Sprachanalyse und ROI-Berechnung

Was bringt Sprachanalyse-Software?

Denken Sie an Ihren Arbeitsalltag. Jeden Tag prasseln dutzende Emails auf Sie ein, das Telefon klingelt, und Bekannte schreiben Ihnen über LinkedIn oder XING, um Kontakt zu halten. Abends haben Sie zwar den Eindruck, dass Sie wirklich hart gearbeitet haben. Gleichzeitig wissen Sie aber gar nicht, was Sie den ganzen Tag über gemacht haben.

Jetzt stellen Sie sich vor, dass es ein Tool gäbe, das Ihren Tag Revue passieren lässt. Es trennt wichtiges von unwichtigem. Es sagt Ihnen, welche Ihrer Aufgaben am wichtigsten sind. Mit den Ergebnissen dieses Tools können Sie am nächsten Tag produktiver arbeiten können und beeindrucken Ihre Kollegen und den Chef.

Genauso können Sie sich eine Sprachanalyse-Software fürs Call-Center vorstellen. Hier ist die Situation oft ähnlich: Tausende Kunden rufen jeden Tag an. Sie möchten ihren Vertrag ändern, haben eine Frage oder beschweren sich. Die Call-Center-Agents sprechen, schreiben und chatten, was das Zeug hält. Das Management versucht, aus dieser Masse an Daten Infos herauszufiltern, wie sie das Call-Center verbessern können – z.B. Werte wie den NPS oder die durchschnittliche Gesprächsdauer.

Eine Sprachanalyse-Software analysiert alle diese Gespräche und Nachrichten. Sie filtert die wichtigsten Infos und Probleme heraus und lässt kumuliert den Arbeitsalltag des gesamten Call-Centers Revue passieren.

Typische Anwendungsfälle von Sprachanalyse

Oft vermuten Call-Center-Manager, warum etwas in ihrem Call-Center schiefläuft. Sie können diese Hypothesen aber nicht belegen. Dann kommt Sprachanalyse zum Einsatz. Sie liefert Antworten, zum Beispiel zu den folgenden Fragen:

  • Welche Kundenprobleme können Agents nicht beim ersten Anruf lösen? Warum?
  • Bei welchen Reizwörtern entgleisen Gespräche?
  • Was haben Gespräche mit negativen Kundenbewertungen gemeinsam?
  • Halten die Agents Telefon-Leitfäden ein?
  • Gibt es Betrugsversuche im Call-Center oder Fälle von Korruption?

ROI berechnen & Risiko verringern

Durch die ROI-Berechnung sinkt das Risiko für eine Software-Einführung. Eine ROI-Berechnung bringt folgende Vorteile:

  • Werte werden festgelegt, was die Lösung an Ersparnissen und Mehrwert bringt.
  • Die ROI-Berechnung liefert einen quantifizierbaren Beweis.
  • Geringeres Risiko während der vollständigen Einführungsphase der Sprachanalyse-Software.
  • Das Unternehmen erhält Aufklärung über Lösungsansätze und Produktfähigkeiten der Sprachanalyse.

Leitlinien

Folgende Fragen sind maßgeblich bei der ROI-Berechnung:

  • Was sind die strategischen Ziele im Call-Center? Welche Use-Cases gibt es?
  • Was sind die operativen Ziele im Call-Center?
  • Was kann die Sprachanalyse-Software für das Unternehmen tun?

Sind die ersten beiden Fragen beantwortet, kann die ROI-Berechnung starten.

Erster Schritt zur ROI-Berechnung: Hypothesen aufstellen

Um den ROI von Sprachanalyse (auch „Voice Analytics“ genannt) zu berechnen, untersuchen Sie zunächst, welche Kennziffern es in Ihrem Call-Center gibt, und ob bei diesen Verbesserungsbedarf besteht. Typische Kennziffern sind z.B.:

  • NPS
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT = Average Handling Time)
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Upsell
  • Qualität (100% QM)
  • Compliance

Auch wenn Sie eine vage Ahnung haben, dass etwas schiefläuft, notieren Sie das.

Ein Beispiel: Sie haben den Eindruck, dass Ihre Agents den Kunden hochpreisige Upsell-Angebote zu selten anbieten. Wenn Agents im Gespräch ein Angebot machen, dann beinhaltet es vermutlich eher die günstigen Rückholer-Angebote (Retention Packages). Sie lassen sich einfacher verkaufen, liefern aber weniger Marge.

Dann schreiben Sie auf, was Sie gerne wissen würden. In unserem Beispiel:

  • Sie möchten den Prozentsatz der Anrufe herausfinden, bei denen Agents in Ihrem Call-Center Upsell-Angebote machen,
  • und Sie möchten wissen, was zuerst angeboten wird: die hochpreisigen Angebote und oder die günstigen Rückholer-Pakete.
  • Sie würden auch gerne wissen, ob die Agents sich beim Verkauf an den Telefonleitfaden halten.

2. Schritt zur Sprachanalyse-ROI-Berechnung: Daten anreichern

Im ersten Schritt haben Sie die Grundlage für Ihren sogenannten „Business Case“ gelegt. Nun reichern Sie ihn mit Daten an. Dazu gehören in unserem Beispiel

  • Ihr Telefonleitfaden,
  • Aufzeichnungen Ihrer Gespräche,
  • Informationen zu Ihren Produkten und Angeboten
  • ein Beispielanruf für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch.

Mit diesen Daten wird in einer ersten Analyse geprüft, ob Ihre Hypothesen stimmen.

 

3. Schritt: ROI-Berechnung

Bei der ROI-Berechnung werden die Werte miteinander in Beziehung gesetzt. Bei unserem Beispiel sieht das so aus:

Wie stark kann die AHT verkürzt werden, wieviel steigt die Upsell-Quote etc. Demgegenüber gestellt werden die Kosten für die Lösung. Damit können Sie aufzeigen, ob bzw. wie schnell sich eine Lösung rechnet. Wichtig ist, dass hier mit realistischen Werten gerechnet wird, also z.B. den korrekten Stundensatz für einen Agent etc.

Micheal Paulus – paulusresult

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„ROI-Berechnung von Sprachanalyse“

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