Plötzlich auftretende, disruptive Situationen zwingen Unternehmen immer häufiger, die eigenen Strategien zu überdenken und neue Lösungen zu finden, sich vom Wettbewerb maßgeblich abzuheben. So hat die Corona-Krise in vielen Unternehmen dafür gesorgt, dass Sales- und Service-Strategien neu interpretiert und ausgerichtet werden mussten. Dabei hat die Erkenntnis, dass ein für Endkunden verlässliches, da robustes Konzept durchdachte, technische Hilfsmittel an diversen Touchpoints voraussetzt, die Bereitschaft Sales und Services noch stärker zu digitalisieren, schlagartig verändert.

Wir möchten mit diesem kurzen Blogbeitrag einige Insights verschaffen, welche Lösungen für welche Probleme denkbar sind. Gleichsam möchten wir zeigen, wie sich die einzelnen Komponenten nutzen lassen, um die eigene, individuelle Strategie sukzessive aufzubauen. Wir möchten Ihnen die Hilfe geben, dass es nicht zu einem erneuten, „ganzheitlichen Weltherrschafts-Großprojekt“ kommt, welches auf dem Papier gut aussieht und wieder nicht in die Umsetzungsphase gelangt.

Nutzen Sie Ihre bestehenden, technischen Gegebenheiten und schöpfen Sie sie aus! Sie verfügen über eine IVR (Sprachdialogsystem)? Wunderbar, dann aktualisieren Sie die Ansagen und weisen Sie Ihre Kunden auf die aktuelle Situation hin. Bieten Sie z.B. auch proaktiv Self Services im Web an, um die Last zu verteilen.

Vielleicht kann Ihr System bereits jetzt schon Voice Automation? So ziemlich alle gängigen Lösungen bieten die Möglichkeit, eine Conversational IVR anzubinden. Diese nutzen KI und maschinelles Lernen und helfen Ihren Kunden, indem sie mit ihnen auf natürliche Weise in ihrer eigenen Sprache interagieren und vollständige Sätze verwenden. Sie können somit bestehende Prozesse einfach um 30 bis 50% automatisieren.

Reduzieren Sie die Aufwände und AHT durch Automation. Aufwände einfacher Prozesse lassen sich mit RPA-Ansätzen (Robotic Process Automation) in kürzester Zeit innerhalb von 2-3 Wochen massiv verringern. Insbesondere hoch standardisierte Prozesse können mittels RPA vollautoamtisert werden. Somit können in der Regel ganze Vorgänge allein durch den Softwareeinsatz erledigt und abgearbeitet werden. Die Dunkelverarbeitung ist in der Versicherungswirtschaft beispielsweise schon Gang und gäbe. Automationsgrade von 70 % sind so absolut realistisch und bis zu 95% auch umsetzbar.

Sollte es trotzdem zu Überlast kommen, machen Sie nicht einfach wie gewohnt weiter. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigen Kunden und priorisieren Sie sowohl im Sales als auch im Service diejenigen Kunden, an denen Sie am besten verdienen. Binden Sie Scoringmodelle in die IVR oder in Ihre Call-Strategien ein, um, auch während personellen Engpässen, die wirtschaftliche Effizienz Ihrer Call-Unit stabil zu halten.

Verena Ehbrecht – converneo