OKRs für alle | Das OKR-Einmaleins & deren Anwendung in Contact Centern

OKRs für alleMit furryfit kann der ambitionierte Hundebesitzer seinen Partner mit der kalten Schnauze tracken. Ein Dashboard gibt dem Hundebesitzer darüber Auskunft, wie es um die Bewegung und die Gesundheit seines treuen Vierbeiners steht. Der Hund wird sich eher weniger darum scheren. Doch wir Menschen machen es & wir lieben es. Wir tracken, wir messen, wir vergleichen uns nur zu gerne. Wir setzen uns Ziele und streben deren Erreichung an.

Es gibt ganz unterschiedliche Zielsysteme für Organisationen. In diesem Kontext beschäftigen wir uns mit einem agilen Vertreter davon – die Rede ist von OKRs (Objectives & Key Results).

Bei OKRs handelt es sich um eine Management-Methode, die von Intel-Mitgründer Andy Grove 1970 erfunden wurde. Dieser orientierte sich dabei an dem US-amerikanischen Ökonom Peter F. Druck – dem Pionier der modernen Managementlehre („Management by Objectives“). Einige Jahre später etablierten sich OKRs auch bei Google (1999) – maßgeblich vorangetrieben durch John Doerr. Heute werden OKRs branchen- und größenunabhängig von Unternehmen wie Twitter, LinkedIN oder auch Zalando, MyMüsli, ING & N26 praktiziert. Im Gegensatz zu „herkömmlichen“ Zielvereinbarungen, die im Regelfall einmal im Jahr aus der Schublade gezogen werden, sind OKRs deutlich flexibler und auch transparenter.

Durch die Einführung von OKRs ist es möglich, die Unternehmensstrategie messbar zu machen. Sie dienen der regelmäßigen Zielsetzung und -überprüfung. Dabei sind OKRs keineswegs starre Vorgaben vom Management, sondern beschreiben ein agiles Zielsystem, das in beide Richtungen im Unternehmen (Top-down & Bottom-up) gelebt wird. Anhand einer exemplarischen Struktur eines Contact Centers wird die Verdichtung von Ziele veranschaulicht:

Es wird vom Kunden aus gestartet, der sich in diesem Schaubild unten in der Mitte befindet. Dieser landet mit seinen Fragen, Wünschen und Reklamationen im Contact Center bei einem Service-Mitarbeiter. An dieser Stelle reicht vorerst die grobe Betrachtung der Contact Center Struktur, um nicht den Rahmen zu sprengen. Hier folgt der Verweis auf einen vertiefenden Beitrag zum Aufbau & den Rollen eines Con­tact Centers: Paramilitärisch war gestern – Fähigkeiten & Organisati­on im Call Center meines Kollegen Matias Musmacher.

Die Contact Center Mitar­beiter sind in Teams organisiert, die jeweils einen Teamleiter/Contact Center Manager als Führungskraft haben. Deren Vorgesetzter ist der Director des Contact Centers. Die Ableitung einzelner Objectives & Key Results wird so abgestimmt, dass die Zielerreichung der Contact Center Mitarbeiter direkt auf die Zielerreichung von deren Teamleiter einzahlt. Dadurch kommt der Teamleiter seinen Zielen näher, die er wiederum mit dem Director vereinbart hat.

Das Gleiche gilt für die Zielerreichung des Directors, welche er mit der Unternehmensführung beschlossen hat. Auch er nähert sich die­sen, wenn sein Team einen guten Job macht. Die OKRs des Directors sind weitgefächert und mit den übergeordneten Unternehmenszielen sowie mit den Zielen anderer Geschäftsbereiche abgestimmt. Wohin­gegen die Ziele des Teamleiters und der Contact Center Mitarbeiter operativer sind und sicherstellen, dass der Betrieb effizient läuft, aber auch dass sich kontinuierlich weiterentwickelt werden kann.

Mit den Key Results, wird der Korridor definiert, was getan werden muss, damit die Ziele erreicht werden können. Diese beschreiben sehr spezifische & zeitlich begrenzte Maßnahmen. Die Ziele werden dadurch konkretisiert und deren Erreichungsgrad messbar gemacht. Es werden die Erfolgstreiber „wie erreiche ich das Ziel“ formuliert. Sie beschreiben eine konkrete Maßnahme zur Zielerreichung, deren Er­reichung für alle Beteiligten eindeutig nachvollziehbar – idealerweise quantifizierbar – ist. Pro Ziel sollte es nicht mehr als 5 Key Results geben – mindestens jedoch eines.

Simon Wagner – O´Donovan Consulting

In dem Webinar „OKRs für alle | vom Contact Center Agent bis zum CEO“ am Montag den 22.Juni.2020 um 15:00 Uhr werden wir Ihnen spannende Praxisbeispiele für die Ausgestaltung von OKRs aus der Google Welt & aus Customer Service Organisation zeigen. Darüber hinaus diskutieren wir Stolpersteine bei der Implementierung & Umsetzung, die es zu beachten gilt.

Hier geht es zur Anmeldung.

 

The following two tabs change content below.
Avatar

Simon Wagner

… ist Projektleiter bei der O'Donovan Consulting AG. Zusammen mit Führungskräften namhafter Unternehmen (insb. aus der Automobilindustrie) schafft er als Berater das strategische Fundament für den erfolgreichen Aufbau von digitalen Geschäftsfähigkeiten. Durch die Anwendung von agilen Techniken & Methoden steht dabei stets der Kunde im Mittelpunkt seines Schaffens.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.