Big Data und KI: Prof. Dr. Gunter Dueck und das perfekte Call Center

Prof. Dr. Gunter Dueck und das perfekte Call Center„Moment, ich muss mich schlau machen…Musik, Musik, nervende Musik…Jetzt weiß ich, was zu tun ist, aber das darf ich nicht, Moment…Musik, Musik…So, alles klar, mein Chef meint, ich soll Sie weiterverbinden… Moment…Musik, Musik.“

Wer Call-Center betreibt, fragt sich, wie ein solches im Ideal aussehen sollte: Schnelle Abwicklung, zufriedene Kunden und Agenten, geringe Kosten. Dahinter stehen konkretere Sachfragen: Sind die Agenten geschult, die Prozesse auch für Neueinstellungen sofort bedienbar? Geht Neuschulung schnell, macht sie den Neuen Spaß? Haben die Agenten beim Kundenanruf sofort alle Daten und Auskunftshilfen bereit, mit denen sie freundlichen und effizienten Service leisten können? Sind die Dialoge stressfrei? Nach welchen Produkten fragen die Kunden? Worüber beschweren sie sich. Nimmt etwas tendenziell zu oder ab? Alles okay mit Agenten und Prozessen?

Und eben genau nicht so: „Moment, ich muss mich schlau machen…Musik, Musik, nervende Musik…Jetzt weiß ich, was zu tun ist, aber das darf ich nicht, Moment…Musik, Musik…So, mein Chef meint, ich soll Sie weiterverbinden… Moment…Musik, Musik.“

Wenn etwas nicht ideal sein sollte, sucht man nach einer Lösung. Dazu braucht man meist Werkzeuge, hier wohl informative auswertbare Daten („Big Data“), die man etwa durch Sprache-zu-Text-Konversion und gewinnt und durch Sprachanalyse oder Statistik-Tools nützlich macht. Oder man nutzt die neue Superkraft, auch künstliche Intelligenz („KI“) genannt.

Das werden Sie alles wissen, aber warum schauen Sie sich auf Konferenzen unschlüssig Tools an, ohne ein perfektes Call-Center vor Augen zu haben? Wer geht denn in einen Baumarkt und bittet um ausführlich Beratung, wozu Schraubenzieher gut sind?

Andersherum, bitte: Stellen Sie sich alles perfekt vor, schauen Sie, was verbessert, ergänzt oder erneuert werden muss – und dann nichts wie ran an beste Daten, Sprachanalyse und KI. Die Probleme und die Werkzeuge zur Problemlösung müssen ein perfektes Paar bilden! Na, und Daten und Analysetools auch.

Prof. Dr. Gunter Dueck

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den 23. Juni von 11:00 – 11:45 Uhr:

„Sprachanalyse und Big data: ein perfektes Paar“

 

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Prof. Dr. Gunter Dueck

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... war maßgeblich am Aufbau des Data-Warehouse-Service-Geschäftes der IBM Deutschland beteiligt. Er arbeitete an der Strategie und der technologischen Ausrichtung der IBM mit und kümmerte sich um Cultural Change. 2009 bis 2010 beteiligte er sich in führender Rolle am Aufbau eines neuen strategischen Wachstumsfeldes der IBM Corporation, das auf die wachsende Industrialisierung der IT-Infrastrukturen bis hin zum so genannten Cloud Computing zielt. Bis zum August 2011 war er Chief Technology Officer (CTO) der IBM Deutschland. Seitdem hat es ihn wegen Erreichens der 60-Jahre-Marke in den Unruhestand gezogen, er ist derzeit freischaffend als Schriftsteller, Business-Angel und Speaker tätig und widmet sich weiterhin unverdrossen der Weltverbesserung.
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