Fünf Tipps zum Erstellen der perfekten Smart-FAQ

Smart-FAQHeutzutage beginnt die Suche eines Kunden bei der Problemlösung fast immer im Internet. Kunden, Benutzer und Personen im Allgemeinen führen umfassende Online-Suchen durch, um Informationen zu ihren Themen zu finden. Sie suchen auf den Websites von Unternehmen, Organisationen und Behörden nach Lösungen für ihre Probleme.

Wenn Sie bereits zu diesem Zeitpunkt schnelle und relevante Antworten und Lösungen liefern können, haben Sie viel gewonnen. Wenn nicht, riskieren Sie unglückliche Kunden und „vermeidbare“ Kontakte zum Kundenservice.

Aus diesem Grund haben viele Websites eine Seite mit häufig gestellten Fragen – eine FAQ -, um die häufigsten Fragen zu beantworten. Das einzige Problem ist, dass eine traditionelle FAQ normalerweise eine lange Liste von Fragen und Antworten ist, die nacheinander aufgereiht sind. Darüber hinaus sind die „häufigen“ Fragen selten die häufigsten und ändern sich nicht, wenn sich die Interessen der Besucher im Laufe der Zeit ändern. Nicht sehr benutzerfreundlich.

Hier sind unsere fünf besten Tipps, um Ihre FAQ auf die nächste Stufe zu bringen.

  1. Stellen Sie Ihre FAQ an den richtigen Stellen zur Verfügung

Stellen Sie sicher, dass Ihre häufigsten Fragen (und Antworten) verfügbar sind, wann und wo Ihre Kunden sie wirklich benötigen – zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Verstecken Sie die Informationen nicht auf einer separaten Seite, wenn der Kunde sie an anderer Stelle erwartet. Versuchen Sie, einen Weg zu finden, um die Informationen dort hervorzuheben, wo sie relevant sind.

In einem Online-Shop möchten Sie beispielsweise nicht, dass der Kunde die Produktseite verlässt, um Ihre Rückgabebedingungen zu überprüfen. Sie können dies mit einem sogenannten schwebenden Widget lösen, das in einer Ecke der aktuellen Seite angezeigt wird und eine Top-Liste von Themen basierend auf dem Kontext und den tatsächlichen Verhaltensweisen und Fragen der Benutzer anzeigt.

Illustration von FAQ in einem über der eigentlichen Webseite liegenden Widget

Ein „schwebendes Widget“ wird aus einer Schaltfläche oder einem anderen Element angezeigt und kann zum Durchsuchen der Wissensdatenbank verwendet werden, ohne dass man die aktuelle Seite verlassen muss.

  1. Schreiben Sie für Ihre Kunden

Überraschenderweise sind Listen mit häufig gestellten Fragen selten Fragen, die sehr häufig gestellt werden, sondern eher das, was jemand für möglich hält. Finden Sie heraus, was Kunden tatsächlich von Ihnen verlangen, und stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ einen passenden Leitfaden enthält. Vermeiden Sie internen Jargon und seien Sie besonders genau, wenn das geringste Risiko einer Fehlinterpretation der Informationen besteht.

Unsere Statistiken zeigen deutlich, dass Kunden lieber auf Antworten klicken, als Freitextsuchen durchzuführen. Dies wird viel einfacher, wenn der relevanteste Inhalt oben steht. Nutzen Sie die Möglichkeit, verschiedene FAQs hervorzuheben, die speziell für verschiedene Seiten Ihrer Website erstellt wurden. Ein Kunde, der sich Ihrer Seite über Hausratversicherungen befindet, ist wahrscheinlich nicht so interessiert an Fragen zur Kfz-Versicherung – obwohl diese gesamthaft häufiger gelesen werden.

Erstellen Sie eine übersichtliche Struktur von Kategorien für Ihren Inhalt und weisen Sie jeder Kategorie ein geeignetes Symbol / eine Illustration zu, um die Übersichtlichkeit zu erhöhen.

  1. Seien Sie kurz

Genau wie bei AHT (Average Handling Time), der Zeit, die für die Verwaltung eines Anliegens im Kundenservice benötigt wird, kann das gleiche Prinzip auf die Antworten in Ihren FAQ angewendet werden. Ihre Leser erwarten, dass sie ihr Thema schnell klären können, was Klarheit und Relevanz erfordert. Setzen Sie sich insbesondere mit den Titeln Ihrer FAQs auseinander. Verstehen Benutzer auf einen Blick, welche Frage in einer bestimmten Frage beantwortet wird?

Schreiben Sie präzise, leicht verständlich und auf den Punkt. Verwenden Sie Listen, Bilder und Videos, damit Ihre Anleitungen leicht zu befolgen und zu verstehen sind. Beginnen Sie mit einem ersten Entwurf. Versuchen Sie nun, die Textmenge zu halbieren, ohne die wirklich relevanten Informationen zu verlieren. Es ist nicht immer möglich, aber oftmals funktioniert das recht gut!

  1. Aktualisieren Sie Ihr FAQ regelmäßig

Achten Sie darauf, dass Ihre FAQ auf dem neuesten Stand sind und immer relevante und genaue Informationen enthalten. Wenn die Informationen veraltet sind, können sie auch Ihren Kunden nicht helfen. Ein benutzerfreundliches Content-Management-Tool kann Ihren Mitarbeitern das Leben erleichtern.

Eine FAQ ist ein lebendiges Dokument und muss gepflegt werden, um ihren Zweck zu erfüllen. Vergessen Sie auch nicht, die Fragen zu entfernen, die nie verwendet werden. Sie verschlechtern nur das Gesamtbild und erschweren dem Kunden die Suche. Zu diesem Zweck ist eine regelmäßige Analyse der Besucherstatistiken wichtig.

  1. Stellen Sie sicher, dass es immer einen alternativen Lösungsweg gibt

Sie können nicht jede erdenkliche Frage in Ihren FAQ beantworten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Möglichkeiten für Besucher zu integrieren, um Kontakt aufzunehmen. Unabhängig davon, ob sie Feedback zum Inhalt geben, eine Beschwerde einreichen oder eine spezifischere Frage stellen möchten. Kurz gesagt, Sie benötigen eine Kontaktstrategie. Eine integrierte FAQ- und Kontaktseite mit verschiedenen Alternativen kann eine sehr effektive Lösung sein, die alle Kundenanforderungen abdeckt.

Hilfe auf dem Weg zu einer perfekten FAQ

Diese Tipps sind vollständig plattformunabhängig, aber einige davon lassen sich mit den richtigen Tools leichter befolgen. Wenn Sie ein solches Tool ausprobieren möchten, können Sie sich auf der ACE Knowledge-Produktseite für eine 30-Tage-Testversion anmelden.

Mit ACE Knowledge erstellen Sie Inhalte, erstellen Struktur und Logik in einer einfachen Oberfläche und wählen aus, wann, wo und wie diese auf Ihrer Website oder Ihrem Intranet dargestellt werden sollen. Umfassende Statistiken zum Benutzerverhalten helfen bei der Entwicklung und Pflege Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer perfekten intelligenten FAQ.

Fredrick Lemming – Telia

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Fredrik Lemming

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... has been working with customer experience and customer service solutions for more then 18 years in the Nordic market, renown for its high digitalizing maturity and early adaption of new technology. Customer experience management is a core competence area and something, that he is passionate about; especially now, when more then ever success in customer service depends on personal and relevant customer meetings regardless of channel, place and time.
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