Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept!

Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Nehmen wir mal an, Sie arbeiten mit einem externen Dienstleister (oder Sie sind beim Dienstleister als Projektverantwortlicher für den Kundenservice verantwortlich) und bei Straßenbauarbeiten wird die Leitung für Telefon und Internet zum Standort beschädigt. Kein Anruf, keine E-Mail oder Fax. Die Daten liegen alle extern, z.B. in der Cloud  –  Nichts geht mehr. Vielleicht hat noch einer der Mitarbeiter die Mobilfunknummern der wichtigsten Kontaktpersonen irgendwo gespeichert hat – aber ans Arbeiten ist nicht zu denken. Und nun? Wie bereitet man sich am Besten auf so einen Fall vor?

Bereiten Sie sich auf ein Szenario vor, das nie eintreten sollte!

In einem aktuellen Projekt wurde der Kundenservice mehr oder weniger komplett von externen Dienstleistern erbracht. Wie in solchen Konstrukten nicht unüblich, waren die Dienstleister mittels VPN auf die IT-Systeme des Auftraggebers aufgeschaltet, um die Anfragen der Kunden zu bearbeiten. Wenn die Verbindung ausfiel, waren der komplette Standort abgeschnitten – keine Telefonie, kein Zugriff auf die Daten etc…
Auch wenn ich kein Freund von Bürokratie bin, hier war ich froh, dass es beim Auftraggeber einen ausgedruckten Notfallplan gab. Auch, wenn dieser nicht immer auf dem aktuellsten Stand war, wichtige Kontakte und Abläufe waren hier dokumentiert und konnten nachgelesen werden. Beispielsweise wurde eine Dauer-Telefonkonferenz eingerichtet, für den Fall, dass die Systeme ausfallen sollten. Diese diente entsprechend als Krisenleitung um eine abgestimmte Kommunikation zwischen Dienstleister und Auftraggeber aufrechterhalten. Ebenso war hier beispielsweise ein Kontakt bei den TK-Verantwortlichen angegeben, welche eine Störungsansage auf die Kopfnummern des Unternehmens schalten konnten.
Es gibt eben auch Prozesse, die durch andere Vorgehensweisen ersetzt werden können. Diese sind nicht immer effizient oder kostengünstig, aber das ist im Notfall auch nicht das primäre Ziel, wichtig ist, dass man für die Kunden da ist. In unserem Beispiel gab es vorgefertigte Formulare für die Kundenkommunikation ohne Computer. Somit sollte im Falle einer Computerstörung mit funktionierender Telefonie zumindest ein Kundenkontakt einheitlich dokumentiert werden, um später abgearbeitet zu werden.
Nicht alle Maßnahmen ließen sich bei jeder Art von Störung umsetzen oder waren hilfreich. Aber der Notfallplan funktionierte letztendlich bei diesem Kunden sehr gut.
Wichtig ist hier, dass man vorab eine Schwachstellenanalyse durchführt und sich Gedanken macht, was ausfallen kann. Dies betrifft nicht nur die IT- sondern auch die Business-Prozesse. Unvergessen ist mir ein Audit bei einem Kunden, in welchem ein Finding war, dass, wenn ein bestimmter externer Geschäftsprozess crasht, die IT-Kapazitäten für den automatisierten Kundenservice nie im Leben ausreichen. Der Kunde war der Meinung, dass dies nie vorkommt und zu vernachlässigen sei. Ganze 4 Wochen später rief er an und begrüßte uns mit den Worten „Ihr hattet recht“.
Es hat sich aber auch häufig gezeigt, dass in Zeiten, in denen alle Systeme über einen längeren Zeitraum gut funktionieren, solche Notfallpläne schnell in Vergessenheit geraten. Gerade in einer schnelllebigen Branche wie bei Contact Centern Dienstleistern mit einer hohen Personalfluktuation kann dies zum echten Risiko werden.
Wie bei einer Brandschutzübung ist es sinnvoll, die in einem Ausfall greifenden Prozesse regelmäßig zu üben. Dadurch kann man im Fall des Falles schnell reagieren und die Beteiligten kennen das Vorgehen bereits.

Kurz zusammengefasst:

  • Machen Sie eine Schwachstellenanalyse
  • Erstellen Sie einen Notfallplan, wie Sie wenigstens einen Kern-Service aufrechterhalten können
  • Üben Sie den Notfall auch mal!

Wir helfen Ihnen bei der Erstellung solcher Notfall Pläne, entwickeln zusammen mit Ihnen den Business Contingency Plan und analysieren die kritischen Systeme und welche Prozesse im Notfall greifen.

Roland Ruf – RUF Beratung

The following two tabs change content below.
Roland Ruf

Roland Ruf

... ist seit fast 20 Jahren in der Contact Center-Branche tätig und seit Anfang 2014 geschäftsführender Gesellschafter der Ruf Beratung. Sein Schwerpunkt liegt bei der Beratung von Kunden bei der Auswahl, der Beschaffung, der Implementierung und dem Betriebsmanagement von Contact Center-Lösungen sowie der Prozessberatung. Ebenfalls berät er mit seinem Team Unternehmen strategisch und operativ bei der Steuerung von Contact Center-Einheiten und externen Dienstleistern, im Bereich Qualitäts- und Performancemanagement sowie der Personaleinsatzplanung. Im Zusammenspiel der - bei Lösungsherstellern, Dienstleistern und Großunternehmen aufgebauten - Kompetenzen können Kundenanforderungen ganzheitlich betrachtet und zeitnah eine realisierbare und für das Unternehmen optimale Lösungen gefunden werden.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.