Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s?

Workfore ManagementAm 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Fließbandes. Dieses Produktionsprinzip fußte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern „getragen“ wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der nächste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch für die Massenproduktion günstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabläufe.
Heutzutage ist man im Personalmanagement Gottseidank schon weiter. Nichtsdestotrotz ist es Contact Center ähnlich, es steht ein Berg von Arbeit an und es müssen ausreichend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um diese abzuarbeiten.

Und genau hier kommt das Fachgebiet der Personaleinsatzplanung (Englisch „Workforce Management“, kurz WFM) ins Spiel, welches eigentlich ein Zusammenspiel und Kreislauf mehrere Prozesse ist. Wir stellen in diesem Artikel kurz die relevanten Prozesse, Funktionen und deren Einflussfaktoren vor und gehen auf die wichtigsten Fragestellungen ein.

Die Haupt-Komponenten der Personaleinsatzplanung

Im Folgenden nun eine kurze Erklärung der hauptsächlich involvierten Prozesse:

Forecasting:

Dieser Prozess berechnet, wie viele Kunden-Anfragen in einem zukünftigen Zeitraum – nehmen wir mal an in der nächsten Woche – im Service-Center aufschlagen werden. In der Vergangenheit hat man hier nach Eingangskanal (Telefon, Email, Post etc.) unterschieden, moderne Lösungen berechnen diesen Forecast aber eher anhand den verschiedenen Aufgabentypen/Skills.

Als Grundlage dienen historische Daten aus beispielsweise der TK-Anlage, einem Ticket- oder einem Schriftbearbeitungssystem. Hierbei sind Einflussfaktoren wie Ausreißer-Tage (z.B. Netzausfall beim Telko), saisonale Effekte (bei Energieunternehmen z.B. Beginn der Heizperiode) oder planmäßige Marketingaktivitäten hinzu- oder heraus zurechnen.

Es ergibt sich ein erwartetes Kontakt-Volumen als Ergebnis dieses Prozesses.

Die Bedarfskalkulation:

Basierend auf dem errechneten Volumen des zu erwartenden Kontaktvolumens aus dem vorherigen Prozess wird nun berechnet, wie viele Mitarbeiterstunden man zur Abarbeitung des Aufkommens benötigt.  Einflussfaktoren sind die geplanten Servicelevel (wie schnell die Aufgaben/Kontakte bearbeitet werden müssen, z.B. 80% in 20 Sekunden), die AHT (wie lange die Bearbeitung durchschnittlich dauert) und die entsprechende Organisation.

Daraus ergeben sich die notwendigen Mitarbeiterstunden in jeweiligen Zeitabschnitten (z.B. auf Halbstundenbasis).

Die Schichtplanung:

Wiederum basierend auf dem Ergebnis des vorherigen Schrittes und basierend auf der Verfügbarkeit der Mitarbeiter und entsprechenden Wünsche und Regeln werden die Mitarbeiter in einen Schichtplan eingeteilt.  Einige zufällige Beispiele für Regeln:

  • Mitarbeiter X arbeitet nur Wochentags von 09:00-17:00,
  • bevorzugt freitags,
  • 30 Minuten Pause müssen zwingend zwischen 12:00 u. 14:00 genommen werden,
  • alle Mitarbeiter müssen einmal im Monat am Wochenende arbeiten

Ebenfalls wird hier eine „Shrinkage“ mit eingerechnet, d.h. ein Anteil an unerwarteter, unproduktiver Zeiten der Mitarbeiter aufgrund notwendiger Meetings, ungeplanter Abwesenheiten, Krankheiten etc. Diese variiert oft und muss aufgrund von Erfahrungswerten einkalkuliert werden; beispielsweise kann man bei einem Dienstleister in Köln davon ausgehen, dass jedes Jahr die ungeplante Abwesenheitsquote in der Karnevalswoche von 10% auf 30% hochschnellt.

Freigabe der Schichten:

Nach Prüfung der Schichten und ggbfs. notwendigen Änderungen, z.B. durch neu hinzugekommene Abwesenheiten, werden diese vom Planer freigegeben.

Intraday- Management:

Nach der ganzen Vorarbeit ist der große Tag gekommen.  Im Rahmen des Intraday Managements muss nun beobachtet werden, ob das erwartete Kontaktvolumen passt, ob die Mitarbeiter sich an die Schichtpläne halten und – das ist das wichtigste hier – ob die Kundenkontakte auch in time abgenommen werden oder ob die Kunden in der Warteschlange „verhungern“ und die SLA’s verletzt werden. Bei Bedarf wird die aktuelle Mitarbeiterplanung von Hand oder bei sehr modernen Lösungen auch automatisch angepasst.

Reporting:

Die gesammelten Tagesergebnisse fließen ins Reporting und als historische Werte wieder in den Forecasting-Prozess ein und der Kreislauf beginnt von neuem.

Standard WFM Ablauf

Weitere häufige Funktionen und Prozesse im WFM

Neben den Hauptprozessen gibt es einige Funktionen und Prozesse, die je nach Reife- und Umsetzungsgrad Bestandteil der WFM-Lösung sind:

Eine Self-Service-App für die Mitarbeiter ermöglicht die Schichtplan-Bestätigung, Eintragung von Schichtplanwünschen, Tausch von Schichten und ähnliches.

Mit einem Langzeit-Forecast wird eine Budget-Kalkulation ermöglicht oder beispielsweise der Rekrutierungsbedarf basierend auf einem zu erwartenden Agent Churn ermittelt.

Einige Systeme beinhalten eine Arbeitszeiterfassung oder haben allerwenigstens Schnittstellen an entsprechende 3rd-Party-Lösungen, womit auch die Gehaltszahlungen der Mitarbeiter gesteuert werden können.

Mit der Funktion Performance Management kann die Leistung der Mitarbeiter gesteuert werden.

Ein Meeting- oder QM-Planer ermöglicht die Planung von regelmäßigen Meetings oder Coaching-Sessions unter Berücksichtigung des ankommenden Anrufvolumens. Somit wird sichergestellt, dass die Agenten auch die notwendigen Schulungen bekommen.

Eine Urlaubsplanung verwaltet das Urlaubsbudget der Mitarbeiter und trackt dieses über das laufende Jahr.

Funktionen zur Compliance stellen sicher, dass z.B. regelmäßige Datenschutzschulungen auch einmal pro Jahr durchgeführt werden und dies dokumentiert wird, oder die Arbeitszeitgesetzgebung nachweislich eingehalten wird.

Wie schnell rechnet sich die Anschaffung eines WFM-Systems?

Die Frage, wie schnell sich die Neuanschaffung eines WFM-Systems lohnt, hängt von mehreren Faktoren ab. Hat man vorher noch kein WFM-System, so sind in einem günstigen Fall Effizienzverbesserung von 30% möglich.  Selbst wenn man schon ein WFM-System hat, so sind durch eine Verbesserung der Forecast-Genauigkeit durch moderne KI-Methoden und eine verbesserte Schichtplanung bis zu 10% Effizienzsteigerung möglich. Auch in diesem Fall kann sich die Anschaffung einer neuen Lösung in weniger als einem Jahr rechnen. Neben der Effizienz gibt es noch andere Vorteile, wie die Einhaltung von rechtlichen Vorgaben, erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit und zufriedenere Kunden, die alle zum ROI einer Lösung beitragen und individuell berechnet werden müssen.

Wie steige ich in die Personaleinsatzplanung ein?

Hierzu empfehlen wir einen Fünf-Schritte-Plan:

  • Betrachten Sie die Prozesse, die bei Ihnen in der Personaleinsatzplanung vorhanden sind,
  • Eruieren Sie, welche zusätzlich abgebildet werden müssen und welche können,
  • Analysieren Sie darauf aufbauend Ihre Organisation, ob diese dies auch kann,
  • kalkulieren Sie die zu erwartenden Vorteile und
  • prüfen Sie, welches Tool (Von Excel bis High-End-KI-Lösung) passt.

Gerne unterstützen wir Sie hierbei

Fazit

Der Einsatz von WFM-Prozessen kann sich ab 20-30 Mitarbeitern lohnen und wird ab 100 Mitarbeitern eigentlich unumgänglich. Verbessern Sie mit der Personaleinsatzplanung ihren Kundenservice, indem Sie die Anliegen Ihrer Kunden zeitnah beantworten. Erhöhen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit, indem Sie den Mitarbeiter in die Schichtplanung einbinden. Erhöhen Sie Ihre Effizienz, indem Sie genau die richtigen Mitarbeiter eingeplant haben.

Eine gute Personalplanung:

  • Optimiert die Mitarbeiterauslastung und Effizienz
  • Verkürzt die Wartezeiten der Kunden auf eine Antwort
  • Stellt die Einhaltung von Compliance-Vorgaben sicher
  • Bindet die Mitarbeiter ein, reduziert somit Fehlzeiten

Gerne unterstützen wir Sie bei der Überarbeitung, Einführung oder Ersatz einer WFM-Lösung. Kontaktieren Sie uns gerne!

Wir würden uns aber auch freuen, wenn Sie etwas über sich erzählen – nehmen Sie doch an unserer Contact-Center-Trend-Studie teil, die Unternehmensziele im Service- und Contact-Center-Umfeld in Zusammenhang mit den aktuellen und geplanten Technologien und Prozessen sowie der Mitarbeiterentwicklung untersucht. Dadurch soll eine Teilbetrachtung der zurzeit spannenden Themenfelder, wie Einsatz unterschiedlicher Technologien, Messung der Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterqualifikation ermöglicht werden, die den deutschen Contact-Center-Markt beleuchtet.

The following two tabs change content below.
Roland Ruf

Roland Ruf

... ist seit fast 20 Jahren in der Contact Center-Branche tätig und seit Anfang 2014 geschäftsführender Gesellschafter der Ruf Beratung. Sein Schwerpunkt liegt bei der Beratung von Kunden bei der Auswahl, der Beschaffung, der Implementierung und dem Betriebsmanagement von Contact Center-Lösungen sowie der Prozessberatung. Ebenfalls berät er mit seinem Team Unternehmen strategisch und operativ bei der Steuerung von Contact Center-Einheiten und externen Dienstleistern, im Bereich Qualitäts- und Performancemanagement sowie der Personaleinsatzplanung. Im Zusammenspiel der - bei Lösungsherstellern, Dienstleistern und Großunternehmen aufgebauten - Kompetenzen können Kundenanforderungen ganzheitlich betrachtet und zeitnah eine realisierbare und für das Unternehmen optimale Lösungen gefunden werden.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.