RPA mit KI kombinieren: Vorgänge im Kundenservice automatisieren

Robotic process automation (RPA) automatisiert gleichartige, sich wiederholende Arbeitsabbläufe. Dadurch entlastet RPA Ihre Mitarbeiter bei der Erfassung von Vorgangsdaten in strukturierter Form – wie eine automatische Tastatur. Doch in den meisten Fällen verstecken sich im Kundenservice per E-Mail & Co. die relevanten Fachdaten in Fließtexten: Belege, Verträge, Archive und Akten.

RPA ist eine Technologie, die zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren erfolgreich eingeführt haben. In vielen dieser Projekte realisierten die Verantwortlichen schnelle Projektstarts, tolle Ergebnisse und hatten nur wenig Aufwand – absolute „Quick Wins“ also. Das ist die eine Seite.

Andererseits ist die Nutzung von RPA schwer zu skalieren. Denn nur ein Bruchteil der Vorgänge im Service eignen sich für die Übernahme durch Roboter. Die Technologie stößt ab einem gewissen Punkt an ihre Grenzen. Die hauptsächliche Ursache: Unstrukturierte Daten.

Das leistet RPA

Auf der Basis von Regeln verarbeitet RPA strukturierte Daten schnell, präzise und auch zuverlässig. RPA benötigt keine tiefe Integration in unterschiedliche Systeme. RPA arbeitet auf den bestehenden Desktop-Oberflächen der jeweiligen Applikationen. Erspart aufwendige (und teure) Schnittstellen. Systeme lassen sich so sehr schnell miteinander verbinden – man spricht bei RPA auch von einer „Brückentechnologie“, weil sie Schnittstellen umgeht.

Zahlreiche Prozesse können mit RPA automatisiert und Kosten gesenkt werden, ohne Anpassung bestehender Anwendungen. Im Einsatz ist RPA unter anderem bei wiederholten Dateneingabe-Funktionen im Kundenservice: die Inhalte eingehender (Web-)Formulare oder strukturierter Belege in Bestandssysteme überführen. Das alles macht RPA zu einer Kernanwendung bei der Transformation der Informations- und Prozess-Infrastruktur in eine Digitale Welt. Ein Grund warum insbesondere Banken und Versicherungen, aber auch Energieversorger und Handelsunternehmen längst nicht nur mit RPA Anwendungen experimentieren, sondern sie auch in der Praxis einsetzen. So weit, so gut.

Das benötigt RPA

Ich persönlich bezeichne RPA als eine klassische „Transfertechnologie“. Ihr Nutzen ist hoch, wenn es gilt Medienbrüche zu überbrücken. In manchen Unternehmen kommt es vor, dass aus einem Web-Formular heraus 3 weitere Unternehmens-Systeme mit Inhaltsdaten aktualisiert werden müssen. Das geschieht – man soll es kaum glauben – tatsächlich mit copy&paste. Typische RPA Ansätze finden sich hier:

  • Einsatz für wiederkehrende Anwendungsfälle: wenn eine hohe Anzahl an gleichartigen, sich wiederholenden Vorgängen verarbeitet werden
  • Einsatz für regelbasierte Prozesse: wenn ein klares Regelwerk angesetzt werden kann in dem der Roboter operiert.
  • Einsatz bei strukturierten Datenfeldern: wenn Roboter einen klar lesbaren, strukturierten Datensatz von A nach B kopieren können.

Genau im letzten Punkt aber liegt das Problem: in E-Mails und Dokumenten liegen Daten nicht strukturiert vor. Denken Sie an die Kommunikation mit Ihren Kunden. Mit einer E-Mail und ihrem unstrukturierten Kommunikationsinhalt (im Fließtext enthaltene Personen und Vorgangsdaten) kann der Roboter nichts anfangen. Die vorliegenden Mitteilungen müssen manuell gesichtet, ausgewertet und in eine strukturierte Form gebracht werden. Menschen machen die Arbeit. Für Roboter.

Der Vorteil von KI

In Kombination mit KI wird ein Schuh draus: E-Mails, Anhänge, Belege werden im Prozess des Input Managements mit der AI Platform analysiert:

  1. Kategorisierung: Worum handelt es sich bei einem eingehenden Datensatz? Eine Beschwerde, eine Bestellung, ein Umstellungsantrag? KI identifiziert das „Problem“.
  2. Extraktion: Relevante Inhaltsdaten (über den Kunden, über die Vorgangsdetails) werden automatisch extrahiert um sie im späteren Verlauf an den RPA Robot zu übergeben.
  3. Validierung: Außerdem prüft die AI Platform, ob alle extrahierten Daten „valide“ sind. Hier greift dann u.U. auch ein Mitarbeiter ein.

Im Anschluss geht der nun strukturierte Datensatz per XML, CSV- Datei oder Webservice an einen RPA-Bot heraus, der die weitere Automatisierung des Prozesses übernimmt.

Man kann also durchaus sagen: wenn RPA die Anwendung einer Tastatur automatisiert, dann bringt KI die Intelligenz in die Anwendung:

KI liefert der RPA Anwendung erweiterten Input

Auch unstrukturierter Input / Fließtext aus E-Mails oder Belegen wird automatisch verarbeitbar.

KI hilft dabei komplizierte Sachverhalte zu erschließen

Denken Sie an Bescheinigungen, in denen längere Fließtexte relevante Auskünfte enthalten. Ein Roboter kann diese inhaltlich nicht bewerten. KI schon.

KI unterstützt entscheidend bei der Automatisierung & Dunkelverarbeitung

Selbst wenn der Mensch aus juristischen Gründen zwingend involviert sein muss: Entscheidend ist, dass Menschen durch KI unterstützt werden – bei der Prüfung von Verträgen, bei Plausibilitäts-Prozessen – überall dort also, wo im Kontext relevante Daten gesucht und aufwendig manuell recherchiert werden müssen – in anderen Systemen.

RPA und KI ergibt IPA

Hört sich einfach ein? Ist es auch. Das Positive an dieser Zusammenarbeit von RPA und KI: Die Investition in RPA ist weiterhin absolut lohnenswert. Und KI zur Kombination gibt es mittlerweile bereits als Cloud-Service . Bestehende Systemlandschaften können erhalten bleiben – KI wird quasi lediglich „additiv“ hinzugefügt. Eine perfekte Kombination!

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr am Freitag den 26. November von 11:00 -11:30 Uhr:

„RPA und KI erfolgreich kombinieren: Zukunftstrend Intelligent Process Automation (IPA)“

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
Veröffentlicht in: News

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