AHT reduzieren und Qualität verbessern dank Sprachanalyse

Die Personalkosten im Contactcenter sind seit jeher der Kostentreiber schlechthin. Die Anrufdauer wird deshalb sehr genau betrachtet – die AHT (Average Handling Time = durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Gesprächs) wird als eine der zentralen KPIs angesehen. Sie bestimmt, wie viel Personal gebraucht wird, um den definierten Service-Level zu halten und das Anrufvolumen adäquat bearbeiten zu können. Die Gründe für eine erhöhte AHT können vielschichtig sein – deshalb ist es zwar wichtig, die AHT zu messen, sie darf jedoch niemals als isolierte KPI gesehen werden.

Als Kostentreiber verschrien sollten Sie als Contactcenter-Manager nicht nur die Gesprächsdauer messen, sondern sie genau analysieren, denn eine längere AHT kann verschiedene Gründe haben. Sie kann z. B. auf Herausforderungen in der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter hinweisen, oder Schwächen in IT-Systemen oder bestimmten Prozessen zeigen. Oder sie kann mehr Umsatz bedeuten: Wenn in einem Anruf ein Up- oder Cross-Selling stattgefunden hat, werden Sie sicherlich ein um 10 oder sogar 20% längere AHT gerne akzeptieren. Andererseits kann jedoch die AHT oft reduziert werden, ohne Qualitätsverluste zu erleiden.

Deshalb hinterfragen Sie immer diese 5 essentiellen Punkte:

1. Prozesse

Analysieren Sie heute schon die Effizienz Ihrer Prozesse. Ist Wissen für Ihre Callcenter – Mitarbeiter leicht abrufbar? Ist evtl. die Telefonzeit mit dem Kunden in Ordnung, aber die Nacharbeitszeit besonders lang? Dies könnte auf langsame IT-Systeme, komplizierte Prozesse und/oder fehlende Informationen bei der Fallbearbeitung hinweisen.

2. Gesprächsführung

In jedem Anruf gibt es irgendwo Verbesserungspotenzial. Mit moderner Sprachanalyse erfahren Sie, an welchen Stellen der Gesprächsverlauf optimiert werden kann, um z. B. schneller zum eigentlichen Kundenanliegen zu kommen. Auch wird deutlich, wann es zu längeren Gesprächspausen kommt. Das passiert meistens, wenn der Mitarbeiter sich unsicher ist oder auf Rückmeldung eines Systems wartet, d. h. mit schnelleren Systemen würde auch die AHT sinken, ohne dass die Qualität leidet. Im Gegenteil, die Qualität würde sogar verbessert werden, da das Anliegen des Kunden in kürzerer Zeit bearbeitet wird. Denn nicht nur Ihre Zeit ist knapp, auch Kunden freuen sich über eine schnelle Erledigung ihrer Anfragen.

3. Anliegen

Warum rufen Ihre Kunden an? Finden Sie heraus, welche Anliegen und Themen Ihre Kunden bewegen. Können Sie durch Self-Service oder andere Prozesse das Anrufaufkommen reduzieren oder bestimmte Kontakte gar komplett vermeiden? Oder Ihr Personal noch besser auf diese Anliegen vorbereiten, damit diese zügig und fallabschließend bearbeitet werden können?

4. Die Gaußsche Normalverteilung

Beobachten Sie Anrufe außerhalb der Norm: Eine Sprachanalyse-Software kann alle Anrufe analysieren, und die relevanten – z.B. nach Länge oder Thema oder Emotionalität gefiltert und sortiert – ausgeben. So wird Ihnen die Information gegeben, warum beispielsweise bestimmte Anrufe länger sind. Hier können sich durchaus positive Effekte herausstellen, denn, wenn der Mitarbeiter sowohl das Kundenanliegen gelöst als auch ein Up-Selling erzielt hat oder eine Beschwerde gemanagt hat, ist seine Zeit sehr effektiv genutzt. In diesem Fall ist also eine Gesprächszeit, die über dem Durchschnitt (AHT) liegt, durchaus positiv zu sehen.

5. Mit gutem Beispiel vorangehen

Die besonders kurzen und effizienten Anrufe könnten als Vorbild für Trainingszwecke genutzt werden. Auch hier ist Vorsicht geboten, denn schneller nicht immer gleich besser. Die Analyse-Software zeigt beispielsweise, ob das Anliegen fallabschließend gelöst wurde. Sehr kurze Anrufe können auch ein Indiz dafür sein, dass der Mitarbeiter überfordert war und ohne Lösung aufgelegt hat, z. B. nachdem ein Rückruf von der Fachabteilung versprochen wurde. Da 73 % der Kunden eine Lösung ihres Anliegens als wichtigen Aspekt ansehen, um zufrieden zu sein, sollten Sie hierauf besonderes Augenmerk legen.

Wenn Sie zudem die AHT innerhalb Ihres Unternehmens immer wieder vergleichen, u.a. mit den vereinbarten Zielen, nach Teams oder Standorten, nach Erstlösungsquote, dann erhalten Sie einen tiefen Einblick in den tatsächlichen Stand Ihres Kundenservice. Und eine lange AHT ist nicht unbedingt immer ein schlechtes Zeichen.

Fazit: Die AHT kann durch eine automatisierte Analyse der Gespräche reduziert werden – und zwar ohne Qualitätsverlust.

Erfahren Sie mehr zu Thema am am Dienstag den 27.11.  vom 10:00 – 10:30 Uhr im Webinar:

„AHT und FCR, im Doppelpack da geht noch mehr“

Ralf Mühlenhöver – voiXen

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.
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