Moderner Kundenservice: was kommt jetzt nach Corona?

Warum traditionelle Lösungen in Contact Centern eingesetzt wurden, obwohl es längst moderne Software gibt, die agil eingeführt werden kann? Wieso speichern wir immer noch große Datenmengen auf eigenen Servern ab, obwohl sie bequem und sicher in der Cloud betrieben werden können? Weshalb sind Integrationsprojekte teuer und zeitraubend, wenn es längst Lösungen gibt, die einfach konfiguriert und in wenigen Wochen einsatzbereit sind?

Was die Krise zutage bringt

Covid-19 zeigt: Traditionelle Software stößt schnell an ihre Grenzen. Sie ist wenig flexibel, häufig nur eingeschränkt – oder gar nicht – extern in Home Offices oder bei Outsourcern einsatzbereit. Von Kundenservice-Mitarbeitern wird erwartet, dass sie zu jeder Zeit von überall und über jeden Kommunikationskanal einen hervorragenden Service bieten. Gleichzeitig sollen sich Kundenservice-Mitarbeiter mit Software-Lösungen und Kernsystemen zufriedengeben, die häufig noch aus den frühen 2000er-Jahren stammen.

Auslaufmodell: Traditionelle Lösungen

Traditionelle Contact Center-Lösungen sind kaum digital, selten vernetzt. Und zwingt Mitarbeiter, häufig zwischen unterschiedlichen Anwendungen am Arbeitsplatz zu wechseln. Das führt zu Fehlern und Missverständnissen, raubt Zeit und belastet Mitarbeiter. Ihr Einsatz benötigt viel IT-Unterstützung, ihre Pflege und Wartung ist aufwendig. Hinzu kommen die hohen Kosten für den Betrieb sowie die Schulung neuer Kolleginnen und Kollegen.

Moderner Ansatz: Mit KI – und aus der Cloud

KI kann Textinhalte verstehen und Daten intelligent zuordnen – in den richtigen Kontext setzen. So kann eine Kunden E-Mail oder ein Antrag automatisch mit allen im Kontext relevanten Informationen angereichert werden. Die Mitarbeiter müssen keine Inhalte abtippen oder kopieren und erhalten schneller einen Überblick über die wesentlichen Vorgangsinformationen, da sie nicht zwischen verschiedenen Service-Anwendungen wechseln müssen.

Ob E-Mail, Brief, WhatsApp oder Live-Chat – KI-Software sammelt, analysiert und sortiert alle Kundenmitteilungen in einer Multikanal-Inbox. Smarte Lösungen filtern die eingehenden Nachrichten nach Thema, Kanal, Status oder Dringlichkeit und verteilen sie automatisch an die richtigen Ansprechpartner. Sie unterstützt Mitarbeiter im Kundenservice zudem mit automatischen Workflows und relevanten Daten aus der Kundenhistorie, zu angefragten Produkten oder Kollegen, die sie im jeweiligen Fall aufgrund ihrer Expertise unterstützen können. So haben Customer Agents passend zum jeweiligen Service-Vorgang immer alle im Kontext relevanten Informationen auf dem Schirm – ganz ohne Medienbrüche.

Einfach, intuitiv, schnell eingerichtet

Cloud Lösungen sind – spätestens nach den Erfahrungen der Corona-Pandemie – auch für größere Organisationen sinnvoll. Updates und Installationen entfallen. Die Konfiguration der Abläufe ist heute Sache der Fachbereiche und mit nur wenig Aufwand verbunden. Mehr als einen Browser bedarf es dazu nicht. Die smarte Software mit intuitiver Bedienung und anschauliche Video-Anleitungen helfen, selbst komplexe Konfigurationen ohne technisches Vorwissen und IT-Aufwand umzusetzen.

Krise als Chance

Moderne Lösungen sind schnell und einfach eingerichtet, werden über Web Services integriert (das macht sie zukunftsfähig). Sie können auch kleinen Teams bei der intelligenten Automatisierung von Abläufen helfen – sei es bei der Datenerfassung, beim Routing oder der Bearbeitung von E-Mails.

Andreas Klug – ThinkOwl

The following two tabs change content below.
Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.