ACD in die Cloud bringen. Vorgehensweise & Fallstricke

Schneller, besser, flexibler: In Zeiten von Corona überlegen viele Unternehmen, ihre Callcenter-Software bzw. ihre ACD in die Cloud zu bringen. Sie möchten nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch den Kundenservice verbessern. Zum Erfolg führen können sie das Projekt, wenn Sie einige grundlegende Punkte beachten. Zusammen mit typischen Fallstricken stellen wir diese vor.

Was bedeutet ACD?

Kennen Sie das von früher? Sie riefen bei einer Servicehotline an und landeten in einer Warteschleife. Irgendwann stellte das System Sie dann zum Servicemitarbeiter durch. Heutzutage treffen Sie zunächst meist auf ein automatisches Dialogsystem (IVR). Je nachdem was Sie hier antworten, leitet das System Sie zum passenden Mitarbeiter weiter. ACD steht für genau diese automatische Verteilung von Anrufen, die Automatic Call Distribution. Mussten Anrufer früher lange in Warteschleifen warten, ist die Technologie heute ausgereifter. Eine ACD kann

  • ein automatisches Dialogsystem vorschalten, die sogenannte Interactive Voice Response (IVR). Je nachdem was der Anrufer hier antwortet, leitet die ACD ihn z.B. zum technischen Support, zur Beschwerdeabteilung, etc. weiter.
  • Anrufe aufzeichnen, um sie später auszuwerten (Qualitätsmanagement).
  • je nach den Fähigkeiten der Servicemitarbeiter Anrufe verteilen, z.B. nach Sprachkenntnissen oder technischem Know-How
  • geografisch Anrufer zuordnen, z.B. bei mehreren Kundenservice-Standorten: Die ACD Software leitet den Anrufer zum nächstgelegenen Servicecenter weiter.
  • statistische Daten zu den Anrufen aufzeichnen, um z.B. Zeiten mit hoher Auslastung zu erkennen.
  • weitere Kanäle wie Email, Fax und Chats (z.B. WhatsApp) managen. Das bedeutet, auch die hier ankommenden Anfragen routet die ACD Software zum Servicemitarbeiter durch.

Abb. 1 Langes Warten war früher: Mit einer guten ACD gehören Warteschleifen für Anrufer zur Vergangenheit

Muss es die Cloud sein?

Die Vorteile einer On-Premise-Lösung sind klar:

  • alt bekannt
  • im direkten Zugriff
  • einmalige Anschaffung
  • Daten können im eigenen Unternehmen bleiben

Die Nachteile überwiegen jedoch:

  • keine Flexibilität
  • Arbeit an verteilten Standorten ist schwierig
  • Erweiterungen um wichtige Funktionalitäten sind schwierig.

Eine Cloud-Lösung bietet unter anderem folgende Vorteile:

  • Flexibel erweiterbar
  • „unendliche“ Features
  • Zukunftssicher, da stets auf dem neuesten Stand
  • Keine Investition in Hardware
  • Updates werden automatisch eingespielt, keine Wartung erforderlich

Bereits 2012 prognostizierte die Unternehmensberatung Frost & Sullivan ein starkes Wachstum der Cloud-Lösungen. Inzwischen haben fast alle großen Anbieter auf virtuelle Lösungen umgeschaltet. Die Vorteile überwiegen, so das Unternehmen überwiegend auf eine Cloud-Lösung setzen, wenn sie eine neue ACD kaufen.

Vorgehensweise beim Umzug Ihrer ACD in die Cloud

Konzeption

  • Ein Hauptziel definieren: Priorisieren Sie. Eine typische Gefahr ist, sich zu viel auf einmal vorzunehmen: Definieren Sie ein Hauptziel, das Sie mit der Virtualisierung Ihrer ACD als erstes erreichen möchten. Konzentrieren Sie sich darauf, ohne die anderen Ziele aus den Augen zu verlieren. Wenn Sie die ersten Erfahrungen mit der neuen ACD gesammelt haben, können Sie die nächsten Ziele angehen. Dabei haben Sie vermutlich schon einiges gelernt, so dass die Feinplanung für die nächsten Schritte einfacher wird.
  • Nicht in Details verlieren: Bei einer Softwareumstellung oder Einführung besteht immer die Gefahr, sich in Einzelfällen oder kleinsten Details zu verzetteln. Stellen Sie sicher, dass Ihr Migrationspfad die wesentlichen Funktionen abdeckt, aber nicht zu sehr ins Detail geht (Stichwort agiles Projektmanagement). Wichtig ist auch, dass Ihre Mitarbeiter mit den Umstellungen Schritt halten können.
  • Was brauchen Sie wirklich? Stellen Sie sich die Frage, welche Komponenten Sie wirklich brauchen. Oft führen Unternehmen Module einer ACD ein, obwohl sie diese nur in Einzelfällen nutzen. Folgende Fragen helfen dabei: Wer nutzt das Modul? Wie oft pro Woche nutzen die Agenten es?
  • Lohnt es sich? Führen Sie vorab eine ROI-Berechnung durch. Damit können Sie nachweisen, dass Sie durch die Einführung der ACD-Cloud-Lösung die Kosten senken. Zusätzlich haben Sie ein starkes Argument für alle Zweifler.

Wie wähle ich den richtigen Partner für eine Cloud-Lösung?

  • Bestehende Verträge frühzeitig prüfen: Sie planen eine Umstellung, aber der Wartungsvertrag für die bisherige Anlage hat sich gerade automatisch verlängert? Das ist ärgerlich, denn es kann Ihr Projekt verzögern. Prüfen Sie frühzeitig alle bestehenden Verträge zu Ihrer Call Center Software.
  • Anbieterwechsel ja oder nein? Kann Ihr bisheriger Anbieter auch Cloud-Lösungen? Dann wird er vermutlich schon an Sie herangetreten sein, um die Lösung zu virtualisieren. Klappt die Zusammenarbeit gut, ist das viel wert und es lohnt sich evtl. zu bleiben. Trotzdem sollten Sie sich einen Marktüberblick verschaffen. Vergleichen Sie Preise, Funktionalitäten und Service von weiteren Anbietern prüfen. So vermeiden Sie, zu viel zu bezahlen.
  • Kompatibilität & Erweiterbarkeit: Ist die geplante Lösung kompatibel zu allen bestehenden Systemen? Bietet sie offene Schnittstellen? Was planen Sie in der Zukunft? Deckt Ihr Anbieter das ab?
  • ACD-Erweiterungen/zusätzliche Module: Workforce Management, Analytics Automation, Quality Management, Customer Experience Managment, Reporting: Diese Bausteine helfen um die Profitabilität eines Call Centers zu erhöhen. Daher sollte der Anbieter sie unbedingt vollintegriert mit anbieten.
  • Wo liegen die Datencenter? Sind sie in Deutschland? Gerade bei sensiblen Kundendaten ist hier Vorsicht geboten.
  • Ist die Cloud sicher und 99,99% der Zeit verfügbar?

ACD virtualisieren: Umsetzung

Bei der Umsetzung sollten Sie auf folgende Punkte achten:

  • Ein Schritt nach dem anderen: Setzen Sie Modul für Modul produktiv. Dabei orientieren Sie sich an Ihren anfangs definierten Zielen. Dadurch haben die Mitarbeiter genug Zeit, sich auf die neue Lösung einzustellen. Zusätzlich erkennen Sie Probleme schnell. Sie können sie beheben, bevor alle anderen Module ebenfalls produktiv sind.
  • Ausreichend Zeit für Schulungen einplanen: Nur wenn die Mitarbeiter die neue ACD annehmen, wird Ihr Projekt zum Erfolg.

Fallstricke

  1. Viele Contact Center haben Eigenentwicklungen bzw. „hausgemachte“ Lösungen im Einsatz. Diese zu migrieren, ist schwierig: Es fehlen die Leute, keiner traut sich wirklich an die Lösungen ran oder es ist eine veraltete Technologie. Hier hilft nur ein harter Cut. Das Contact Center muss eine neue Lösung einführen. Hält es an den alten Technologien fest, werden immer wieder neue Probleme auftauchen und die Effizienz und Profitabilität sinkt.
  2. Organisation und Kompetenzen: ACD-Cloud-Lösungen können inzwischen viel mehr als nur Anrufe verteilen. Dazu gehören Funktionen wie Reporting und Customer Feedback Management. Diese sind traditionell in anderen Abteilungen angesiedelt. Achten Sie darauf, dass Sie diesen Abteilungen keine Aufgaben wegnehmen. Sonst torpediert eine andere Abteilung Ihr Projekt.
  3. Bietet die Lösung eine Real-Time-Auswertung? Serviceverantwortliche müssen schnell reagieren können, um die Kundenzufriedenheit sicher zu stellen. Wenn Auswertungen erst am nächsten Tag zur Verfügung stehen, ist das oftmals zu spät. Achten Sie von Anfang an darauf, dass Ihre Cloud-Lösung in Echtzeit analysieren kann.
  4. Eine gute Cloud Lösung sollte umfassende integrierte Service Module bieten (nicht nur ACD) – und zwar native cloud Module vom selben Hersteller. Zugekaufte Lösungen von Drittanbietern sind Fehlerquellen. Sie sollten sie vermeiden.
  5. Gibt es eine nahtlose Integration in alle führenden CRM Systeme, ins ERP-System sowie weitere Schnittstellen für Integrationen?
  6. Stichwort Omnichannel-Routing: Kommunikationskanäle wie Facebook und WhatsApp werden immer wichtiger. Sie sollten darauf achten, dass Ihre Lösung alle Kontakte und alle Kanäle in einer Plattform abdeckt. Kann sie neben Sprach- und Textrouting auch Nachrichten aus Social Media, WhatsAPP, Facebook Messenger, etc. managen?
  7. Mitarbeiter mitnehmen: Binden Sie von Anfang an die Callcenter Agenten mit ein. Niemand kennt die Abläufe in Ihrem Servicecenter besser! Fragen Sie nach, was Ihre Agenten sich wünschen. Dadurch steigern Sie nicht nur die Effizienz, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

Weitere Informationen und Checkliste zur ACD-Virtualisierung

Mehr Infos und eine Checkliste, wie Sie Ihre ACD in die Cloud bringen, erhalten Sie im kostenlosen Online-Seminar „ACD in die Cloud bringen. Vorgehensweise, Fallstricke & Checkliste“ am Mittwoch, 25. November, 10 Uhr. Jetzt anmelden!

Keine Lust zu warten? Senden Sie uns eine Email mit dem Betreff „Checkliste ACD in die Cloud bringen“ an messer@paulusresult.de und wir senden Ihnen die Checkliste einfach vorab zu!

Michael Paulus – paulusresult

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