Einstieg in die Welt der smarten Assistenten

Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet nicht automatisch den Einsatz eines Bots. Und damit auch nicht, dass Kunden möglichst wenig Kontakt zu einem Mitarbeiter haben. Vielmehr geht es darum, dass sich Mitarbeiter um die anspruchsvollen, komplexen Anfragen ihrer Kunden kümmern, dabei bestmöglich durch KI unterstützt werden und so das Serviceerlebnis des Kunden optimieren. Willkommen in der Welt der intelligenten Assistenzlösungen!

Fragen zu einer Bestellung, Adress- oder Zahlungsartänderungen, der aktuelle Konto- oder Zählerstand – Standardanfragen dieser Art erreichen täglich wohl zehntausendfach den Kundenservice von Unternehmen. Erfahrungsgemäß machen Standardanfragen 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus. Sie zu bearbeiten erfordert zwar Zeit, überfordert aber nur selten den Geist. Ideale Voraussetzungen zum Einsatz eines KI-basierten Bots zur Entlastung des Kundenservice.  Dabei stellen sie sich vorab Fragen wie „Lohnt sich die Investition für unsere Kundendialoge?“, „Wie finde ich die beste KI-Strategie?“ oder „Wie aufwendig ist die Implementierung eines Bots?“ Danach kommen Fragen etwa zur Implementierung oder dazu, wie viel Optimierungspotenzial und Zeitersparnis ein Bot in der Praxis tatsächlich bringt. Dies lässt sich anhand der der Art und Anzahl der Anfragen recht gut abschätzen und in bezahlte Arbeitsstunden umrechnen. Anhand bestehender Projektdaten lässt sich beispielsweise belegen, dass eine vollautomatisierte, fallabschließende Vorgangsverarbeitung einer eingehenden E-Mail mittlerer Komplexität eine durchschnittliche Zeitersparnis von 20 Minuten bringt. Ist der vollautomatisierte Kundenservice also die Lösung? Nein.

Sorry, Bots sind keine Alleskönner!

Was Bots können: Sie können problemlos, rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr rein repetitive Aufgaben abarbeiten – ohne Urlaub, ohne Schlaf, ohne Feierabend und ohne Motivationstiefstand. Doch das ist nicht das einzige, was sie von Mitarbeitern unterscheidet. Alles, was tüchtige Mitarbeiter auszeichnet, fehlt ihnen: Engagement, Verstand, Fingerspitzengefühl, der Wille zur Problemlösung. Bots sind also keine Mitarbeiter und Mitarbeiter sollten nicht arbeiten wie ein Bot, denn sie haben andere Fähigkeiten. KI kann diese nicht ersetzen. Aber: Sie kann assistieren, ergänzen und unterstützen. Denn selbst bei der Bearbeitung komplexer Aufgaben, wie etwa bei Beschwerden oder technischem Support, gibt es Teilaufgaben, die KI-basiert schneller abgewickelt werden können als zu Fuß durch den Mitarbeiter – etwa die Bereitstellung von Informationen. Aus diesem Blickwinken betrachtet sind smarte Assistenten ein praktisches Tool, ein Werkzeug zur Bewältigung komplexer Anfragen und Workflows.

AHT senken, First Contact Resolution-Rate steigern, Kunden begeistern!

Wie also kann KI einen Mitarbeiter unterstützen? KI-basierte Assistenz-Lösungen sind beispielsweise in der Lage, Inhalte einer telefonischen Anfrage per Sprachanalyse zu erkennen und sofort relevante Inhalte mitzuschreiben. Eigene Notizen kann sich der Mitarbeiter damit sparen – und auch die Fehler, die er beim Mitschreiben macht, Zahlendreher oder ähnliches. Stattdessen kann er sich ganz

auf das Telefongespräch konzentrieren. Die KI-Assistenz sucht im CRM nach dem korrekten Datensatz und zeigt ihn sofort im Client an. Und der smarte Assistent verschriftlicht nicht nur das gesprochenen Wort, sondern erkennt relevante Informationen, die er zum Beispiel direkt in Formulare einsetzt. Werden relevante Inhalte des Gesprächs erkannt, etwa eine Produktnummer, eine Rechnungsnummer oder Stichworte, kann ein smarter Assistent den entsprechenden oder passenden Inhalt sofort anzeigen und den Mitarbeiter damit augenblicklich „ins Bild setzen“, worum es dem Kunden geht.

Danke, smarter Buddy, das hat geklappt!

Statt dröger Sucherei in verschiedenen Systemen liegen dem Mitarbeiter also alle wichtigen Infos sofort vor. Das bringt Schwung in die tägliche Service-Arbeit und macht auch den Weg für Cross- und Upselling frei, was bei entsprechendem Talent sicherlich mehr Freude macht, als die einhundertste Adresse zu ändern oder tagelang Zählerstände einzutippen.

Und dabei fällt dann noch etwas auf, was ein Bot NICHT kann: Sich über einen erfolgreichen Verkauf, einen zurückgewonnenen Kunden und einen für beide Seiten positiven, freundlichen Kundenkontakt freuen!

Florian Daerr – 4Com

 

 

 

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