Contact Center as a Service (CCaaS) – Ist dies die Disruption im Contact Center Software Markt?

Nicht erst seit Beginn der Corona Pandemie – hierdurch wurde der Trend nur verstärkt – haben die Unternehmen den strategischen Charakter des Kundensupports erkannt und die Rolle, die Contact Center dabei spielen. Dies ist dann sogar noch wichtiger geworden, da physische Contact Center (temporär) schließen mussten und die Mitarbeiter begonnen haben, virtuell zu arbeiten. Der Trend zeigt außerdem auf, dass ca. 40 % der Arbeitskräfte dauerhaft remote arbeiten werden, sodass die Transformation, digitaler und virtueller zu werden, weiter beschleunigt wird. Die Nachfrage nach Cloud Contact Centern erreicht immer neue Höchstwerte; aber was ist ein Contact Center as a Service, kurz CCaaS?

CCaaS steht für „Contact Center as a Service“ und ist definiert als Contact Center Software, die statt on-premise vor Ort im Rechenzentrum in der Cloud gehostet wird. CCaaS-Anbieter warten und entwickeln die Software (daher „as a service“), wodurch sich Contact Center auf die Nutzung der Software konzentrieren können, um bessere Kundenerfahrungen zu bieten. Der Hauptzweck von CCaaS-Software ist Omnichannel-Kundeninteraktionen ganzheitlich zu managen, sowohl aus Sicht der Kundenerfahrung (CX) als auch der Mitarbeitererfahrung.

Warum ist es daher für Unternehmen von elementarer Bedeutung sich mit der Cloud-Nutzung auseinander zu setzen? Kunden erwarten von Unternehmen mehr als je zuvor. Die Erwartungen an den Service sind dahingehend, diese zu erfüllen und zu übertreffen und zwar unabhängig von

  • der Art des Problems,
  • dem Zeitpunkt der Anfrage oder
  • den Kanälen, über die es angesprochen wird.

Darüber hinaus sind für Unternehmen Gesichtspunkte wie

  • größere Skalierbarkeit, Flexibilität,
  • hybride Bereitstellungsmodelle,
  • Sicherheit und Compliance,
  • Senkung der Servicekosten sowie
  • höhere Kundenzufriedenheit und Gewinnmargen

von größerer Bedeutung.

Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen noch nie so viele Werkzeuge zur Verfügung hatten, um diese gestiegenen Anforderungen zu erfüllen.

Aus Sicht der Hersteller ist die Zukunft von CCaaS vielversprechend (siehe Studie FrostRadar). Warum?

  • Allein in Europa wird bei einer jährlichen Wachstumsrate von 17,1 % bis 2024 ein Ertrag von 1.294 Mio. € erwartet.
  • Dies wäre ein Anstieg des CCaaS Anteils von 33 % gegenüber des gesamten europäischen Contact Center Software Marktes.

Das Contact Center des Jahres 2021 unterscheidet sich deutlich von dem, das wir vor 5 Jahren vorgefunden haben. Der Markt ist heute in Bewegung und wird es in einer Post-Corona-Zeit weiter bleiben. Die Unternehmen haben verstanden, dass es ein wichtiger Weg ist die o.g. Punkte aufzugreifen, im Minimum den Status Quo zu erhalten aber definitiv auszubauen.

Einen Einblick darüber bekommen Sie in meinem kostenlosen Webinar:

„Contact Center as a Service (CCaaS) – Ist dies die Disruption im Contact Center Software Markt?“ am 9. März von 15:00 – 15:30 Uhr

Andreas Fuchs – Sikom

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Andreas Fuchs

Andreas Fuchs

… ist Partnermanager und Senior Sales Consultant bei der Sikom Software GmbH - mit einer Leidenschaft für das Business Development und Fokus auf Customer Experience und immer auf der Suche nach marktbezogenen Trends und Potentialen mit dem Ziel, am Ende der Customer Journey einen zufriedenen und glücklichen Kunden zu haben. Andreas Fuchs ist seit über 20 Jahren in der IT-/Telekommunikationsbranche für Vertrieb, Geschäftsentwicklung und Digitalisierung unterwegs.
Veröffentlicht in: News

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