Automatisierung gilt aktuell als Heilsbringer für sämtliche Probleme im Kundenservice.

Die Anrufbearbeitung ist zu kostenintensiv? Automatisieren wir! Der Bestellprozess hakt? Da hilft Automatisierung! Kunden beschweren sich über unsere Erreichbarkeit? Wir automatisieren das! Doch Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt nicht automatisch zu besserer Customer Experience. Kunden, die sich nicht beschweren, sind nicht zwangsläufig glücklich, sondern vielleicht einfach nicht mehr da.

Automatisierung kann nichts ausrichten, wenn schon grundsätzliche Prozesse nicht organisiert sind, wenn das Chaos regiert. Nicht selten hakt es schon am Multichannel Management und am intelligenten Routing. Eine starre Weiterleitung nach Feierabend jedenfalls fällt nicht unter diesen Begriff. Es gilt also, zunächst die Hausaufgaben zu machen!

Hilfreich sind auch Analysen der Kundenbedürfnisse vor, während und nach dem Kontakt. Solche Erkenntnisse offenbaren das tatsächliche Potenzial für die Automatisierung. Der Einsatz eines Bots anstelle der händischen Bearbeitung ist nämlich nicht grundsätzlich die beste Idee. Das Chaos zu automatisieren, beendet bekanntlich nicht das Chaos! Stattdessen kann es sich lohnen, in Mischlösungen zu investieren, die u.a. bei der Bearbeitung komplexer Anliegen hocheffizient sind.

KI-basierte Assistenten stellen Informationen bereit, übernehmen die Verschriftlichung des gesprochenen Worts, erkennen Anliegen und starten nachgelagerte Prozessschritte. Intelligentes, stimmungs- und intent-abhängiges Routing kann z. B. einfache, repetitive Anfragen von komplexen Anliegen oder gut gestimmte Kunden von wütenden Kündigern unterscheiden und leistet damit erheblich mehr als die simple Routing-Entscheidung zwischen Bürozeiten und dem Zeitraum danach. Allein der Einsatz einer solchen Lösung macht vieles einfacher und vor allem effizienter. Derart unterstützte Abläufe bringen nachweislich mehr für die Customer Experience als ein Bot, der zwar das Wort, nicht aber den Kunden versteht!

Fazit: Automatisierung durch Künstliche Intelligenz dient natürlich vor allem dazu, den Kundenservice besser zu organisieren und näher am Kunden auszurichten. Aber ein Bot braucht den richtig vorbereiteten Boden, um wurzeln und Früchte treiben zu können. Also: Ärmel hochkrempeln und die Basis bearbeiten!

Florian Daerr – 4Com 

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„Bessere Customer Experience oder automatisiertes Chaos?“