In vielen Branchen verschob sich im Jahr 2020 das Augenmerk auf die Anpassungen der neuen Herausforderungen die sich aus COVID-19 ergaben. Technische und organisatorische Voraussetzungen für dezentrales Arbeiten wurden eingeführt. Digitale Strategien die seit Jahren in der Planung waren wurden innerhalb von Monaten oder gar Wochen Branchenunabhängig umgesetzt. Auffallend ist aber die transformative Verschiebung in die digitale Welt im Gesundheitswesen Schwedens, die schnell auf steigende Nachfrage umstellen musste und konnte.

PwC, AbbVie, Telia und Tamro, September 2020, beschreiben in einem Bericht aus September 2020 die COVID-19-Krise als Antreiber für Veränderung im Schwedischen Gesundheitswesen wie folgt:

„Die Lage im Gesundheitswesen näherte sich einer Kriegslage. Krisenvorräte wurden schnell aufgebraucht und Verbrauchsartikeln zur Mangelware. Alte Overheadfilme wurden in Gesichtsvisire umgebaut, die Laboratorien mussten eigene Wattestäbchen zur Proben basteln, dies um die desperate Lage zu schildern.“

PwC, AbbVie, Telia und Tamro, September 2020, berichten weiter:

Vor der Pandemie riefen etwa 20 000 Menschen pro Tag bei der nationalen telefonischen Gesundheitsberatung an. Im März stieg der Anzahl anrufenden auf bis zu 150 000 Gespräche pro Tag.

Die kritische Lage im Gesundheitswesen hat die Digitalisierung stark angekurbelt

Das Gesundheitswesen ist traditionell eine veränderungszähe Branche. Auf Grund der stark gestiegene Belastung die die Pandemie auf das Gesundheitswesen ausübt sind Anbieter im Gesundheitswesen gezwungen neue Arbeitsweisen einzuführen um Besuche und so die Ansteckungsgefahr zu begrenzen.

Notlagen ausgenommen, Patienten in Schweden erreichen häufig Praxen, Kliniken und Krankenhäusern durch ein Contactcenter. Üblicherweise erfolgt eine manchmal aufwendige Telefonmenü bis die richtige Wahl getroffen werden kann. Bei gewählter Ratgebung und Terminvergabe gelangt der anrufende Teilnehmer in die Warteschleife, die manchmal durch begrenzte Telefonzeiten und Besetzung eine halbe Stunde oder länger dauern kann, weshalb viele Anbieter eine Terminvergabe zum Rückruf als automatisierter Ablauf anbieten. So können die Krankenschwestern die Telefongespräche über den Tag gleichmäßiger verteilen und der Anrufender muss nicht in der Leitung warten. So oder so, die Krankenschwestern die die Anrufe entgegen nehmen oder zurückrufen, können die Dringlichkeit der Anrufe in der Warteschleife weder einordnen noch priorisieren, sondern müssen die Gespräche der Reihe nach beantworten.

Angetrieben von der Pandemie werden den Patienten nun auch von Praxen, die ihre Patienten bisher ausschließlich zum physikalischen Besuch eingeladen haben, digitalisierte Triage und Gespräche angeboten. Es muss aber klargestellt werden, dass diese eher konventionelle Praxen auch Fälle behandeln, die von den Anbietern die nur digital zu erreichen sind, die s.g. Internetpraxen, nicht abgedeckt werden. Digitale Praxisbesuche sind selbstverständlich nur bei einigen Symptomen sinnvoll.

Vorteile

  1. Die digitale Triage mit vorheriger Symptomeingabe bietet den Krankenschwestern im Kontaktcenter eine schnelle Entscheidungsvorlage um die Patienten nach Priorität einzuordnen. Oft bieten diese Lösungen auch standardisierte Auskünfte auf häufig auftretende Beschwerden und Links zur Auskunft an den Patienten die die Handhabung erleichtert. Videogespräche durch das Kontaktcenter erfolgen daraufhin je nach Bedarf unmittelbar nach der Triage oder später nach terminlicher Vergabe.
  2. Ein Videogespräch bedarf keine Anreise und kann bei Bedarf unmittelbar nach Patientenkontakt erfolgen was für den Krankheitsverlauf und dessen therapeutischen Erfolg vorteilhaft sein kann.
  3. Die Ansteckungsgefahr wird durch digitalisierte Triage und Videogespräch wesentlich geringer.

Weil Anfragen durch die verschiedene Kanäle im Kontaktcenter gesammelt werden behält die ratgebende Krankenschwester den Überblick aller Anfragen unabhängig vom Kanal.

Als Folge dessen, nach Aussage von PwC, AbbVie, Telia und Tamro, September 2020, steigen die digitalen Praxisbesuche in die Höhe. Die Akzeptanz der digitalen Besuchen unter Patienten und Anbieter, wo bisher physikalische Besuche gang und gäbe waren, ist gestiegen.

Anstieg der Anzahl von Videogesprächen

Das Bild unten zeigt die Veränderung der Anzahl von Videogesprächen zwischen Februar und August 2020 bundesweit in Schweden, Quelle: Telia, Vård och Hälsa.

 

Die neue Norm, von Covid-19 angeregt, heißt nicht entweder oder sondern sowohl digital als auch physikalisch je nach Bedarf des Patienten.

Eva Nordstrand – Telia