Ein Bekannter von mir arbeitet im Call-Center als Coach. Er berichtet immer wieder von den gleichen Problemen: Ein Kollege vergibt leichtfertig Gutschriften. Die nächste befolgt die Richtlinien für Kundengespräche nicht. Manche sind frustriert, weil sie von Kunden schlecht bewertet werden. Dadurch bekommen sie keinen Gehaltsbonus. Gleichzeitig kommt mein Bekannter kaum hinterher mit seiner Arbeit: Er und seine Kollegen können nur 1-2% aller Calls analysieren.
Das frustriert nicht nur die Coaches, sondern auch ihre Chefs. Die Datenbasis fehlt, um nachhaltige Verbesserungen umzusetzen. KPIs erfüllen und gleichzeitig die Kosten niedrig halten? Eine kräftezehrende Herkules-Aufgabe. Die Anforderungen steigen permanent. Doch was steckt dahinter und welche Lösungen gibt es?

Hilfe! Call-Center-Verantwortliche müssen viele KPIs gleichzeitig im Blick behalten und die Kosten senken.

Ausbildung im Call-Center 

„Die Ausbildung ist umfangreicher als ich dachte“: Das sagen viele, die im Kundenservice oder in der Outbound-Telefonie anfangen. Die Ausbildung fürs Call-Center ist nicht gesetzlich geregelt. Sie ist zwar kürzer als in anderen Ausbildungen, enthält aber

  • Trainings zu Rhetorik & Kommunikation
  • Informationen, was kundenorientiertes Arbeiten bedeutet
  • Kaufmännische Grundlagen
  • Fachliche Inhalte, um den Kunden helfen zu können (z.B. wie eine Rufnummernmitnahme bei einem Telekommunikationsanbieter funktioniert)
  • Themen wie Datenschutz und Zeitmanagement
  • praktische Ausbildung durch Zuhören
  • Softwareschulungen

Einen guten Einblick in die tägliche Arbeit im Call-Center gibt eine Dokumentation von Galileo. Nach der Ausbildung müssen die Mitarbeiter vieles gleichzeitig meistern. Wichtig ist vor allem, wie die gelernten Inhalte angewandt werden, also wie nachhaltig die Ausbildung war. Je besser, desto niedriger sind die Kosten für Trainings & Coachings.

Lösung: Call-Monitoring bzw. Sprachanalyse macht Trainings nachhaltiger

Um nachzuverfolgen, ob die Mitarbeiter die gelernten Inhalte auch anwenden, setzen Verantwortliche meistens Coaches oder auch die sogenannten „Runner“ ein. Das sind Personen, die von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz gehen. Sie helfen Agenten bei Problemen, hören einzelne Gespräche mit und geben Feedback, damit ein Mitarbeiter sich verbessern kann. Das ist aufwändig und teuer. Zudem unvollständig, denn kein Runner kann alle Gespräche und Probleme mitbekommen und lösen. Im Schnitt analysieren Runner und Coaches 1-2% aller Gespräche im Contact Center. Jedes zusätzliche analysierte Gespräch verursacht zusätzliche Personalkosten. Was, wenn es möglich wäre, alle Kundengespräche ohne zusätzliche Kosten zu analysieren?

Alle Kundengespräche analysieren ohne zusätzliche Coaches

Das ist möglich: Eine neue, technologiegetriebene Lösung setzt sich seit einigen Jahren durch: Software zur Gesprächsanalyse bzw. Sprachanalyse. In den USA nutzen sie bereits  die Hälfte der Call-Center, in Deutschland sind es weniger als 10% Dabei analysiert eine Software – datenschutzkonform – alle Gespräche im Call-Center nach vordefinierten Kriterien. Fortschrittliche Service Center erreichen so z.B.

  • 55% Senkung der Transfers nach Kontakt des Kunden mit der IVR, das bedeutet viel weniger Anrufe für die Agenten
  • Senkung der AHT um 20 Sekunden und somit viel kürzere Gespräche
  • 36% Reduktion der Transfers von Anrufen zwischen Call-Center-Agenten

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am Freitag den 25. Juni von 10:00 – 10:30 Uhr.

Überlastete Mitarbeiter und hohe Krankenstände

„Ich bin krank und kann heute nicht arbeiten“: Die Arbeit im Call-Center ist hart: Blitzableiter sein für gestresste Kunden, Zeitdruck, niedriges Gehalt. Jeder, der anruft erwartet eine Lösung vom Kundenservice-Mitarbeiter bzw. der Mitarbeiterin. Dabei müssen Agenten immer freundlich bleiben auch bei ungeduldigen Kunden – und das 8 Stunden oder mehr, in Schichtarbeit. Diese Arbeitsbedingungen machen viele Mitarbeiter krank. Verantwortliche, die das beheben möchten, kämpfen mit vielen Problemen gleichzeitig:

  • Wie können sie ihren Mitarbeitern die Arbeit erleichtern ohne zu viel Budget zu verbrauchen?
  • Viele CEOs sehen das Service Center bzw. Call Center als reinen Kostenfaktor. Je weniger es kostet, desto besser. Programme für mehr Mitarbeiterzufriedenheit stoßen auf wenig Gegenliebe.
  • Die Verantwortlichen rennen der Arbeit hinterher. Dadurch fühlen sie sich nicht mehr als Lenker, sondern als Getriebene: Ihnen bleibt keine Zeit für Optimierungen. Sie müssen erst einmal das Tagesgeschäft erledigen!

Auch hier hilft innovative Technologie.

Lösung: Entlastung der Agenten durch innovative Technologien & KI

Wenn Call-Center Verantwortliche den Krankenstand senken möchten, nutzen sie folgende herkömmliche Instrumente:

  • Flexible Arbeitszeiten, an den Mitarbeitern orientiert
  • Mehr und verbesserte Information und Kommunikation
  • Führungstrainings, teambildende Maßnahmen
  • Zusätzliche Boni, z.B. ein Anwesenheitsbonus
  • Gesundheitsfördernde Maßnahmen, z.B. Zuschuss zum Fitnessstudio, Obst & Getränke auf der Arbeit, betriebliches Gesundheitsmanagement
  • Regelmäßige Mitarbeitergespräche und Rückkehrgespräche

Diese Maßnahmen sind aufwändig und personalintensiv. Sie sind nur erfolgreich, wenn die Führungskräfte die Maßnahmen auch tatsächlich umsetzen. Erneut ist eine Erfolgskontrolle notwendig, was zusätzliche Arbeit & Kosten bedeutet. Internationale Call-Center setzen daher auf Prozessautomatisierung und Authentifizierung  von Kunden per Software. Damit entlasten sie ihre Mitarbeiter. Einige Beispiele:

Die Technologie für die Prozessautomatisierung ist Robotic Process Automation. Dabei übernimmt ein virtueller Assistent bzw. Büroroboter zeitraubende Aufgaben:

  • der virtuelle Assistent transkribiert Kundengespräche und trägt die Notiz ins CRM ein. Der Call-Center Agent muss nur noch überprüfen und kann Korrekturen vornehmen
  • Hat ein Kunde angerufen um sein Bankkonto zu ändern, kopiert der Büroroboter die Kundendaten ins CRM, ins ERP-System und in weitere Systeme. Der Agent im Kundenservice muss nur noch bestätigen oder ggf. korrigieren.
  • Das Technologieunternehmen TTEC erreichte durch diese Technologie eine Reduktion der Nacharbeit nach Anrufen um 84%.Bei der Authentifizierung von Kunden per Software registrieren sich Kunden für den telefonischen Kundenservice. Der Schlüssel ist die Stimme des Kunden. Bei jedem Anruf erkennt die Software den Kunden automatisch und fälschungssicher. Dadurch sinken die Gesprächszeiten um bis zu 50 sec pro Anruf. Ein kundenfreundlicher Prozess direkt im Gespräch stellt sicher, dass sich die Kunden wirklich für das Verfahren registrieren.

Boni im Call-Center, Kündigungen und Mitarbeiterfluktuation

„Den Bonus erreiche ich nie“: Das denken sich viele Angestellte im Call-Center. Frustriert kündigen sie nach kurzer Zeit. Die Mitarbeiterfluktuation steigt, die Motivation sinkt. Ein Teufelskreis: Die Umgebung macht Erfolgserlebnisse fast unmöglich, und ohne Erfolgserlebnisse macht es erst recht keinen Spaß mehr, den Kunden zu helfen. Das führt zu noch mehr Frust und noch weiter sinkenden Umsätzen.

Das bereits oben erwähnte Technologieunternehmen TTEC hat ca. 40.000 Call-Center Agentinnen und Agenten. Um die Umsätze ihrer Agenten zu steigern, setzt das Unternehmen wiederum Sprachanalyse bzw. automatische Call-Monitoring, und Prozessautomatisierung ein. Damit erreichte es folgende Verbesserungen:

  • 159% Steigerung des durchschnittlichen Agentenumsatzes
  • 360% Steigerung der Verkaufsproduktion während der Traingsphase der Agenten
  • 833% Steigerung des Verkaufs in der durchschnittlichen ersten Woche von neuen Agenten

Mehr Produktivität und höhere Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center

Die Agenten bei TTEC können so sehr viel produktiver und zufriedener arbeiten. Sie erhielten zusätzlich Tools, mit denen sie automatisch maßgeschneiderte Trainings bekommen. Die Sprachanalyse bzw. Gesprächsanalyse-Software hilft, die Trainingskosten drastisch zu reduzieren: Da die Software jedes Gespräch analysiert, sehen Call-Center-Verantwortliche im Dashboard direkt, wo Probleme auftreten. Welche Gruppen befolgen die Telefonleitfäden nicht? In welchem Team gibt es Compliance-Verstöße? Sie müssen nicht mehr pauschal alle Agentinnen und Agenten zu einem Thema zu schulen. Nur wo es notwendig ist, kommen Coachings & Nachschulungen zum Einsatz.

Das tägliche Ringen um Profit & KPIs hat ein Ende – mit der passenden Technologie

Ein Call Center zu leiten und zu optimieren, bringt viele Herausforderungen. Mit den passenden Technologien können Sie diese lösen. Das zeigen Beispiele aus Call Centern in den USA. Die Unternehmen senken die Mitarbeiterfluktuation und die Kosten und erhöhen den Profit des Call Centers, indem sie neue Technologien einführen.

Jeder Agent, jede Agentin die das Unternehmen verlässt, verursacht ca. 10.000 Euro an Folgekosten. Das sind vermeidbare Kosten. Für Call Center in Deutschland sind das gute Nachrichten. Sie sitzen auf einer Goldgrube:

  • Call Center Verantwortliche erfüllen mit innovativen Technologien wie RPA/Prozessautomatisierung, Anrufer-Authentifizierung und Sprachanalyse ihre Jahresziele besser oder übertreffen sie sogar. Sie steigern die Kundenzufriedenheit und verbessern die Verkaufszahlen um bis zu 159%.
  • Auch bei den Kosten sieht es gut aus: Sie sinken insgesamt, trotz Investitionskosten. Modellberechnungen und Pilotprojekte geben einen realistischen Ausblick, welche Einsparungen Technologien im einzelnen Unternehmen bringen.
  • Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, die Fluktuation sinkt durch den Einsatz der genannten Technologien.

Weitere Informationen

Sie möchten mehr erfahren und konkrete Praxisbeispiele hören? Sie möchten wissen, wie diese Call-Center-Lösungen unter deutschem Datenschutzrecht & Vorgaben des Betriebsrats funktionieren? Melden Sie sich an zum kostenlosen Online-Seminar „Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand, Demotivation im Callcenter – Hintergründe und Gegenwehr“ am Freitag den 25. Juni von 10:00 – 10:30 Uhr.

Michael Paulus – paulusresult