Wir alle kennen den Kostendruck im Call, Contact und Service Center. Leider werden sie immer noch viel zu häufig als Cost Center geführt – und das schon, seit vor mehreren Jahrzehnten die Organisationsform des Call Centers überhaupt erst entstand. Mit dem Aufkommen des World Wide Web vor gut zwanzig Jahren wurde die Chance gewittert, erneut Kosten zu sparen; mit der Verbreitung von Smartphones und Apps sollte Self-Service auf ein ganz neues Niveau gehoben werden, so dass Kunden sich im Internet einfach komplett selbst bedienen. Es wurde viel Zeit und Geld investiert, Kunden möglichst fernzuhalten. Das führte dazu, dass aus Kundennähe eine Kundenlücke oder sogar eine große Kluft wurde. Unternehmen wissen immer weniger, wie ihre Kunden ticken, welche Bedürfnisse sie haben, was stört und was gefällt. Gleichzeitig sind Bestellungen über Web und App aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Wie können wir beides erreichen: Kundennähe und Automatisierung?

Bestellungen müssen online laufen

Es gibt Prozesse und Abläufe, wie der Kauf eines Bahntickets oder die tägliche Überweisung, die sind schneller und sehr einfach über App oder Website abzubilden. Zudem bieten sie Kunden einen Mehrwert: sie kann 24/7 ohne Wartezeit den Service in Anspruch nehmen und kann sich bequem alle Optionen anschauen. Convenience – auch als Bequemlichkeit bekannt – steht hier im Mittelpunkt.

Beschwerden müssen bedient werden

Doch wenn es so einfach ist, sich online selbst zu bedienen und beide Seiten Vorteile haben, wann und wie kann ich dann noch mit meinen Kunden in den Dialog kommen? An einer kritischen Stelle der Customer Journey, beispielsweise bei einer Rückfrage, Reklamation oder Beschwerde. Deshalb ist Beschwerdemanagement essentiell. Gut trainierte Chatbots können das auch managen – noch besser ist es, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, auch mal “Dampf abzulassen”. Sie werden erfahren, wo es gerade hakt, und auch, warum sich initial eine Person für Ihr Unternehmen entschieden hat.

Bedürfnisse müssen erkannt werden

Idealerweise kann hier die geeignete Sprachanalyse-Technologie beim Erkennen und Strukturieren des Gesprochenen helfen. Themen können erkannt werden und durch Emotionsanalyse kann eingeordnet werden, in welcher Stimmung ein Kunde anruft und ob es dem Mitarbeitenden gelungen ist, den Kunden zufriedenzustellen und seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Es gibt zahlreiche sehr wirksame Technologien, die E-Mails durch Anliegenerkennung automatisiert beantworten, Anrufe perfekt verteilen, Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützen und einen nahtlosen Wechsel zwischen Automatisierung und individueller Betreuung erlauben. Heute ist nicht mehr die Frage, ob und warum Technologie und insbesondere KI unterstützt, sondern wann und wie. Denn es kommt immer auf das Anliegen und die Bedürfnisse der Kunden an. Vor allen Dingen sollten sie immer die Wahl haben.

Ralf Mühlenhöver – voiXen