Vor dem Hintergrund der zunehmenden Automatisierung im Kundenkontakt ergeben sich neue Herausforderungen und Trends, um Self-Service zu ermöglichen und bei Bedarf persönliche Beratung anbieten zu können. Das Stichwort hierzu lautet Conversational Banking. Was verbirgt sich dahinter?

Digitalisierung und Automatisierung

Bisher stand die Automatisierung für Kosteneinsparung. Es sollten einfache Aufgaben wie Kontostands-Ansagen und Überweisungen durchgeführt werden. Mit Conversational Banking und künstlicher Intelligenz (KI) können weitere Serviceleistungen angeboten werden, z.B. interaktive Analysen des Ausgabeverhaltens oder Hinweise bei Überschreiten einer Sparquote auf Anlagemöglichkeiten. Solche Serviceleistungen machen den Unterschied in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und differenzieren vom Mitbewerb.

Digitalisierung ermöglicht es diese Informationen jederzeit und auf vielen Kanälen zur Verfügung zu stellen. Dabei sind die Unternehmen erfolgreich, die ihren Kunden die Wahl lassen den Kanal nach persönlichen Präferenzen oder aber auch situativ auszuwählen. So kann für einen Kunden einerseits das persönliche Gespräch wichtig sein andererseits kann derselbe Kunde z.B. digitales Messaging vorziehen, wenn er unterwegs ist und nebenbei ein Anliegen klären möchte.

Wertschöpfung und Kundenbindung

Für den Einsatz im Bankbereich sind aufgrund des sensiblen Kontextes höhere Qualitätsanforderungen an virtuelle Assistenten zu stellen. Hierbei hilft der Einsatz KI-unterstützer Systeme, bereits nach kurzer „Einarbeitungszeit“ First Contact Resolution Rates (FCR) von ca. 80% erreichen können[1]. Dies führt gleichermaßen zu Kosteneinsparungen und zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und ist so die Grundlage, um weitere Leistungen und Produkte erfolgreich anbieten zu können.

Die Banken von morgen müssen sich als Marktplatz für diverse Serviceleistungen und Angebote verstehen. In Zukunft werden sie ihre digitalen Plattform öffnen müssen, um ihren Kunden auch institutsunabhängige Dienstleistungen anzubieten.

Wachstum durch Sicherheit in digitalen Kanälen

„Das höchste absolute Wachstumspotenzial ergibt sich mit 4,8 Millionen zusätzlichen Nutzerinnen und Nutzern laut der Studie in der Gruppe von 55 bis 64 Jahren. Um dieses Potenzial zu heben, kommt es insbesondere darauf an, das Vertrauen dieser Altersgruppen in die Sicherheit von digitalem Banking zu gewinnen”, erläutert @Christiane Fritsch, Leiterin Digital Leadership bei der ING Deutschland.“[2]

Hieraus ergibt sich, dass der Datenschutz konsequent im Mittelpunkt stehen muss, um dieses Wachstumspotential umzusetzen. Dies bezieht sich auf sichere und gleichzeitig möglichst reibungslose Authentifizierungsverfahren für die Kunden aber auch auf Transparenz im Datenumgang im Conversational Banking Produkt.

Um schnell und DS-GVO-konform KI einsetzen zu können, ist es ratsam mit erfahrenen Dienstleistern zu arbeiten. Aufgrund ihrer Erfahrung können solche Anbieter ihre Lösungen sowohl mit anwendungs-relevanten Daten trainieren als auch sicherstellen, dass die Kundendaten nur für das jeweilige Unternehmen eingesetzt werden und nicht anderweitig kommerziell genutzt werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass sensible Daten nur zu den Zwecken eingesetzt werden, zu denen der Nutzer auch zugestimmt hat bzw. die im Rahmen der Verordnung zulässig sind.

Wie das aussehen kann, können Sie hier lesen.

Morna Florack – Nuance Communications,

[1] Fallstudie der Swedbank: https://www.nuance.com/omni-channel-customer-engagement/industry/financial-services.html#gated-form

[2] Studie der ING Deutschland 22.03.2021 unter: https://www.ing.de/ueber-uns/presse/pressemitteilungen/digitales-banking-in-deutschland-immer-noch-potenzial-von-uber-20-millionen-nutzerinnen-und-nutzern/