Im Bereich der Kundenkommunikation befindet sich die gesamte Branche in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dieser wird nicht nur durch neue technologische Möglichkeiten der Digitalisierung getrieben, sondern auch durch sich verändernde Anforderungen an Management, Fachabteilungen, Mitarbeiter und seitens der Kunden. Denn eine optimierte Kundenkommunikation ist eine wichtige Voraussetzung, das Service-Versprechen gegenüber Kunden bestmöglich einzulösen.

Schwierige Ausgangssituation

In vielen Service Centern erschweren zu viele verschiedene Tools für die Mitarbeiter eine gute Kommunikation, oftmals gibt es weder eine übergreifende Steuerung noch eine Zusammenführung mit dem CRM-System. Das Ergebnis: frustrierte Kunden, deren Anliegen nicht zeitnah gelöst werden können und unzufriedene Mitarbeiter, die sich dem eigentlichen Kundengespräch nicht ausreichend widmen können.

Höhere Kundenzufriedenheit dank Omnichannel-Strategie

Eine medienübergreifende Verknüpfung und Steuerung aller unterschiedlichen Eingangskanäle sorgt dafür, dass die Mitarbeiter konzentriert am jeweiligen Kundenanliegen arbeiten können und das möglichst fallabschließend.

Die kanalübergreifende Lösung unterstützt bei der Überwachung aller Prozesse und gibt eine umfassende Übersicht auf alle Objekte (E-Mail, Voice, Chat, Rückrufwünsche, usw.), mit eindeutiger Priorisierung. So fällt es leicht, alle Fristen einzuhalten. Eskalationen entstehen nur noch aus rein fachlichen Gesichtspunkten. Zudem führen weniger Gesprächsabbrüche zu sinkendem Stress bei Mitarbeitern und Führungskräften.

Ein weiterer Vorteil – Transparenz bei den Arbeitszeiten. Wie lange dauern Prozesse? Wie ändern sich die Zeiten bei Änderungen im Prozess? All dies ermöglicht eine bessere Arbeitssteuerung.

Noch mehr Komfort durch KI

Mit dem Einsatz moderner Technologien ist es heute möglich, die Flut der Anfragen auf allen Eingangskanälen zu bewältigen, indem die Anliegen der Anrufer stärker vorqualifiziert und differenziert werden.

Ergebnis: eine weitere Steigerung bei der fallabschließenden Bearbeitung von Geschäftsvorgängen. Die effektive Zeit für direkte Kundengespräche wird dadurch gesteigert. Davon haben beide Seiten etwas: das Unternehmen und seine Kunden.

Wie das gemeinsam mit einer leistungsfähigen KI-unterstützten Textanalyse funktioniert, erfahren Sie im kostenlosen Webinar „Kundendialog, der Spaß macht“ am 24. Juni von 11:00 – 11:30 Uhr.

Uwe Tang – Sikom