Betrachtet man unsere letzte Trendstudie 2020/21, so nutzt mehr als die Hälfte der Unternehmen mit Contact Center auch externe Dienstleister…

Und das mit steigender Tendenz:

Kein Wunder, Outsourcing verspricht geringere Kosten, mehr Flexibilität und eine einfache Skalierung. Erfahrungsgemäß werden vor allem einfache Prozesse, unangenehme Schichten und/oder BPO gern an Dienstleister abgegeben.

Um Customer Service zu optimieren, ruft zunächst ein Berg voller Überlegungen:

Welche Prozesse machen intern, welche extern Sinn? Nichts geht ohne eine individuelle Festlegung. Um das benötigte Volumen auszuloten, müssen Sie Ihre eigenen Prozesse überprüfen. Auch Schnittstellen zu verschiedenen Playern wie IT, Datenaustausch und Kontaktpersonen gehören vorab unter die Lupe.

Woran Sie sich orientieren können:

Welcher Dienstleister der richtige ist, stellt sich heraus, wenn Aspekte wie Preis, Auftreten und Kultur verschiedener Anbieter gegeneinander abgewogen wurden. Werfen Sie dabei auch einen Blick auf Datenschutz- und Haftungsthemen!

Finden Sie Ihre Ansprechpartner vor der Arbeitsübergabe:

Wie sind die Rollen und Leitungsfunktionen des Dienstleisters organisiert? Was regeln Projektverantwortlicher, Teamleiter, Volumenverantwortlicher, Qualitätsverantwortlicher, Backoffice, IT? Bekommt der Dienstleister ein Set an Aufgaben, einen Volumen-Forecast, einen Kapazitätsbedarf?

Starten Sie erst, wenn Sie wissen, ob Sie Ihre eigene IT oder die des Dienstleisters einbinden wollen. Im Fall eines Dienstleisterwechsel kann sonst, im schlimmsten Fall, wertvolles Wissen verloren gehen…

Sichern Sie sich rechtzeitig ab, dann geht es steil bergauf:

Beim Onboarding von Agenten lohnt sich ein genauer Blick auf Training, Hard- und Softskills. Wenn es um Verkaufstasks geht, muss der Agent fließend Deutsch sprechen und Empathie transportieren können. Offshoring funktioniert in diesem Fall nicht. Auch sollten Sie sicher gehen, dass Weiterbildungen stattfinden. Hat der Dienstleister ausreichend in nichtproduktive Trainings investiert? Fühlen Sie ihm auf den Zahn, ob er sich zur Qualität verpflichtet fühlt und wie er diese misst.

Zählen Sie jetzt nicht Ihre zurückgelegten Meter:

Sondern was Bearbeitungs-Minute, Arbeitsstunde oder Vorgang Sie kosten. Was steht generell im Vertrag? Vereinbarte Bonus-/Malus-Regelungen können hier einen großen Unterschied machen. Unser Tipp: Die Vorgangsvariante in Kombination mit Bonus/Malus zahlt sich aus. Sie übergeben dem Dienstleister mehr Verantwortung und setzen damit auf Kompetenz statt auf bloße Anwesenheit der Mitarbeiter.

Das Ziel ist nah, der Gipfel fast erreicht:

Jetzt kommt es auf den letzten Metern ganz auf die Performance, sprich Ergebnisse des Dienstleisters an. Messen Sie Qualität, Quantität und Service Management, denn Qualität und Quantität können zusammenspielen, aber auch auseinandergehen.

Willkommen an der Spitze, genießen Sie die Aussicht!

Auf zu neuen Gipfeln? Seien Sie dabei, wenn Roland Ruf, im Rahmen der Customer Service Week von den besten Outsourcing-Strategien berichtet:

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