So provokant sie auch sein mag, die Frage ist es wert, gestellt zu werden, wenn Sie die Leistung Ihres Kundendienstes verbessern wollen.  Die beiden Ausrichtungen sind keineswegs antagonistisch – beide zielen darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen – aber sie lenken die Organisation auf unterschiedliche Transformationspfade.  Das eine wird Auswirkungen auf die technische Architektur des Contact Centers haben, das andere erfordert Arbeiten an den Geschäftsprozessen außerhalb des Contact Centers.

Gemäß der ersten Ausrichtung – schnell zu reagieren – sollten wir vor allem versuchen, die Anzahl der Anfragen zu erhöhen, die bei einer gegebenen Anzahl von Beratern und einer gegebenen Zeitspanne bearbeitet werden können. In der Tat beklagen sich 66 % der Verbraucher immer noch über zu lange Reaktionszeiten (Observatoire des Services Clients – BVA 2020)

Die Challenge ist eher technischer Natur

Um die Anzahl der zu bearbeitenden Anfragen zu erhöhen, ist es notwendig, am Fluss zu arbeiten, so dass Anfragen eingehen, zirkulieren und das Contact Center durchlaufen, eine passende Antwort finden, zufrieden gestellt und schnell abgeschlossen werden. Zum Beispiel werden Business-Teams intelligente IVRs entwerfen, die automatisch die erwarteten Informationen liefern, indem sie einige Daten aus einer Datenbank (CRM oder andere Systeme) abrufen und sie auf einfache Weise präsentieren, ohne dass der Kunde den Berater überhaupt erreicht.

Wenn ein Kunde in seiner Bankfiliale anruft, wird es möglich sein, direkt über eine synthetische Stimme anzukündigen: „Herr Martin, Ihre Kreditkarte ist unterwegs! Es wird am 12. Dezember in Ihrer Filiale eintreffen. Vielen Dank für Ihren Anruf“ … bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird. Ohne den Anruf an das Contact Center oder die Filiale weiterzuleiten. Das IVR muss lediglich die Telefonnummer des Anrufers abfangen, über diese Nummer den Kundendatensatz im CRM finden und eine aktuelle Anfrage zu diesem Datensatz identifizieren. Dann extrahiert es die Kategorie (es handelt sich um eine Anforderung einer Kreditkarte), die zugehörigen Informationen (den Ort, den Status des Empfangs und ggf. das voraussichtliche Datum des Empfangs) und präsentiert diese Daten dem Kunden auf einfache Weise über eine Sprachsynthese.

Dies erfordert natürlich eine Integration zwischen der Customer-Interaction-Management-Lösung und dem CRM. Außerdem ist es notwendig, dass die Rufnummer des Anrufers nicht maskiert ist, dass sie dem CRM bekannt ist, dass nur eine Anfrage zu diesem Kunden läuft und schließlich, dass sowohl die Anfrage als auch die Antwort relativ einfach sind… Kurz gesagt, das Ziel ist definitiv nicht, alle Anfragen zu bearbeiten, sondern mehr zu bearbeiten, indem diejenigen, die beschleunigt werden können, „beschleunigt“ werden, um Platz für andere, komplexere zu schaffen

Es ist natürlich möglich, den Prozess für den Kunden weniger schnell zu gestalten, indem man ihm anbietet, zum Sprachserver zurückzukehren und sich möglicherweise mit einem Berater in einer Filiale oder einem Contact Center zu verbinden.  „Wenn Sie eine andere Anfrage haben, legen Sie nicht auf und sagen Sie ‚Sonstiges‘. Aber erst, nachdem Sie ihnen die Informationen gegeben haben, die sie zu brauchen scheinen. Ziel ist es, die Interaktion so weit wie möglich zu vereinfachen und Weiterleitungen an Agenturen oder Berater zu begrenzen.

Erstens, indem man den Kontext des Kunden sichtbar und klar macht (Aufträge, Anfragen, etc.) und diejenigen hervorhebt, die mit größerer Wahrscheinlichkeit die Ursache für den Anruf sind: solche, die in Bearbeitung sind, solche, die sich verspäten, etc.) Außerdem können wir über Techniken und Werkzeuge, die auf semantischer Analyse basieren, die „Stimme des Kunden“ für den Agenten schneller hörbar machen, damit er schnell versteht, was die Maschine vorher übersehen hat. Und schließlich helfen wir diesem „augmentierten“ Agenten durch eine weitere Nutzung von KI und Big Data aus dem Marketing, indem wir ihm die nächstbeste Aktion zur Lösung des Kundenwunsches angeben.

Eine Grenze dieser technischen Errungenschaften ist die Unmöglichkeit, den Anfragenstrom zu reduzieren, auch wenn er weniger schwierig zu handhaben ist, weil seine Verarbeitung durch Automatisierung und künstliche Intelligenz unterstützt wird.

Das ist das Ziel der zweiten Ausrichtung, gut zu reagieren: Wir werden versuchen, die Anzahl der zu bearbeitenden Anfragen zu reduzieren, insbesondere indem wir vermeiden, auf Informationsanfragen und Mahnungen über nicht geschlossene Tickets zu reagieren, indem wir vermeiden, Tickets wieder zu öffnen.

44 % der Verbraucher beschweren sich, dass sie bei ihrem ersten Kontakt keine angemessene Antwort erhalten (Observatoire des Services Clients- BVA 2020).

Die Challenge ist eher geschäftlicher Natur

Ein Beispiel dieses Vermieters, der – als ein Mieter anrief, um nach einem Einsatz für ein Wasserleck in seiner Wohnung zu fragen – schnell und präzise antworten konnte, dass der technische Dienstleister gewarnt worden war und vorbeikommen würde… der aber nicht wusste, wann er vorbeikommen würde. Aber er wusste nicht, wann er vorbeikommen würde, oder ob er nicht schon vorbeigekommen war und die Tür geschlossen vorfand und seinen Besuch stornierte….

Dies führte zu einer Mahnung am nächsten Tag, dann am übernächsten Tag, wenn der Dienstleister immer noch nicht geantwortet hatte oder sich nicht direkt beim Mieter gemeldet hatte.

Neben der Unzufriedenheit der Kunden, die mit jedem Rückruf zunahm, war die unmittelbare Auswirkung die mechanische Aufblähung der Anzahl der Anfragen und die  Überbelastung des Contact Centers, was zu einer größeren Unzufriedenheit bei den Mietern… und Beratern führte.

Die Arbeit war hier letztlich technischer Natur: Bereitstellung eines Partner-Portals, über das technische Dienstleister für den ordnungsgemäßen Empfang von Aufträgen bezahlen und den Status und die Ergebnisse dieser Aufträge melden (was ihre Bezahlung durch den Vermieter bedingt). Diese Daten werden direkt an den Mieterbereich gesendet und sind somit für den Mieter im Self-Care-Modus leicht zugänglich. Die Meldung des Lecks führt weiterhin zu einem Anruf im Contact Center und zur Bearbeitung durch einen Berater, dessen Fachwissen und Zuhörfähigkeit für die richtige Qualifizierung des Vorfalls notwendig sind. Der gesamte Prozess wurde von den Business-Teams ausführlich beschrieben, bearbeitet und spezifiziert und war – neben einer kompletten Digitalisierung – Gegenstand von zusätzlichen Schulungen und Support für eine Vielzahl von Unternehmensakteuren, weit über das Contact Center hinaus.

Die beiden Ausrichtungen sind nicht antagonistisch

Um zu bestimmen, welche Richtung die Zufriedenheit Ihrer Interessenten und Kunden steigern wird, ist ein werkzeugbasiertes Denken erforderlich, das sich auf Folgendes stützt:

– Die Erfahrung der Supervisor und Berater,

– Insbesondere Analyse von Contact-Center-Metriken (Kategorie der häufigsten Anfragen, durchschnittliche Antwortraten und -Zeiten),

– eine detaillierte Beschreibung der Geschäftsprozesse, die zur Bearbeitung von Anfragen verwendet werden (einschließlich der beteiligten Teams und Tools)

– und eine Bewertung der Fähigkeit des Unternehmens, die Veränderung zu leiten (Budget, Planung, Management).

Glauben Sie, dass beide Richtungen relevant sind? Im Allgemeinen bedeuten begrenzte Budgets und enge Zeitpläne, dass bei der Transformation, wie auch anderswo, Entscheidungen getroffen werden müssen. Aber wählen heißt nicht unbedingt verzichten! Wenn Sie ein hinreichend flexibles und offenes Werkzeug haben, das es Ihnen erlaubt, sowohl die Management- und technische Strategie des Managers als auch die Geschäftsexpertise der Berater hervorzuheben, kann man sich vorstellen, den Aufwand aufzuteilen und einen vernünftigen Transformationsplan zu erstellen.