Nur nicht den Überblick verlieren – Kundennähe als Ziel für Unternehmen

Zufriedene Kunden sind das Ziel aller Unternehmen. Der Weg dorthin trotz einwandfreien Produkten und motivierten Mitarbeitern leider nicht immer so einfach. Ein wichtiger Bestandteil einer guten Kundenbindung ist, so nah wie möglich am Kunden zu sein, indem man schnelle und einfache Kontaktmöglichkeiten schafft. Aber auch das birgt Gefahren.

Gerade auch durch die letzten Monate sind im Customer Lifecycle noch mehr Touchpoints also Berührungspunkte hinzugekommen, als zuvor. Durch Click & Collect Maßnahmen, WhatsApp Nachrichten und Co. werden bisherige Kommunikationswege und Kontaktpunkte wie Chat und Chatbot um zahlreiche weitere ergänzt. Und es werden stetig mehr. Eine der Hauptaufgaben ist es jetzt, den Überblick nicht zu verlieren und weiterhin eine erstklassige Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.

Nicht alle Kunden sind zufrieden: Vorsicht, Beschwerde!

Nicht bei allen Kunden läuft es nach Plan. Das ist eine Herausforderung, die es zu lösen gilt. Aber nur Mut, denn grundlegend gilt: Beschwerden sind nicht schlecht, sondern durchaus ein gutes Zeichen. Der Kunde resigniert nicht, sondern nimmt sich die Zeit eine Beschwerde an das Unternehmen zu richten – die Kundenbindung ist hier definitiv zu retten.

Jetzt gilt es, präzise und schnell zu arbeiten, um das Verhältnis mit dem Kunden nicht zu gefährden. Dafür wird intern ein durchdachtes System benötigt.

Beschwerdemanagement: Definition, Herausforderung, Ziele

Den Umgang eines Unternehmens mit Kundenanfragen und -beschwerden beschreibt das Beschwerdemanagement. Das Ziel dabei ist es, die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit zu stabilisieren und eine schnelle Lösung für den Kunden zu gewährleisten. Das übergeordnete Ziel ist es natürlich, Kunden zu halten, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen und schlussendlich aus den genannten Punkten zu lernen und interne Prozesse zu optimieren. Eine ganze Bandbreite an Möglichkeiten!

Jedes Unternehmen handhabt Beschwerdemanagement auf unterschiedliche Art und Weise. Das bedeutet, dass Beschwerden unterschiedlich definiert sind und somit unterschiedlich häufig auftreten. Alles in allem sind sie häufig Teil des Zentralisierungsprozesses in Unternehmen, die alle Informationen rund um den Kunden an einem Ort speichern. Und das ist auch gut so. Denn darin liegt die Herausforderung: Die Kontaktmöglichkeiten sind unzählig und ebenso die Informationen, die der Kunde mit dem Unternehmen teilt. Im besten Fall sollen diese Informationen aber von jedem einzelnen Mitarbeiter abrufbar sein, damit ein aufgebrachter Kunde nicht noch zusätzlich verärgert wird, weil er seinen Fall beispielsweise zum vierten Mal schildern muss. Das heißt: Zentrale Informationsverwaltung ist für erfolgreiches Beschwerdemanagement nicht mehr wegzudenken.

Einwandfreie Customer Experience – Alle Touchpoints auf einen Blick

Ob das geht? Aber natürlich: Mit novomind iAGENT kann gewährleistet werden, dass Ihre Mitarbeiter alle Informationen auf einen Blick erhalten. Bringen Sie Ruhe in das Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens. Mit einfachen Prozessen und Abläufen, auf die alle Mitarbeiter Zugriff haben, erleichtern Sie sich die Arbeit und sorgen gleichzeitig für eine angenehmen Customer Experience. Denn wirklich alle Touchpoints, ob Brief, Anruf oder WhatsApp Nachricht kann hier nachvollzogen werden – und das auch unabhängig vom bearbeitenden Mitarbeiter.

Christian Kruse – novomind