Immer wieder erscheinen Artikel von Cloud-Herstellern, die Argumente für eine Cloud-Nutzung in Contact Centern liefern.

Auch wenn manche Vorteile nachvollziehbar und berechtigt sind und wir selbst viele Cloud-Lösungen toll finden, so gibt es genauso auch Nachteile, die nicht unter den Teppich gekehrt werden sollten…

Wir wollen hier mal frech Argumente gegen die Nutzung einer Cloud aufzeigen, ohne Clouds generell zu verteufeln. Halten sich Vor- und Nachteile womöglich doch die Waage?

1. Cloud = kosteneffizient?

Cloud-Lösungen werden gerne als kosteneffiziente Lösungen angepriesen. Aber kein Unternehmen hat Geld zu verschenken, alle wollen Gewinn machen. Und die Kalkulationen für eine Cloud setzen sich aus vielen Komponenten zusammen:

  1. Hardware
  2. Software-Lizenzen
  3. Systembetrieb
  4. Support
  5. Software-Wartung (Entwicklung, Bugfixing)
  6. Telefonie-Kosten

Anbieter kalkulieren für ihre Cloud-Lösungen meist einen Preis, der in etwa dem Umsatz für Software-Verkauf und Betrieb/Wartung innerhalb von zwei bis drei Jahren entspricht. Diesen verstecken sie dann in einer einfacheren Preiskalkulation. Das spezialisierte Betriebsmodell des Anbieters mag zwar effizienter als ein Inhouse-Serverbetrieb sein – bei vier bis fünf Jahren Laufzeit geht die Rechnung aber einfach nicht mehr auf.

Wo liegen dann noch die finanziellen Vorteile der Cloud? Meist bei kurzfristigen oder flexiblen Bezahlmodellen, etwa Pay-per-Use, wenn das Volumen nicht fest zugesagt werden muss. Von Verträgen mit fixem Lizenzvolumen ist eher abzuraten!

2. Cloud = unbegrenzt skalierbar?

Es wird gern von einer „unerschöpflichen Rechenleistung“ (O-Ton Anbieter) geschwärmt. Das gibt es aber so nicht. Eventuell lässt sich Rechenleistung leichter zubuchen, das hängt jedoch davon ab, welche Software-Architektur der Kunde in der Cloud betreibt.

Und: Es funktioniert nur selten bei Legacy-Software, die eigentlich für den „On-Premise“-Einsatz (Installation beim Kunden vor Ort) entwickelt wurde und nun in der Cloud installiert ist. Auch andere Parameter sind relevant: die Anzahl von Telefonleitungen, die geschaltet sind, der Speicherplatz für Sprachaufzeichnungen (der in der Cloud schnell als nachgelagerter Upsell ins Geld geht), die Umsysteme.

Ein Beispiel aus einem unserer Projekte: Bei 3.000 Agenten waren bereits die notwendigen API-Abfragen an das (marktführende und bekannte) Cloud-CRM-System der limitierende Faktor.

3. Cloud = sicher?

Und der Datenschutz? Natürlich muss man dem Anbieter beim Umgang mit geschäftskritischen Unternehmensdaten (im Contact Center also mit den Kontaktdaten der Kunden) vertrauen können. Als Unternehmen ist man verpflichtet, Datenschutz sicherzustellen – insbesondere bei internationalen Anbietern.

Der EuGH hat am 16. Juli 2020 (ECLI:EU:C:2020:559) festgelegt, dass der „Verantwortliche (…), in jedem Einzelfall – gegebenenfalls in Zusammenarbeit mit dem Empfänger der Übermittlung – zu prüfen (hat), ob das Recht des Bestimmungsdrittlands nach Maßgabe des Unionsrechts einen angemessenen Schutz der (…) übermittelten personenbezogenen Daten gewährleistet (…)“.

Kurz: Jedes Unternehmen muss sicherstellen, dass alle sensiblen Daten geschützt werden. Und das auch in den Ländern, in die die Daten transferiert werden. Natürlich kann man „das Prinzip Hoffnung“ anwenden und diese Prüfung nicht oder eher wohlwollend durchführen, im Ernstfall stehen aber 4% des Konzernumsatzes zur Disposition. Gleichzeitig ist ernsthafter Prüfungsaufwand sehr kosten- und ressourcenintensiv und auch nicht mal eben erledigt!

Zu den schützenswerten Daten gehören im Contact Center mindestens Rufnummern, E-Mail-Adressen, Kontakthistorie, Sprachaufzeichnung und bei steigender Komplexität noch vieles mehr… denken Sie hier, dass Daten in einer Public Cloud bei vielen Herstellern auf den gleichen Servern liegen – ein attraktives und lohnendes Angriffsziel für Hacker.

4. Cloud = schnell in Betrieb?

Ebenfalls wird gerne behauptet, dass eine Cloud direkt einsatzbereit ist und schnell operativ betrieben werden kann.

Mancher Cloud-Anbieter prahlt mit seiner Lösung als Tor zum Home-Office und heiligem Gral der „Digitalisierung“. Was aber verschwiegen wird: Wenn Home-Office-Mitarbeiter trotz neuer Cloud zweimal täglich von „fahrenden Kollegen“ besucht werden müssen, um Papier-Dokumente auszutauschen, scheint irgendetwas nicht zu stimmen. Eine reelle Geschichte aus der Praxis…

Die meisten Kunden integrieren Ihre Umsysteme, wie CRM und Dokument-Management. Diese anzubinden, dauert allerdings genauso lange, wie bei der On-Premise-Variante, oder sogar länger, wenn der Cloud-Anbieter nur limitiert ans Firmennetzwerk angebunden ist. Das Legen einer notwendigen Telefon-Leitung kann ganze sechs Monate dauern, bis dahin müssen die Telefonkosten des Anbieters (natürlich mit Gewinnmarge) gezahlt werden…

5. Cloud = systemstabil?

Ein weit verbreiteter Mythos ist die bessere Systemstabilität durch eine Cloud. Wenn man vorher an den internen IT-Kosten gespart hat, kann ein spezialisierter Hersteller mit Experten einen Vorteil und damit eine deutliche Verbesserung der Systemstabilität bieten.

Doch wenn der Anbieter eine Stabilität angibt, dann meist nur die internen Core-Systeme. Jede Cloud-Lösung bringt neue Fehlerquellen ins Spiel. Beispiel: die Internetverbindung zwischen Agenten und Cloud, die in der Fehler-Kalkulation des Anbieters nicht mitgerechnet wird. Betrachtet man das Ergebnis – die Ausfälle der Produktionsstunden der Mitarbeiter – so sind Cloud und On-Premise zumeist auf gleicher Ebene. Insgesamt scheint eine Cloud-Lösung weder viel besser, noch schlechter als eine On-Premise-Lösung…

6. Cloud = ausgeliefert?

Noch ein Beispiel aus der Praxis: Ein sehr großer, internationaler und erfahrener Hersteller liefert seit Jahren einem Großkunden eine langjährige Cloud Contact Center-Lösung für ca. 1.000 Agenten.

Der Service des Lieferanten hat sich jedoch dramatisch verschlechtert, mehrere Systemausfälle pro Monat, der Support kommt nicht mehr hinterher, entgegen des Vertrages werden die Support-Leistungen jetzt vom Sublieferanten aus dem Ausland erbracht.

Der Kunde eskaliert – und der Anbieter kündigt mit sechs Wochen Vorlaufzeit. Es handelt sich hier um ein vollintegriertes System, das über die Jahre gewachsen ist, mit verschlüsselter Datenkommunikation, speziell gelegten Telefonleitungen, VPN-Anbindung ins Kundennetzwerk, Schnittstelle. Eine solche Lösung lässt sich nicht innerhalb von sechs Wochen zu einem neuen Hersteller transferieren… Game Over!

Über vertragliche Absprachen und Zulässigkeit der Kündigungsfrist mögen sich die Anwälte unterhalten. Im Betrieb ist der Kunde auf eine Lösung angewiesen, die es ihm ermöglicht, den Geschäftsbetrieb selbst aufrecht zu erhalten. Kurzfristig mag er sich gegebenenfalls mit neuen Konditionen, die ihm der Hersteller aufzwingt, einverstanden erklären, langfristig kommt der Provider beim Kunden ganz sicher auf die „schwarze Liste“…!

Empfehlungen

Es geht uns nicht darum, von Cloud-Lösungen abzuraten. Eine Cloud ist nicht per se „schlecht“ und kann sich sehr oft auch lohnen: Neuerungen lassen sich beispielsweise in der Cloud oft schneller ausrollen, als On-Premise und flexible Modelle passen sich dem Geschäft an. Wir als Berater wollten hier aufzeigen, dass es auch Risiken gibt. Unternehmen geben wir folgende fünf Empfehlungen:

  1. Planen Sie eine Langzeitstrategie: Wo stehen Sie in fünf Jahren, passt die Lösung dann noch?
    Kalkulieren und verhandeln Sie ein Modell, dass zu Ihrer Strategie passt
  2. Bewerten Sie den Integrationsaufwand VOR einem Vertragsabschluss
  3. Vergleichen Sie Ihre Kosten und verhandeln Sie Vertragsstrafen. Hierbei sind insbesondere zukünftige Erweiterungen, für die ein bestehender Lieferant gerne die Hand aufhält (Speicherplatz Sprachaufzeichnungen, Telefonie-Anbindung, VPN…) frühzeitig zu berücksichtigen
  4. Involvieren Sie Ihre Datenschutzabteilung frühzeitig
  5. Planen Sie Fallback-Lösungen – sowohl im Vertragsmodell, z.B. mit einem zugesagten Übergangszeitraum von x Quartalen, als auch technisch, mit Reserve-Lösung eines anderen Herstellers (Cloud/On-Premise) im Notbetrieb

Roland Ruf – RUF Beratung