In zunehmend wettbewerbsintensiven Branchen ist der Kundenservice zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor geworden. Eine HubSpot-Studie besagt, dass fast 93 % der Kunden den Kundenservice als ein wichtiges Element für ihre Markentreue betrachten. Damit Ihr Unternehmen die Kundenerwartungen effizient erfüllen und eine optimale Servicequalität liefern kann, finden Sie hier sechs wichtige Trends, die Sie 2021 beachten sollten.

Kundenengagement ist Omnichannel

Laut dem Digital Report 2021 von „We Are Social & Hootsuite“ gibt es heute weltweit mehr als 4,2 Milliarden Nutzer auf den verschiedenen Social-Media-Plattformen- das sind mehr als 53 % der Weltbevölkerung. Diese Statistik zeigt, wie wichtig digitale Interaktionen in unserem Leben sind und welchen Einfluss sie auf unsere Konsumgewohnheiten haben. Darüber hinaus prognostiziert Gartner, dass bis 2022 72 % der Kundeninteraktionen mit neuen Technologien wie Machine-Learning-Anwendungen, Mobile Messaging und Chatbots stattfinden werden. Angesichts des Wachstums der digitalen Gewohnheiten und der Nutzung neuer Kommunikationskanäle hat sich das Kundenerlebnis komplett verändert. Jedes Unternehmen muss nun einen Omnichannel-Kundenservice einrichten, um schnell und effizient auf Kunden reagieren zu können.

Unmittelbarkeit, ein neues Kundenbedürfnis

Die Kunden von heute sind immer anspruchsvoller und haben es eilig. Sie haben nicht mehr die Zeit, um in einer FAQ nach Informationen zu suchen oder darauf zu warten, mit einem Agenten am Telefon zu sprechen. Sie wollen schnell und einfach die richtigen Informationen finden. Angesichts dieser Herausforderung muss jedes Unternehmen den Zugang zu den Kundendaten erleichtern und die Customer Journey nahtlos gestalten. Zu den effizientesten Kanälen gehört der Live-Chat, der es einem Kunden ermöglicht, von Ihrer Unternehmenswebsite aus schnell mit einem Agenten in Verbindung zu treten und das Kundenerlebnis zu optimieren. Vom Anbieten von Produkttipps bis hin zu Informationen über Rücksendungen oder Rückerstattungsanfragen ist der Chat ein digitaler Kanal, der sowohl für die Beschleunigung von Verkaufsumwandlungen während des Vorverkaufs als auch für die schnelle Beantwortung von Fragen nach dem Verkauf nützlich ist. Dies ist eine wesentliche Funktion, wenn man bedenkt, dass laut einer HubSpot-Studie 90 % der Kunden es für „wichtig“ oder „sehr wichtig“ halten, eine sofortige Antwort auf ein Kundendienstproblem zu erhalten.

Der Anstieg von Messaging für Kundeninteraktionen

Fast 70 % der Kunden nutzen Messaging-Dienste, um mit Unternehmen zu interagieren, so eine Conversocial-Studie. Da eine Omnichannel-Strategie für den Kundenservice zur Norm geworden ist, ist die zunehmende Nutzung von Instant-Messaging-Diensten ein starker Treiber für die Verbesserung des Kundenservices. Dieser einfach zu bedienende, zugängliche und interaktive Kommunikationskanal ermöglicht es Kunden und Agenten, Nachrichten synchron (mit sofortiger Antwort) oder asynchron (mit einer kurzen Verzögerung) zu senden, je nach Verfügbarkeit des Agenten. Der Gesprächsverlauf wird gespeichert, die Diskussion ist personalisiert und das Kundenerlebnis ist nahtlos.

Self-Service, ein Grundbestandteil für den Kundenservice

Da Kunden heute unabhängiger sind, möchten sie auch in der Lage sein, ihre Probleme selbst zu lösen (z. B. sich über einen Lieferstatus zu informieren), auf Informationen zuzugreifen (einen Kontostand zu überprüfen) oder wiederkehrende Aktionen (eine Rechnung zu bezahlen) selbst durchzuführen. Zendesk nennt in seinem Bericht zu den Customer Experience Trends 2020 die wichtigsten Kriterien für einen guten Kundenservice: 60 % der Befragten gaben an: „Ich kann mein Problem schnell lösen“, während mehr als 40 % angaben: „Hilfe ist rund um die Uhr verfügbar.“ Self-Service, ist also zu einem vollwertigen Treiber der Kundenbindung geworden. Erreichbar über eine interaktive Sprachausgabe (IVR) eines Contact Centers oder über einen Chatbot, ist Self-Service ein ergänzendes Tool für Kundenservice-Agenten. Da er rund um die Uhr verfügbar ist, vor allem außerhalb der Öffnungszeiten, ermöglicht er es Kunden, jederzeit Antworten auf einfache Fragen zu erhalten oder gängige Aufgaben völlig eigenständig zu erledigen.

Personalisierter Kundenservice, ein Messinstrument für Qualität

Heutzutage ist die Personalisierung des Kundenservices ein entscheidender Punkt für die Kundenzufriedenheit. Was Kunden am meisten wollen, ist erkannt zu werden und eine personalisierte Journey zu genießen. Kundenwissen ist einer der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg: Durch die Integration Ihrer Contact Center-Lösung mit Ihrem CRM- oder Branchentool profitiert Ihr Kundenservice von einer 360°-Sicht auf jeden Kunden (Kundeninformationen, Verlauf der Customer Journey und alle Interaktionen auf allen Kanälen…) und kann daher personalisierte Antworten anbieten.

Jede Kundeninteraktion ist Teil einer Konversation

Unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt (Telefon, SMS, soziale Medien, Chat, Instant Messaging), besteht die Herausforderung für eine Contact Center Unit darin, alle Kundeninteraktionen über eine einzige Contact Center-Lösung zu verwalten, um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten. Laut einer Markt-Studie zu Kundenerlebnistrends gaben 71 % der befragten Kunden an, dass sie von Unternehmen erwarten, dass diese in ihrem Namen zusammenarbeiten, um zu verhindern, dass sie Informationen wiederholen. Dank einer einheitlichen Interaktionsmanagement-Plattform haben Agenten unabhängig vom Kommunikationskanal Zugriff auf die Kundenhistorie und verschiedene Konversationen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Fazit

Im Jahr 2021 wird die massive Kundenakzeptanz neuer digitaler Technologien neue Herausforderungen für das Kundenservice-Management schaffen. Jedes Unternehmen muss seine Organisation und seine Tools anpassen, um zu jeder Zeit und auf jedem Kanal ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist es daher unerlässlich, Ihren Agenten die besten Tools zur Verfügung zu stellen, um die Effizienz Ihres Kundenservices zu verbessern. Personalisierung, Reaktionsfähigkeit, Autonomie, eine Omnichannel-Strategie: Das sind die Herausforderungen, denen sich Ihr Kundenservice heute stellen muss.

Verena Ehbrecht – converneo