Die Digitalisierung des Kundenservices, die durch die aktuelle Gesundheitskrise stark beschleunigt wurde, hat die Regeln und Praktiken von Contact-Centern auf den Kopf gestellt. Heute ist es üblich, dass Kunden Unternehmen per Chatbot kontaktieren, um eine sofortige Antwort zu erhalten, oder über soziale Medien, da diese Kanäle so einfach zu bedienen sind. Um sich an die neuen Kundenpraktiken anzupassen und die neuen Regeln des Kundenservice zu erlernen, muss ein Contact Center-Agent eine gewisse Anzahl an Soft Skills aufweisen. Hier sind 10 wesentliche Fähigkeiten, die Contact Center-Agenten beherrschen sollten.

Menschliche Fähigkeiten

Bestimmte Interaktionen im Kundenservice können kompliziert sein – Beschwerden, Kundenverärgerung, tiefe Unzufriedenheit… Um diesen Situationen zu begegnen, ist die Qualität der menschlichen Fähigkeiten eines Agenten entscheidend für das Management des Kundenservice. Vom ersten Kontakt an muss ein Agent in der Lage sein, sich voll und ganz auf den Kunden zu konzentrieren und ihm die Aufmerksamkeit zu schenken, die er erwartet. Um dies zu erreichen, muss ein Agent Folgendes zeigen:

  • Starke Fähigkeit zum Zuhören, um das Anliegen des Kunden zu verstehen und sein Vertrauen zurückzugewinnen. Für den Kunden ist Zuhören der Schlüssel, da er weiß, dass er gehört wird und dass der Agent nach einer Lösung für sein Problem sucht. Für das Unternehmen ist Zuhören das beste Mittel, um sein Markenimage zu verbessern, da es dem Unternehmen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben und eine bessere Servicequalität zu bieten.
  • Empathie, um die Emotionen des Kunden zu verstehen und sich in den Kunden hineinzuversetzen. Wie beim Zuhören zeigt Empathie, dass der Agent weiß, wie er Mitgefühl zeigen kann, dass er den Kunden versteht und dass er in der Lage ist, dem Kunden eine passende Lösung anzubieten.
  • Geduld, um den Kunden sich frei äußern zu lassen und sein Problem oder seine Unzufriedenheit zu erklären, ohne unterbrochen zu werden oder unter Druck gesetzt zu werden. Ein geduldiger Agent hetzt seine Kunden nicht. Er gibt ihnen das Gefühl, respektiert zu werden und vermittelt so ein besseres Image des Unternehmens.

Kommunikationsfähigkeiten

Der Agent ist die Stimme des Kundenservices, daher sind seine Kommunikationsfähigkeiten entscheidend. Ein guter Agent muss in der Lage sein, sich ruhig und selbstbewusst auszudrücken und eine professionelle Einstellung zu haben, aber er muss folgende Fähigkeiten innehaben:

  • Leichtigkeit beim Sprechen, sei es bei der Umformulierung einer Beschwerde oder bei der Präsentation eines Produkt- oder Serviceangebots während einer Outbound -Kampagne. Der Agent muss wissen, wie er sich klar und prägnant ausdrücken kann, um falsche Formulierungen zu vermeiden und ein reibungsloses Gespräch zu führen – notfalls unter Zuhilfenahme eines Skripts.
  • Digitales Wissen, um neue Kundenservice-Kanäle zu verwalten: einschließlich E-Mail und insbesondere Chat, Instant Messaging und soziale Medien. Ein guter Contact-Center-Agent muss am Telefon genauso gut interagieren können wie in schriftlicher Form und die Regeln der einzelnen digitalen Kanäle beherrschen.
  • Überzeugungskraft und Verhandlungsgeschick, insbesondere bei Outbound -Kampagnen (Web-Lead-Rückrufe, Prospecting, Verkauf, Zufriedenheitsumfragen…). Der Agent muss überzeugend sein, und er muss sein Thema beherrschen. Überzeugungsarbeit ist auch bei Inbound-Anrufen wichtig, um z.B. die Meinung eines unzufriedenen Kunden zu ändern.
  • Ausdauer, wenn der Agent in kommerziellen Tätigkeiten wie Prospecting oder Telesales arbeitet. Er muss energisch, positiv und enthusiastisch auftreten, egal wie viele Anrufe und Termine er macht.

Organisatorische Fähigkeiten

Die Vermehrung der Kundeninteraktionskanäle, Aktivitätsspitzen, neue Verbrauchergewohnheiten… es gibt so viele Faktoren, die Agenten dazu zwingen, ihre Zeit besser zu managen, zu wissen, wie sie Anfragen entsprechend der genutzten Kanäle priorisieren und reaktiv und effizient bleiben können. Um all dies zu erreichen, müssen sie die folgenden Organisationsfähigkeiten gut beherrschen:

  • Stressmanagement, da die Kunden anspruchsvoller denn je sind und eine sofortige Antwort erwarten. Der Agent muss in der Lage sein, Ruhe und Kontrolle zu zeigen und nicht in Panik zu verfallen, wenn er nicht sofort eine Lösung findet. Zu den wichtigsten Anti-Stress-Reflexen gehört es, zu wissen, wie man sich von einem Vorgesetzten helfen lässt und sich nicht von den negativen Gefühlen der Kunden beeinflussen zu lassen.
  • Zeitmanagement, sowohl für den Agenten als auch für seine Kunden. Der Agent muss die Kontrolle über seine Zeit behalten, unabhängig von den Aufgaben, die er zu erledigen hat, um effizient zu bleiben und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu liefern (z. B. Vermeidung von übermäßigen Wartezeiten für Kunden in Warteschlangen). Dies ermöglicht dem Agenten, seine Produktivität zu steigern und seine KPIs zu verbessern (Erstkontaktauflösung, Anrufübernahmequote…).
  • Organisationstalent, um Anfragen und Erwartungen auf allen Kanälen zu bearbeiten. Vielseitigkeit, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität sind notwendig, um zwischen verschiedenen Kanälen zu jonglieren, Anfragen klug zu priorisieren und bei Kundeninteraktionen schnell zu reagieren.

Verena Ehbrecht – converneo