Heutzutage ist es allgemein bekannt, dass das Kundenservice-Management genauso wichtig ist wie die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die Unternehmen anbieten. Eine HubSpot-Studie besagt, dass 93 % der Kunden eher bereit sind, Produkte von Unternehmen zu kaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Darüber hinaus sind laut dem BVA Customer Service Observatory 2020 74 % der Verbraucher bereit, mehr Geld auszugeben oder mehr Loyalität zu zeigen, wenn sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice anbieten zu können, müssen Unternehmen mit einer zuverlässigen und robusten Contact Center-Lösung ausgestattet sein, um alle eingehenden und ausgehenden Kontakte mit ihren Interessenten oder Kunden abzuwickeln. Hier sind die 10 wesentlichen Features für ein großartiges Contact Center.

Interactive Voice Response (IVR)

Die Idee hinter IVR ist einfach: Es ermöglicht Kunden, die anrufen, unter Optionen zu wählen, die verschiedenen Arten von Anfragen entsprechen. Jeder kennt es:

  • Um Ihren Kontostand zu erfahren, drücken Sie die 1
  • Um mit einem Agenten zu sprechen, drücken Sie die 2
  • usw.

Die interaktive Sprachausgabe ist eine wichtige Funktion, um einen 24/7-Telefonempfang zu gewährleisten. Sie qualifiziert Anrufgründe, um Ihre Interessenten und Kunden zur besten Queue zu leiten und einem Agenten zu ermöglichen, seine Antwort zu personalisieren. Die IVR ermöglicht auch das Management von Aktivitätsspitzen und erleichtert den SelfService: einfache Anfragen können vom Kunden selbst bearbeitet werden – wie z. B. die Abfrage des Kontostands oder die Bezahlung einer Rechnung – ohne Unterstützung durch einen Agenten, so dass der Agent Zeit für komplexere Anfragen hat.

Automatic Call Distribution (ACD)

Intelligentes Routing nach Skills leitet eingehende Anrufe direkt an den qualifiziertesten verfügbaren Agenten weiter. Sei es nach gesprochener Sprache, Fachwissen oder einem bestimmten Produkt, der Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der am ehesten in der Lage ist, eine klare und schnelle Antwort zu geben. Die ACD reduziert somit die Wartezeit für jeden eingehenden Anruf erheblich und verbessert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Produktivität.

Omnichannel Strategie

Die Digitalisierung des Kundenservice, die sich 2021 stark beschleunigt, erfordert neue Kundenservice-Kanäle. Obwohl Kunden immer noch Telefon und E-Mail bevorzugen, kontaktieren sie Unternehmen auch über andere Kommunikationskanäle wie SMS, Webformulare, Chat, Instant Messaging und soziale Medien. Es ist daher unerlässlich, dass Ihre Contact Center-Lösung omnichannel-fähig ist und alle Kundenservice-Kanäle in einer einzigen Oberfläche zentralisiert. Auf diese Weise haben Ihre Agenten eine 360°-Ansicht der Kundenhistorie und -interaktionen und können die Kommunikation auf allen Kanälen vereinheitlichen.

Integration in ein CRM

Um Kunden schnell zu identifizieren und ihnen personalisierte Antworten zu bieten, muss sich Ihre Contact Center-Lösung problemlos mit Ihrem CRM oder Ihren Branchen-Tools (Ticketing-Systeme, ERP, Knowledge, Helpdesk, Zahlungssystem) integrieren lassen. Die schnelle Identifizierung von Kunden in Ihrer IVR oder die Anreicherung Ihrer Kundendaten gehören zu den vielen Möglichkeiten, die mit einer Integration von CRM- und Contact-Center-Lösung möglich sind, um die Qualität Ihres Kundendienstes zu gewährleisten.

Unified Desktop

Die Darstellung aller relevanter Daten in einem Agenten Client ermöglicht es Ihren Teams, alle notwendigen Kundeninformationen zu nutzen, noch bevor sie einen Anruf annehmen. Diese Funktion wird durch die Integration der Contact Center-Lösung mit einem CRM arrangiert und erlaubt die Personalisierung jedes Gesprächs mit einem Kunden sowie der Antworten eines Agenten. Es kann das Konto des Kunden zur Kenntnis nehmen, die Kundenhistorie anzeigen, frühere Interaktionen überprüfen und somit einen personalisierten, individuell abgestimmten Kundenservice bieten.

In der Cloud oder On-Premise

Laut Gartner werden die Ausgaben für Contact Center in der Cloud bis 2024 rund 88 % der Investitionen ausmachen. Diese Cloud-Migration wurde durch die weit verbreitete Annahme von Remote-Arbeit stark beschleunigt und ist besonders an das Bedürfnis der Unternehmen nach Flexibilität angepasst. Wenn Ihre Teams über mehrere Standorte hinweg arbeiten oder wenn Sie Ihre Ressourcen je nach aktuellen Ereignissen anpassen müssen, ist eine Cloud Contact Center-Lösung genau das Richtige für Sie. Wenn Sie hingegen Ihr Contact Center mit alten Informationssystemen integrieren (Eigenentwicklungen, ohne APIs) oder spezifische Entwicklungen vornehmen müssen, sind On-Premise-Lösungen besser geeignet.

Outbound Call Dialer

Mit dem Outbound Dialer können Sie automatisch Anrufe aus einer vorgegebenen Liste von Telefonnummern tätigen – aus einem CRM oder direkt geladen in der Lösung. Er ist generell in drei Wählmodi verfügbar: Preview, progressiv und prädiktiv. Unverzichtbar für Telesales, Web-Lead-Rückrufe, Auftragsnachfassungen, Rechnungserinnerungen, Besprechungserinnerungen und Zufriedenheitsumfragen, ermöglicht es Ihnen, Ihre Anrufstrategie zu wählen, um die Erreichbarkeitsraten Ihrer Kontakte zu maximieren. Ein robuster automatischer Dialer ist ein unverzichtbares Werkzeug zur Steigerung der Agentenproduktivität und für erfolgreiche Kampagnen.

Monitoring in Echtzeit

Um die Gesamtaktivität eines Contact Centers im Blick zu behalten, ist die Echtzeit-Überwachung eine wesentliche Funktion. Durch anpassbare Dashboards, die in Echtzeit verfügbar sind, haben Ihre Supervisoren auf einen Blick Zugriff auf alle Schlüsselindikatoren und können so schnelle Entscheidungen treffen: Agenten online, Kunden warten, Agenten verfügbar oder in einer Pause, usw. Andere Monitoringtechniken – silent Monitoring, Flüstern, Konferenzen, interner Chat – unterstützen den Agenten, ihre Effizienz und Leistung zu entwickeln.

Reporting

Die durchschnittliche Antwortzeit, die AHT (Average Handling Time), die FCR (First Contact Resolution Rate), die CRR (Customer Retention Rate) und die durchschnittliche Pickup Rate gehören zu den vielen Leistungskennzahlen, die für die Qualität Ihres Kundenservice sprechen. Um Ihre KPIs zu optimieren, sind aussagekräftige Berichte ein wesentliches Hilfsmittel zur Steuerung der Kundenzufriedenheit und ein wichtiger Faktor, den Sie bei der Auswahl Ihrer Contact Center-Lösung berücksichtigen müssen.

Verena Ehbrecht – converneo