In den letzten Jahren hat sich Workforce Optimisation (WFO) von einem abstrakten Konzept zu einer festen Größe im Call Center-Markt entwickelt. Das aktuelle Interesse an WFO-Lösungen ist eine Überlebensfrage für die Center. Im heutigen harten Wettbewerb muss jedes Unternehmen die Balance zwischen Servicequalität, Effizienz, Umsatzsteigerung, Kostensenkung und Profitabilität finden.

Diese optimale Balance zu erreichen ist eine schwierige und komplexe Aufgabe – und im Grunde nur mit einer WFO-Lösung zu schaffen. Kein Wunder, dass WFO inzwischen auch in Deutschland in aller Munde ist und vielfach diskutiert wird.

Dabei muss ein grundlegendes Missverständnis vermieden werden:

WFO ist keine Technologie, die es einfach zu implementieren gilt. Unternehmen, die mit dieser Erwartungshaltung an die Sache herangehen, werden enttäuscht werden.

Aus alten Fehlern des CRM-Hypes lernen

Geschichte wiederholt sich, so lautet eine altbekannte Regel.

Vor zwanzig Jahren war Customer Relationship Management (CRM) das Maß aller Dinge. CRM sollte Kundenloyalität erzeugen, indem eine Software im Call Center Kundendaten sammelt, um den Kundenservice zu verbessern.

Bei näherer Betrachtung zeigt sich, dass CRM aus drei verschiedenen Komponenten besteht:

  • die Technologie zum Erfassen der Daten,
  • die Auswertung und Nutzung der Daten für den Verbesserungsprozess,
  • die Messung der Ergebnisse.

Kundenloyalität wird typischerweise anhand der Anzahl von Wiederholungskäufen gemessen. Der Fehler: in den Anfangstagen von CRM wurde zu viel Gewicht auf die technische Komponente gelegt. Unter dem Strich waren die Ergebnisse ernüchternd, die Unternehmen konnten die enormen Investitionen in die CRM-Lösung kaum rechtfertigen, von der Arbeitszeit der eigenen Mitarbeiter während der Implementierungsphase ganz zu schweigen.

Es dauerte einige Jahre, bis CRM als Unternehmensprozess verstanden wurde und nicht als Technologie. Mit dieser Erkenntnis kam ein neuer Ansatz bei den Unternehmen zum Tragen. Und plötzlich begann das CRM, die Erwartungen zu erfüllen.

Dasselbe Prinzip gilt für WFO. Natürlich ist ein Teil der WFO die technische Seite. Der wichtigere Aspekt der WFO ist jedoch der Prozess, der viele Bereiche des Unternehmens verändert – vor allem das Contact Center als Schnittstelle zu den Kunden.

Je schneller ein Unternehmen diese Tatsache versteht, desto erfolgreicher wird die WFO-Implementierung sein.

WFO ist das Zusammenspiel von vier Contact Center-Funktionen für eine verbesserte Kundenservice-Strategie

Wenn WFO also keine Technologie ist, was ist es dann?

Einfach gesagt ist WFO die Summe aus den vier entscheidenden Contact Center-Funktionen, die den Kundenservice ausmachen. Jede dieser Funktionen verbindet Mitarbeiter, Abläufe und Technologien:

  • Qualitätssicherung – liefert Aufzeichnungen und Auswertungen von Kundeninteraktionen aus allen

Kommunikationskanälen.

  • Forecast und Planung – zur Verbesserung der Effizienz und Planeinhaltung, für die Zeitplanung, Optimierung von Personaleinsatzplänen und Servicelevel.
  • Berichte – Scorecards mit Key Performance Indicators (KPI). Sie dienen zur Auswertung und Erkennen von Stärken und Schwächen bei den Mitarbeitern, zeigen Schulungsbedarf und Trends frühzeitig an.
  • Training – Online-Bereitstellung von Informationen und e-Learning-Inhalten für die Mitarbeiter.

 

In der Regel sind diese vier Funktionen des Contact Centers separate Systeme, die unabhängig voneinander operieren.

Datenaustausch innerhalb dieser Funktionen ist – wenn er überhaupt stattfindet! – mühsam und muss manuell durchgeführt werden. Im Gegensatz dazu der Ansatz von WFO: all die oben genannten Prozesse sind zu einer Einheit verwoben. Eine einzige, einheitliche Anwendung liefert einen Einblick in den gesamten Call Center-Zyklus: von der Businessplanung und Formulierung von Zielen über Workforce Management, Aufzeichnung und Messung der Leistungen, Auswertung der Ergebnisse bis hin zu der Optimierung von Abläufen und der Weiterbildung der Mitarbeiter.

WFO ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, bei dem die Unternehmen das größte Potenzial ihrer wichtigsten Assets ausschöpfen – ihrer Mitarbeiter. Ein derart optimiertes Contact Center wird von einem passiven Kosten-Center zu einem vorausschauend handelnden Unternehmensteil, der den Wert des Gesamtunternehmens steigert.

WFO und kundenorientierte Organisation

Immer mehr Unternehmen wechseln zu einer kundenorientierten Strategie, die Gartner „Kundenzentrierung” nennt. Das heißt, die Abläufe im Unternehmen richten sich nach den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden.

Kundenzentrierung kann ein großer Wettbewerbsvorteil sein, setzt aber ein radikales Umdenken im Unternehmen voraus.

Früher wurden die Abläufe im Unternehmen entsprechend interner Präferenzen und Vorteile, Vorgaben aus der Buchhaltung oder mit Rücksicht auf vorhandene Technologien und Infrastrukturen eingerichtet. Das alles ist bei einem kundenzentrierten Ansatz zweitrangig.

Die Geschäftsleitung muss ihre alten Denkstrukturen ändern und Umsatzzahlen, Kostensenkung, kurzfristige Profitabilität und sofortiger Return-on-Investment zurückstellen.

Abteilungsleiter müssen aus ihrem abteilungsbezogenen Denken ausbrechen, um mit anderen Abteilungen besser zu kooperieren.

Mitarbeitern muss es erlaubt sein, auch außerhalb ihrer wohldefinierten Kompetenzen Entscheidungen zu treffen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.

Leider ist das alles viel leichter gesagt als getan.

Die meisten Unternehmen unterhalten funktional getrennte Abteilungen, die für Kundenbetreuung und interne Abläufe zuständig sind. Z.B. ist eine Gruppe zuständig für die Planung und Erstellung von Personaleinsatzplänen, eine andere für die Aufzeichnung und Messung von Leistungen. Eine andere Gruppe ist für die Schulung von Mitarbeitern zuständig und wieder eine andere Gruppe für die Langzeitplanung.

Der gesunde Menschenverstand sagt uns, dass alle Gruppen zusammenarbeiten sollten, um das beste Ergebnis zu erzielen. Die Erfahrung zeigt aber, dass sie es nicht tun.

Vielmehr sind diese Gruppen gezwungen, isolierte Entscheidungen zu fällen und unabhängig voneinander zu handeln, weil sie einen begrenzten Zugang zu Informationen außerhalb ihres Bereichs haben. Ihnen fehlen wichtige Informationen, weil diese entweder zu schwer und zeitaufwändig zu beschaffen sind oder weil durch eine manuelle Aufbereitung und Berechnung die Informationen nicht verlässlich genug sind. Oft werden bestimmte Informationen auch nur deswegen nicht genutzt, weil der eingeschränkte Blickwinkel aus einer Abteilung heraus den Blick auf das große Ganze (die Unternehmensstrategie) verhindert.

In einer kundenzentrierten Organisation ist die Grundlage für den Unternehmenserfolg das Wissen über Kundeninteraktionen. Dazu kommen geeignete Strukturen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre Entscheidungen anhand dieser Informationen zu fällen. Die Informationen müssen zeitnah und verlässlich sein und müssen allen Gruppen zur Verfügung stehen, egal wo diese Gruppen lokalisiert sind. Die Informationen müssen leicht zugänglich und leicht zu finden sein.

Selbst in kleinen Unternehmen ohne WFO unmöglich

Das klingt einfach, aber selbst kleine Unternehmen erkennen schnell, dass allein schon die große Anzahl der verschiedenen Kundeninteraktionen über die verschiedenen Kommunikationskanäle eine einfache Auswertung unmöglich macht.

Dabei ist nicht die Aufzeichnung der Daten das Problem, sondern ihre Auswertung und Aufbereitung, um sie als Grundlage für Entscheidungen nutzen zu können. Hier kommt WFO ins Spiel.

WFO verbindet Mitarbeiter, Datenbanken, Abläufe und Systeme, die den Kundenservice ausmachen. Das ist für einen kundenzentrierten Ansatz entscheidend.

WFO ermöglicht genaue Voraussagen über das zu erwartende Kontaktvolumen im Contact Center und die Einplanung der richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit.

WFO liefert Einblicke in die Kundenzufriedenheit und lenkt den Fokus des Qualitätsmonitoring weg von dem was der Agent macht hin zu dem, was die Kunden machen. Was sagen die Kunden? Sind sie zufrieden? Falls nicht, warum? Was können wir tun, um dieses Problem zu beheben?

Mit Hilfe von WFO kann der Anwender Tausende von Interaktionen durchgehen, die gewünschten Informationen herausfiltern und den Mitarbeitern zur Verfügung stellen, die genau diese Informationen für ihre Tätigkeit brauchen.

Darüber hinaus können mit der WFO-Lösung Stärken und Schwächen von Mitarbeitern erkannt und entsprechend gehandelt werden. Sie liefert Informationen wie Key Performance Indicators (KPI), Scorecards und stellt Trainingseinheiten für die  Mitarbeiter zur Verfügung. So erlangen die Mitarbeiter ein Gefühl für ihre eigene Leistungsfähigkeit und bekommen einen Anreiz, ihre Fähigkeiten selbst zu verbessern.

WFO ist ein kontinuierlicher Prozess

Kurz gesagt ist die WFO ein kontinuierlicher Prozess – man könnte auch sagen ein Kreislauf – mit Aufzeichnung, Archivierung, Aufbereitung, Auswertung und Bereitstellung von Informationen über Kunden und Unternehmensleistungen.

Mit Hilfe einer einheitlichen Lösung kann dieser Prozess dem gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, egal wie viele Niederlassungen es hat oder wo sich diese befinden.

Hindernisse bei der Einführung von WFO

Wenn WFO so viele Vorteile bietet, warum zögern viele Unternehmen noch, WFO in die Praxis umzusetzen?

Der größte Hinderungsgrund ist das Gefühl vieler Führungskräfte, dass das Call Center lediglich ein Kostenfaktor ist. Und Contact Center-Manager unterstützen dieses Gefühl noch, indem sie Statistiken abliefern, die den wahren Wert des Contact Centers nicht widerspiegeln. Heraus kommt eine Milchmädchenrechnung:

Zusatzkosten + kein zu erwartender Mehrwert = keine Investition.

Im Ergebnis landet das Contact Center in einer endlosen Spirale aus Kostensenkung und erwarteter Leistungssteigerung trotz geringerer Ressourcen. Diese Situation nimmt auch dem enthusiastischsten Supervisor oder Agent die Lust an der Arbeit.

Ein weiterer Hinderungsgrund ist die Tatsache, dass die Center bereits mit verschiedenen Systemen und Anwendungen ausgestattet sind und sich gegen Neues wehren. Nur wenige Unternehmen können sich den Luxus leisten, alle Systeme auf einmal auszutauschen.

Die ersten Schritte einer WFO-Implementierung

WFO wird nicht über Nacht etabliert. Ein Unternehmen kann nicht einfach einen Schalter umlegen und plötzlich zu einem optimierten, kundenorientierten Dienstleister mutieren. Wie alle Unternehmensprozesse wird WFO stufenweise eingeführt. Einige Unternehmen beginnen mit einem bestimmten dafür ausgewählten Contact Center, andere beginnen zwar in mehreren Centern, aber nur in bestimmten Ländern, für bestimmte Kundensegmente oder Produktlinien. Die geeigneten Abläufe werden ausgewählt, um die Unternehmensstrategie (z.B. Kundenzentrierung) zu manifestieren, die WFO-Software wird installiert und die Mitarbeiter geschult.

Wie alle Unternehmensprozesse wird WFO stufenweise eingeführt

Unternehmen, die alte Systeme und Abläufe auslaufen lassen, müssen besonders darauf achten, wie modular die neue, ausgewählte Software aufgebaut ist. Wird sie mit den bestehenden Systemen zusammenarbeiten? Ist sie flexibel genug, um eine Expansion oder Änderungen bei den Geschäftsprozessen zu unterstützen? Kann sie mit unterschiedlichen Anforderungen der Agents und Kunden -– je nach Standort – umgehen? Entspricht sie den gesetzlichen Vorgaben der jeweiligen Industriebranche?

Es ist offensichtlich, dass Unternehmen, die WFO schrittweise implementieren, nicht sofort von allen Vorteilen profitieren können. Jedoch sollten bereits nach kurzer Zeit die ersten Verbesserungen sichtbar werden. Zu erwartende erste Ergebnisse sind:

  • Höhere Genauigkeit bei Voraussagen und Planung,
  • bessere Planeinhaltung,
  • verbesserte Aufzeichnung von Sprache und Bildschirm,
  • gezieltere Auswertungen und Best-Practice-Training,

Den Schritt zur Kundenzentrierung wagen

Mit einer funktionierenden umfassenden WFO-Lösung wachsen die Vorteile für ein Unternehmen. Durch die Integration zahlreicher Funktionen in eine nahtlose Anwendung entfallen alte Nachteile wie unterschiedliche Benutzerschnittstellen, verschiedene Datenbanken und Sicherheitsmodelle. Die Systemadministrierung ist viel einfacher. Durch vereinfachte Installation und Implementierung reduzieren sich Einarbeitungs- und Schulungszeit und entsprechende Kosten. Upgrades sind einfacher, Kosten für Software und Wartung sind geringer. All das führt zu einer geringeren Total-Cost-of-Ownership und zu einem schnelleren Return-on-Investment.

Wichtiger als die Total-Cost-of-Ownership ist jedoch der Leistungszuwachs des Centers durch die WFO-Lösung. Sie ist ein Mittel, um die optimale Balance zwischen Produktivität und Qualität zu finden, erhöht den Beitrag des Contact Centers für das Unternehmensergebnis und vereinheitlicht die Servicequalität – unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal und der Komplexität des Vorgangs.

Im Ergebnis verbessern sich Kennzahlen wie First Call Resolution, Leerlaufzeiten, Upselling, Cross-selling und Kundenzufriedenheit. WFO ebnet den Weg zu einer einheitlichen Kundenerfahrung über das Contact Center und zu einer Kultur der Leistungsoptimierung – lebenswichtig für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie.

Eine vollständig implementierte WFO-Lösung liefert Kennzahlen, mit denen Ursachenforschung betrieben und die Kundenzufriedenheit gemessen werden können. Zu diesem Zeitpunkt der erfolgreich abgeschlossenen Implementierungsphase kann das Unternehmen weitere Funktionen installieren: z.B. individuelles Lernen entsprechend Fähigkeiten, Sprachauswertung und zusätzliche Leistungsauswertungen.

Auch kann das Unternehmen den Schritt außerhalb der Contact-Center-Mauern wagen und mit Hilfe der VoIP-Infrastruktur auch andere Unternehmensbereiche wie Mitarbeiter in Home Offices oder virtuellen Centern anbinden und von den Vorteilen der WFO-Lösung profitieren lassen. Dadurch entsteht ein dem Gesamtunternehmen angepasstes Center mit maximaler Effizienz. Die Zusammenarbeit zwischen Contact Center und den restlichen Abteilungen des Unternehmens wird enger.

Durch eine eingebundene WFO-Lösung können Unternehmensziele, Contact Center-Vorgaben und Kundenwünsche auf einen Nenner gebracht werden. Mit dem richtigen Ansatz, sorgfältiger Planung und ausreichender Kommunikation zwischen den Abteilungen und mit dem Management, wird das Workforce Optimisation-Modell zur Realität. So erreichen Sie eine Servicequalität, die die Kunden immer wiederkommen lässt – und die Mitbewerber auf Abstand hält.

Marc Ohlmann – TeleTrain