Sie bemühen sich, die Call-Rate zu reduzieren, und nichts passiert. Es bleibt einfach ohne Effekt. Sie setzen Chatbots ein. Sie kreieren einen umfangreichen Self-Service-Bereich. Ihre Kunden können sich an einer Vielzahl von Dokumenten bedienen und diese runterladen.

Kennen Sie das Gefühl: Je mehr Sie digitalisieren, umso mehr Calls generieren Sie. Egal, welche Maßnahmen Sie ergreifen, die Zahlen bleiben nahezu konstant hoch. Wo finden Sie Ansatzpunkte? Woran liegt es? Und welche Möglichkeiten, welche Tools gibt es noch, die Sie weiterbringen können?

Zum Glück gibt es moderne Software-Lösungen im Call-Center, die Sie unterstützen, Schwachstellen im Kundendialog aufzudecken.

Was kann Sprachanalyse für Sie tun?

Klar gibt es Coaching in Ihrem Callcenter. Ein Coach hört immer wieder in Gespräche rein und kann dann korrigierend eingreifen. Was aber, wenn der Coach am falschen Tag oder beim falschen Coachee mithört? Welche statistisch relevanten Informationen generieren Sie hieraus?

Das 1:1-Coaching kostet Zeit und Personal. Und aufgrund dessen können maximal 1-2% aller Gespräche im Callcenter wirklich analysiert werden. Ganz klar: für wirkliche Verbesserungen ist das nicht ausreichend. Hier gibt es bessere Wege.

Coaches dort einsetzen, wo sie wirklich gebraucht werden

Unnötige Coaching-Angebote frustrieren und helfen nicht. Wenn der Coach seinem Coachee etwas erklärt – im Extremfall sogar mehrfach – was dieser schon lange verinnerlicht hat, dann führt das zu Demotivation und Frustration. Jeder kennt es: das Gefühl, sagen zu wollen „ich bin doch kein Baby“.

Daher ist es extrem wichtig, die Inhalte zu vermitteln, die wirklich gebraucht werden. Zum Beispiel benutzt ein Coach stets die korrekte Begrüßungsformel und wird dann unterrichtet, wie er den Kunden richtig begrüßt. Dieses Coaching wird zumindest zu einer Unsicherheit führen. „Was genau mache ich falsch? Ich verstehe es nicht.“

Hängt ein Agent jedoch immer wieder an derselben Stelle, dann wird er ein darauf ausgerichtetes Coaching höchst wahrscheinlich als sehr willkommen empfinden. Wenn Sie das Thema vertiefen möchten, empfehle ich „Situatives Führen nach Hersey und Blanchard“ zu googlen. Ein Gießkannen-Coaching ist also vollkommen kontraproduktiv. Es wird Sie nicht weiterbringen!

Eine gute Sprachanalyse erlaubt es Ihnen, alle Gespräche auszuwerten. Eine gute Sprachanalyse hat außerdem eine sehr hohe Erkennungsrate; auch bei Hintergrundgeräuschen und wenn Dialekt gesprochen wird. Diese Gespräche können nach vielen Kriterien untersucht werden:

  • Wird die Compliance eingehalten?
  • Wie freundlich sind die Gespräche?
  • Welche Wörter, Sätze, Redewendungen benutzen die erfolgreichen Agents?
  • Und vieles mehr

STOP! Was sagt der Betriebsrat dazu?

Ganz klar: bei Sprachanalyse ist es nötig, alle Gespräche zu analysieren. Das bedeutet auch, dass alle Gespräche aufgezeichnet werden. Und da danach eine haarfeine Analyse gemacht wird, ruft das – zu Recht – den Betriebsrat auf den Plan. Das ist sogar gut so!

Der Betriebsrat hat die Aufgabe, die Mitarbeiter zu schützen. Und genau das tun Sie auch. Im ersten Moment vermutet der Betriebsrat:

  • Mitarbeiterüberwachung
  • Leistungsüberwachung

Die Sprachanalyse bietet viele Vorteile für den Arbeitnehmer, denen sich auch der Betriebsrat nicht verschließen kann:

  • Arbeitsplätze sichern
  • Zielgerichtetes Coaching
  • Statistisch saubere Auswertung statt Stichproben
  • Unterstützen, dass jeder Agent seine Boni verdient
  • Stupide Routine erkennen und auslagern (Advanced RPA, Chatbots, …)
  • Self-Service-Möglichkeiten aufdecken

Eine statistisch saubere Auswertung ist ja genau das Gegenteil der Überwachung eines einzelnen Mitarbeiters. Die Summe aller Gespräche wird im Hinblick auf vorher definierte Punkte hin analysiert wie:

  • Warum ruft der Kunde an?
  • Welche Self-Service-Möglichkeiten hat er nicht genutzt?
  • Warum hat er sie nicht genutzt?
  • Wann und warum wird der Kunde ungehalten und belastet somit den Agenten unnötig?
  • Wo im Gespräch entstehen Sprechpausen und warum? Ist Info nicht verfügbar?
  • Wurde der Kunde Compliance-konform informiert, z.B. über sein Widerrufsrecht?
  • Wie schauen Abwanderungsmuster aus und wie begegnen wir diesen, bevor der Kunde die Kündigung ausspricht?
  • Welche Redewendungen sind besonders erfolgreich, sodass alle Agents davon profitieren und ihre Boni verdienen?

Wann und wie involviere ich den Betriebsrat?

Ganz einfach: so früh wie möglich. Spielen Sie mit offenen Karten und zeigen Sie auf, dass es Ihnen um das Wohl Ihrer Mitarbeiter geht – genauso wie dem Betriebsrat. Unterm Strich rechnet sich das auch für Sie. Denn zufriedenere Mitarbeiter sind motivierter, freundlicher und weniger oft krank.

Sprachanalyse ist Standard im Callcenter

Nur leider nicht bei uns. In den USA setzt jedes zweite Callcenter bereits Sprachanalyse erfolgreich ein. In Deutschland liegen wir bei 2-3%. Leider bleibt so sehr viel Potenzial auf der Strecke. Sprachanalyse rechnet sich.

Mehr dazu erfahren Sie am Mittwoch den 24. November vom 10:00 – 10:30 Uhr im Webinar:

„Sprachanalyse und Betriebsrat“

Michael Paulus – paulusresult