Ein zufriedener Kunde spricht im Durchschnitt mit 3 Personen über Ihr Unternehmen, während ein verärgerter Kunde mit 10 Personen spricht. Unabhängig davon, ob die Unzufriedenheit des Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen (Qualität, Preis) oder mit der Customer Journey (Kaufprozess, Auftragsverfolgung, Lieferung, Kundendienst) zusammenhängt, erfordern verärgerte Kunden besondere Aufmerksamkeit. Das Management dieser Kunden ist sicherlich eine schwierige Aufgabe, aber es ist zu einem echten Instrument der Wertschöpfung geworden und ein wichtiger Faktor für Ihre Kundenbindung und Ihr Markenimage. Werfen wir einen Blick auf die besten Praktiken für den Umgang mit verärgerten Kunden.

Reduzieren Sie die Wartezeit

90 % der Kunden halten es für „wichtig“ oder „sehr wichtig“, eine sofortige Antwort auf ein Kundendienstproblem zu erhalten*. Für einen bereits verärgerten Kunden gibt es nichts frustrierenderes, als lange warten zu müssen, bis er mit einem Mitarbeiter sprechen kann. Die Verkürzung der Wartezeit ist daher eine wesentliche Herausforderung für Ihr Unternehmen und das Kundenerlebnis. Die Einrichtung einer IVR (Interactive Voice Response) in Verbindung mit einer ACD (Automatic Call Distribution) ermöglicht es Ihrem Unternehmen, den Betrieb zu organisieren und Ihre Kunden an den qualifiziertesten verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Es ist auch möglich, Ihren Kunden Rückrufoptionen anzubieten, wenn sie nicht in der Leitung bleiben möchten, um auf einen verfügbaren Agenten zu warten. Sobald ein Kunde mit einem Agenten verbunden ist, sollten Sie darauf achten, ihn während des Gesprächs nicht warten zu lassen (z.B. indem Sie in dieser Zeit zusätzliche Informationen abrufen), um seine ursprüngliche Frustration nicht erneut zu entfachen oder zu verstärken.

*Hubspot-Studie

Dem Kunden genau zuhören

Zuhören gilt als ein Schlüsselelement des Customer Service. Wenn ein Sachbearbeiter die Beschwerde eines verärgerten Kunden bearbeiten muss, sollte er sich die Zeit nehmen, dem Kunden aktiv zuzuhören (indem er Fragen stellt, um mehr Informationen zu erhalten, und diese Anfragen gegebenenfalls anders formuliert) oder passiv (indem er aufmerksam zuhört, was der Kunde erklärt). Den Kunden nicht zu unterbrechen, ihn seinen Ärger ausdrücken zu lassen und sich die Zeit zu nehmen, eine individuelle und persönliche Beziehung zu ihm aufzubauen, sind nur einige der vielen Techniken, die es Ihren Agenten ermöglichen, gut zuzuhören und mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Die Aufzeichnung von Gesprächen kann sich bei sehr verärgerten Kunden als strategisch erweisen, aber auch für die Schulung und den Ausbau der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter.

Beschwerden verstehen

Um die Unzufriedenheit des Kunden schnell und effizient zu entschärfen, muss ein Agent das Problem und den Grund für den Ärger des Kunden methodisch angehen. Die Faustregel lautet, den Kunden nicht dazu zu bringen, sich zu wiederholen, vor allem, wenn man bedenkt, dass dies zu den größten Kundenfrustrationen gehört. Die Überprüfung des Verständnisses des Agenten für das Thema ist ebenfalls ein wichtiger Schritt im Umgang mit einem unzufriedenen Kunden. Vor allem aber sind es das Wissen über den Kunden und der Zugang zu Customer Journey-Daten, die es den Agenten ermöglichen, Beschwerden zu verstehen und am besten auf Situationen zu reagieren.

Einfühlungsvermögen zeigen

In jeder Phase des Customer Service repräsentieren Ihre Mitarbeiter Ihr Markenimage. Die Empathie, die sie verärgerten Kunden entgegenbringen, ist ein entscheidender Faktor. Dieses Gefühl kann definiert werden als die Fähigkeit, Emotionen zu erkennen, zu verstehen, zu akzeptieren und manchmal mit dem Gesprächspartner zu teilen. Die Fähigkeit Ihrer Agenten, sich in die Lage Ihrer verärgerten Kunden zu versetzen, zeigt ihre Aufmerksamkeit und ihr Verständnis und spielt auch eine wichtige Rolle bei der Versöhnung dieser Kunden mit Ihrer Marke. Einfühlungsvermögen ist daher eine wesentliche Voraussetzung für den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden. Eine Kantar-Studie zeigt außerdem, dass 70 % der Kunden von Marken in schwierigen Situationen einen beruhigenden Ton erwarten.

 

Seien Sie aufrichtig und ehrlich

Ihre Mitarbeiter müssen in jeder Situation professionell bleiben und dürfen mögliche Aggressionen von verärgerten Kunden nicht persönlich nehmen. Selbst wenn ein Kunde sehr verärgert ist, wird er sich immer schneller wieder beruhigen, wenn er das Gefühl hat, dass er mit jemandem spricht, der ehrlich und aufrichtig ist. Diese Transparenz ist ein Beweis für Professionalität. Ihre Mitarbeiter sollten keine falschen Versprechungen machen. Wenn sich ein Kunde wegen einer Lieferverzögerung an Ihr Unternehmen wendet, ist die richtige Reaktion, die Frustration des Kunden aufrichtig zu verstehen und ihm ehrlich zu erklären, dass die bestellten Artikel nicht vorrätig sind, anstatt dem Kunden eine schnelle Lieferung zu versprechen, was unweigerlich eine neue Beschwerde nach sich ziehen wird.

Lösen Sie das Problem

Es ist nicht immer einfach, sich mit einem verärgerten Kunden zu versöhnen, da Ihre Mitarbeiter möglicherweise nicht die erwartete Reaktion zeigen oder nicht in der Lage sind, ein Problem vollständig zu lösen. Wenn Sie Ihren Kunden eine Vereinbarung, einen realistischen Kompromiss oder eine Alternative (z. B. einen Rabatt oder einen Umtausch) anbieten, um zumindest einen Teil des Problems zu lösen, kann ein verärgerter Kunde Ihre Bemühungen zur Kenntnis nehmen und sich wieder für einen Dialog öffnen. Der Zugang zur Kundenhistorie ist noch wichtiger, da er eine 360°-Sicht auf den Kunden und seine Interaktionen mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke ermöglicht. Auf dieses Kundenwissen werden sich Ihre Mitarbeiter stützen, um Lösungen für die Probleme Ihrer verärgerten Kunden zu finden.

Feedback einholen

Es ist auch wichtig, sich kurzfristig mit dem Kunden in Verbindung zu setzen. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist eine perfekte Gelegenheit, Ihre Marke zu verbessern. Ihre Agenten können auch jede Interaktion nutzen, um von Ihren Kunden ein Feedback über die Art und Weise zu erhalten, wie der Agent auf seine Anfrage reagiert hat, z. B. durch Umfragen zur Zufriedenheit nach der Interaktion.

Ein verärgerter Kunde ist nicht zwangsläufig ein verlorener Kunde: Achten Sie darauf, dass sein Anliegen die Aufmerksamkeit erhält, die er erwartet, und zeigen Sie ihm die Bemühungen Ihres Unternehmens, sein Problem zu lösen. Ihre unzufriedenen Kunden können sich dank eines angemessenen Beschwerdemanagements von Verächtern in Förderer verwandeln, was wiederum Ihren NPS (Net Promoter Score) erhöht.

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist ein unbestrittener Vorteil für Ihr Unternehmen und Ihre Marke. Um ihn wirklich optimal zu gestalten, sollten Sie in die richtigen Tools investieren und eine Contact Center-Lösung bevorzugen, die es Ihren Agenten ermöglicht, unzufriedene Kunden besser zu betreuen: eine einzige Verwaltungsschnittstelle, die alle Kundendaten und Interaktionsverläufe über alle Kanäle hinweg konsolidiert, Echtzeitüberwachung, Qualitätsmanagement-Tools zur Entwicklung der Agentenfähigkeiten und Umfragen zur Zufriedenheit nach der Interaktion. Die Herausforderung, die es zu bewältigen gilt? Die Verbesserung der Kundenerfahrungen und die Pflege einer vertrauensvollen Beziehung bei jeder Interaktion.

Verena Ehbrecht – Converneo