Wann wechselt der Kunde den Energie-Anbieter? Eigentlich nur aus zwei Gründen: a) Geld sparen; b) Unzufriedenheit mit dem Kundenservice – was leider noch viel zu oft der Fall ist!

Jede Branche hat eigenen Spezifika, so auch die Energieversorgungsunternehmen. Es fängt bei Energie-Versorgen schon damit an, dass die Service-Themen, bei denen ein Kontakt zwischen Kundenservice-Mitarbeiter und Kunden besteht, selten „sexy“ sind. Meistens geht es um administrative oder negativ besetzte Themen wie Umzüge, Abrechnungen, Abschlagszahlungen, Störungen. Und wenn der Kundenservice nicht gut ist, folgt in solchen Fällen gerne die Kündigung.

Diese Anliegen werden meist über wenige Kanäle wie Telefon, Brief oder E-Mail abgewickelt. Auch weil in der Branche oft regulatorische Vorgaben die Textform vorsehen… Dazu gibt es speziell auf die Branche zugeschnittene Kundenmanagement-Systeme wie z.B. SAP IS-U, die nicht direkt mit einem typischen CRM vergleichbar sind.

Gleichzeitig muss der Kundenservice beim Energieversorger die Anfragen so bearbeiten, dass

  • die Kontakte innerhalb realistischer Service-Level angenommen werden
  • CRM-Tasks und schriftliche Vorgänge eine vertretbare Durchlaufzeit haben – insbesondere bei einzelnen Themen gibt es auch hier gesetzliche Vorgaben
  • die Mitarbeiter optimal ausgelastet sind und durch Technologie ausreichend unterstützt werden
  • die Qualität passt und die verschiedenen Anfragen ausreichend Insights generieren

Es ist also eine Lösung wichtig, die möglichst auf folgenden vier Säulen aufbaut:

  1. Steuerung der Kunden-Interaktion über verschiedene Kanäle
  2. Prozessmanagement der Anliegen wie z.B. Ticketsystem oder Kampagnen-Management oder auch Automatisierung von Prozessen
  3. Wissensbereitstellung für die Mitarbeiter, Selfservice und Bots
  4. Ressourcen-Management wie z.B. Workforce Optimization

Viele Anbieter fokussieren sich nur auf die erste Säule. Heutzutage ist es aber zwingend notwendig, dass man den Kundenservice ganzheitlich betrachtet.

In unserem Webinar beleuchten wir die Situation bei den Energieversorgern – wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!

Roland Ruf – Ruf Beratung