Wer selbst schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, Contact Center-Agenten zu seinen Freunden oder Verwandten zählt oder sich in anderen Situationen schon einmal mit Kundenservice-Mitarbeitern über ihren Arbeitsalltag ausgetauscht hat, weiss: Die Belastung, der Mitarbeitenden in diesem Job ausgesetzt sind, schwankt häufig zwischen „hoch“ und „rekordverdächtig“.

Dabei kommen mehrere Faktoren zusammen, die die Arbeit eines Agenten erschweren, den Stress erhöhen und damit letztendlich die Leistungsfähigkeit reduzieren. Dass unzufriedene Mitarbeiter:innen weniger leisten als zufriedene, ist erst einmal nichts Überraschendes. Aber wo hat diese Unzufriedenheit bei Kundenservice-Mitarbeitenden eigentlich ihren Ursprung?

Mangelndes Training, aber hohe Ansprüche

Viele Agent:innen im Contact Center klagen über unzureichende Einarbeitung, wenn sie entweder ganz neu im Unternehmen sind oder aber neue Produkte und damit verbundene Regelungen eingeführt werden.

Wenn dazu noch komplizierte Tools kommen und die Agent:innen gar in mehreren Systemen nach den nötigen Antworten suchen müssen, ist die Frustration vorprogrammiert. Denn es wird dem Mitarbeitenden damit nicht nur erschwert, die vom Unternehmen gesetzten, in der Regel ehrgeizigen Kennzahlen zu erreichen, sondern auch, ihren Kund:innen schnell und kompetent zu helfen.

Eine Untersuchung, die wir bei Nuance anhand von Kundenprojekten verschiedener Branchen und Anwendungsgebieten (Kundenservice, Vertrieb) durchgeführt haben, führte zu einem klaren Ergebnis darüber, womit Contact Center-Agent:innen bei Kundenkontakten die meiste Zeit verbringen:

  • Etwas mehr als 44 % dieser Zeit geht für das Finden von Informationen drauf, seien es Account-spezifische Informationen, Antworten auf typische Fragen oder Recherchen im CRM.
  • Weitere Zeitfresser sind die Authentifizierung des Kunden, die häufig aus der Abfragen von Kundennummern, PINs oder persönlichen Informationen besteht (ca. 14 %),
  • sowie die Nachbearbeitung des Gesprächs, während derer der Agent nicht verfügbar für ein neues Gespräch ist (ca. 12,5 %).

Den Teufelskreis durchbrechen

Und damit prallen im Alltag des Contact Centers zwei Welten aufeinander: Die des Kunden, mit Erwartungen an schnelle Antworten, die sein Anliegen vollständig und zufriedenstellend lösen. Und die des Agenten, der diesen Ansprüchen nicht (immer) gerecht werden kann. Das führt häufig zu verärgerten Kund:innen, und damit zu noch frustrierteren Agent:innen.

Ein Teufelskreis, der sich letztendlich negativ auf die Reputation des Unternehmens auswirkt. Dabei ist eines erwiesen: Zufriedene Kund:innen, deren Anliegen und Probleme reibungslos gelöst werden, werden zu loyalen Kund:innen. Also zu Kund:innen, die bleiben, die wiederkommen, die höhere Umsätze generieren.

Helfen Sie Ihren Agent:innen dabei, Ihren Kund:innen zu helfen

Dabei können Unternehmen eine Menge dafür tun, ihre Agent:innen erfolgreicher zu machen; und das Ganze ohne den Einsatz menschlicher Ressourcen für langwierige Einarbeitungen und weiterführende Schulungen.

Wie das gehen soll? Mithilfe von künstlicher Intelligenz.

Moment mal, ist künstliche Intelligenz (KI) nicht primär dafür da, Prozesse zu automatisieren, und Mitarbeitende damit überflüssig zu machen? Auch wenn sich dieses Gerücht zugegebenermaßen seit Langem hält, ist die Antwort darauf ein klares „Nein“.

Automatisierung ist nur ein Teilaspekt davon, wie künstliche Intelligenz Ihre Customer Journey optimieren kann. Natürlich ist sie ein wichtiger Aspekt, denn die Anzahl der Kundeninteraktionen steigt stetig und Kund:innen erwarten schnelle Antworten auf ihre Anliegen. Der Mensch als Ansprechpartner kann auch durch automatisierte Systeme (aka Bots) nicht vollständig ersetzt werden. Tatsächlich arbeiten Mensch und Maschine am effizientesten und zum größten Wohl des Kunden Hand in Hand.

Künstliche Intelligenz kann nicht nur in Form eines Chatbots immer wiederkehrende Fragen abfangen, und so Ihre Mitarbeitenden für komplexere Anliegen freihalten. Sie kann und sollte auch dafür eingesetzt werden, Ihre Kund:innen schnell und reibungslos zu authentifizieren, ohne den Einsatz langwieriger Informationsabfragen.

Ihren Teams werden mithilfe von KI auch proaktiv wichtige Informationen zum laufenden Kundendialog übermittelt und so langwierige Suchen in (mehreren) Drittsystemen erspart. Dabei sorgt der Einsatz von Machine Learning dafür, dass das System stets auf dem neuesten Stand gehalten wird und neue Mitarbeitenden durch den Einsatz historischer Daten von dem Erfahrungsschatz ihrer erfolgreichsten Kollegen und Kolleginnen profitieren.

Und schließlich fasst die intelligente Technologie das Gespräch nach dessen Abschluss auch noch automatisch zusammen und schlägt die passenden Kategorien vor, in die es zur internen Weiterverarbeitung eingeordnet werden sollte.

Wenn Sie an diesen Stellschrauben ansetzen, nehmen Sie nicht nur eine Menge Druck von Ihren bestehenden Teams und machen sie zu besseren Repräsentanten Ihres Unternehmens nach außen. Sie setzen auch bei neuen Mitarbeitenden gleich am Anfang durch ein effizienteres Training und dauerhafte Unterstützung den richtigen Hebel an.

So bekommen Sie motivierte, selbstbewusste Agent:innen, die sich darauf verlassen können, alle Tools zur Verfügung zu haben, um einen hervorragenden Job zu machen.

Sylvia Lohr – Nuance