Viele Contact Center überlegen sich ein Workforce Management System anzuschaffen. Zumeist handelt es sich um eine integrierte Gesamtlösung, aber der Grund für diesen Ansatz ist sehr unterschiedlich. Hier einige Beispiele ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

Manch einer möchte die Schichtplanung zentralisieren, um die Teamleiter von den Aufgaben zu entlasten. Andere wollen komplexe Excel-Lösung ersetzen, welche von einem längst ausgeschiedenen Mitarbeiter programmiert wurden und keiner mehr versteht – ein Betriebsrisiko liegt vor. Andere müssen gegenüber dem Sozialpartner nachweisen, dass die Mitarbeiter fair verplant wurden. Und dann gibt es noch das Szenario, dass ein genauer Forecast benötigt wird… Den letzten Fall wollen mal genauer betrachten.

Was genau bringt der Forecast einem Unternehmen?

Ziel ist nun einmal genau planen zu können, welches Kontaktvolumen im Kundenservice eintrifft. Ein wichtiger Grund ist die Kundenzufriedenheit. Man will ausreichend Mitarbeiter verfügbar haben, um die Kundenanliegen „in time“, also innerhalb der Service Level bearbeiten zu können. In der Praxis bedeutet das, dass die Kunden nicht lange am Telefon warten oder rasch eine Antwort auf Ihre Emails bekommen.

Ein anderer Grund sind die Kosten. Um die Anrufe z.B. mit einem Service Level 80/20 (also 80% der Anrufe werden in 20 Sekunden angenommen) abzuarbeiten, muss man ausreichend Leute vorrätig halten. Um den Service Level einzuhalten, muss man dabei aber mehr Leute vorrätig haben, als man für die reine Anrufbearbeitung benötigt – diese warten unproduktiv auf eingehende Anrufe bzw. sind nicht am Arbeitsplatz, wegen Pause, Urlaub o.ä. Gründen.

Je genauer man den Forecast und damit das erwartete Kontaktvolumen kennt, desto genauer kann man die benötigten Mitarbeiter planen. Insbesondere bei Kanälen, in welchen eine zeitnahe Bearbeitung gewünscht ist (wie Telefon und Chat) macht dies einen relevanten Kostenfaktor aus.

Erschwerend könnte hinzukommen, dass in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern meist ein Bonus/Malus für massive Abweichungen vom Plan/Forecast fällig werden. Je genauer der Forecast, desto beispielsweise geringer die Leerstandskosten, welche ein Auftraggeber bezahlen muss, wenn man die Dienstleister nicht beschäftigen kann. Und natürlich zahlt die optimale Auslastung auch zur Mitarbeiterzufriedenheit ein. Keine Langweile und keine Überforderung.

Aber was ist ein Forecast genau?

Grundsätzlich werden historische Daten herangezogen und aus den Werten eine Basis für den zukünftigen Forecast berechnet. Wenn in den letzten 104 Wochen also am Montag zwischen 12:00 und 12:15 jeweils im Schnitt 65 Anrufe rein kamen, dann ist es wahrscheinlich, dass am nächsten Montag zur gleichen Zeit etwa 65 Anrufe ankommen.

Darüber hinaus könnte man die Geschäftsentwicklung einrechnen – wenn man mehr Kunden hat, dann steigt auch die Wahrscheinlichkeit mehr Anrufe zu bekommen. Weitere Einflussfaktoren je nach Geschäftsmodel wie saisonale Schwankungen, Wettereinflüsse, Kampagnen werden nach Machbarkeit und Wahrscheinlichkeit ebenfalls berücksichtigt. Etc…

Hierbei unterscheidet man zwischen strategischen (wie viele Anrufe pro Monat kommen im nächsten Jahr rein), taktischen (wie viele Anrufe pro Tag kommen bspw. in den nächsten 3 Monaten rein) und operativen Forecast (wie viele Anruf kommen pro Intervall im nächsten Monat rein). Wenn man eine Software aufgrund der Notwendigkeit eines optimalen Forecasts auswählt, dann muss man sich viele Fragen stellen, beispielsweise wie granular der Forecast sein muss.

Roland Ruf – Ruf Beratung