Technische Lösungen für den Kundenservice entwickelten sich in den letzten Jahren rasant weiter. Durch die zunehmende Digitalisierung ist der Einsatz einer passenden Contact Center-Lösung längst unerlässlich geworden. Es zählen aber nicht mehr die Funktionen von vor 20 Jahren. Einzellösungen sind längst überholt, moderne Plattformen können heute viel mehr. Wir begleiten Sie auf der Expedition zur nächsten modernen Omnichannel-Plattform!

1.    Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen steuern

Zur Kommunikationssteuerung gehören Funktionen der Vorqualifizierung und des Self-Service. Etwa IVR, Chatbot und Natural Language Understanding. Alle momentan bekannten relevanten und zukünftigen Kanäle müssen unterstützt werden; also Dialer, Co-Browsing, Callback, Task-Routing für CRM-Vorgänge und natürlich Omnichannel-Funktionen. Letzteres ist besonders wichtig und bedeutet, dass sowohl Agenten als auch Kunden Kanäle frei wählen und wechseln können.

Unterstützend wirkt dabei ein Agent Desktop, der passende Informationen für die Agenten bereitstellt und ihnen unter die Arme greifen kann. Die Kontaktverteilung wird mittels „Routing“ und „Queuing“ gesteuert. Dazu gibt es verschiedene Entwicklungslevel, wie wir kürzlich erläutert hatten. Reporting ist inzwischen fast überall im Standard enthalten, einige Anbieter bringen inzwischen auch eigene BI-Lösungen mit.

Das sind alles aber ganz typische Funktionen von Omnichannel-Plattformen. Im Jahre 2022 ist das noch lange nicht alles, was geht. Insbesondere, wenn man eine Lösung einkauft, die ja noch einige Jahre halten soll… Es kommen aus unserer Sicht drei wichtige Aspekte ergänzend hinzu:

2.    Ressourcen-Management zur Optimierung des Kundenservice

Man denke an Personaleinsatzplanung und die Abbildung aller Teilprozesse wie Forecast, Kapazitätsmanagement, Schichtplanung, Intraday-Management, Agenten-Self-Service und Reporting. Zusätzlich auch noch Qualitätsmanagement, Performance-Management, Feedback-Systeme und das Kapazitätsmanagement weiterer knapper Ressourcen abseits des Personals – etwa Bots, bei denen KI-Aufrufe ja teilweise nach Vorgang bezahlt werden.

3.    Prozessunterstützung

Mittlerweile geht es darum, den kompletten Kundenkontakt zu managen, nicht mehr nur die reine Kommunikation. Eine Kontakthistorie sollte inzwischen fast überall Standard sein, Workflow- oder Ticketfunktionen sind der nächste Schritt. Einige Anbieter haben sogar eigene, wenn auch rudimentäre CRM als Teil der Contact Center-Plattform eingebaut, CRM-Anbieter bauen Contact Center-Funktionen in Ihre Lösung ein.

Sprachaufzeichnung gehört eigentlich ebenfalls dazu… Mit einer Echtzeit-Analyse (Voice oder Text) kann man die Kommunikation analysieren und dem Agenten in Echtzeit Hinweise zur Fallbearbeitung oder Gesprächsführung geben. Diese „Agent Guidance“ kann auch genutzt werden, um Cross-/ Upsell- bzw. Kundenzufriedenheits-KPI’s zu optimieren! Nachgelagerte Analyse-Funktionen unterstützen bei der Prozessanalyse oder beim Qualitymanagement. Robotic Process Automation (RPA) kann halbautomatisiert am Desktop des Agenten oder auch in der Dunkelverarbeitung im Hintergrund wiederkommende Vorgänge übernehmen.

4.    Wissensmanagement

Da die Anforderungen immer komplexer werden, ist es wichtig, Wissen zu sammeln, aufzubereiten, zu aktualisieren, zu nutzen und zu teilen. Gemeint sind Kenntnisse, die manchmal nur Agenten haben. Das firmeninterne Wissen über Prozesse, Vorgaben etc… Auch nicht zu vergessen: das externe Wissen der Kunden bzw. der Community. Optimalerweise werden diese Informationen zentral verwaltet und den verschiedenen Schnittstellen zur Verfügung gestellt. In Form von FAQ auf der Webseite, der beschriebenen Agent Guidance-Lösung, den Bots, oder oder oder…

Wie soll ich mich für eine Lösung entscheiden?

Nachdem wir jetzt die notwendigen Aufgaben einer modernen Plattform beschrieben haben, landen wir auf neuem Boden und stellen uns die entscheidende Frage: Was brauche ich wirklich? Die Antwort ist individuell verschieden – je nach Unternehmen liegt der Fokus auf einer der beschriebenen Säulen, etwa Kommunikationsmanagement. Funktionen der anderen Bereiche werden nach Bedarf abgedeckt. Wenn man aber „das kundenzentrierteste Unternehmen der Branche“ sein will, dann ist es zwingend notwendig, sich bei der Anschaffung einer neuen Omnichannel-Lösung Gedanken zu machen: Welche Anforderungen kommen in 3-5 Jahren auf mein Unternehmen zu?

Best of Bread oder All-In-One?

Auch das kommt auf den Fokus an. Es gibt Plattformen, die alles in einer Lösung bieten. Der Leistungsumfang mancher Funktionen mag zwar nicht so ausgereift sein, wie bei spezialisierten Lösungen. Andererseits spart man sich bei einer All-In-One-Lösung den Integrationsaufwand. Eventuell empfiehlt sich eine Kompromisslösung: Mehrere Funktionen mit einer Lösung abdecken, weitere Anforderungen reintegrieren…

Der Markt hat sich in den letzten Jahren schnell und massiv verändert. Wichtig ist eine neutrale und anbieterneutrale Unterstützung, um die heutigen preislich sinnvollen Technologien, Machbarkeiten und Anbieter auszuwählen. Wir sind überzeugt, dass Ihr Contact Center mit den richtigen Vorbereitungen erfolgreich abheben kann!

Roland Ruf – RUF Beratung