Kunden werden immer anspruchsvoller und kritischer bei der Auswahl von Produkten und Marken. Krisensituationen haben einen Einfluss auf die Unternehmenswahrnehmung. Gerade die Entwicklungen der letzten Wochen und Jahren – politische Spannungen, militärische Konflikte, Lieferschwierigkeiten, steigende Energiepreise – aber auch die bereits ins dritte Jahr gehende Corona-Pandemie, Klimawandel sowie auch Digitalisierung stellen Situationen dar, die Unternehmen in Bezug auf Customer Service und Customer Centricity vor besondere Herausforderungen stellen. Sie lassen sich mit der Idee von VUCAH gut zusammenfassen: Volatility (Unbeständigkeit), Uncertainty (Unsicherheit), Complexity (Komplexität), Ambiguity (Mehrdeutigkeit) und Hyperconnectivity (Hyperkonnektivität und globale Vernetzung). In diesem Artikel zeigen wir fünf Prinzipien, auf die man in Krisenzeiten im Zusammenhang mit Customer Service achten sollte, um mit VUCAH umzugehen.

Empowerment

Die aktuelle Situation verlangt dem Kunden auf emotionaler Ebene Einiges ab. Es ist daher besonders wichtig, zusätzlichen Stress für den Kunden zu vermeiden. Dazu ist es notwendig, Mitarbeitende im Customer Service zu empowern, eigenständig spontan auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Aus Kundensicht macht es manchmal keinen Sinn, Prozesse, die für den Normalzustand etabliert wurden, in Ausnahmesituationen strikt einzuhalten. Stattdessen soll gerade im B2B-Bereich Raum für individuelle Regelungen geschaffen werden, um auf die besonderen Schwierigkeiten der Kunden zu reagieren und zu zeigen, dass sie uns mit ihrer persönlichen Situation wichtig ist. Finanzierungsoptionen sind im Zusammenhang mit der Energiekrise gerade ein großes Thema. Zudem führen unternehmensorientierte Prozesse und lange Entscheidungswege im Kundenservice zu Frustration und im schlimmsten Fall zur Abwendung vom Unternehmen und Existenzangst. Durch Mitarbeitende, die diese kritischen Momente erkennen und hier ein WOW-Erlebnis schaffen, profitieren Firmen von langfristiger Bindung des Kunden.

Klare Positionierung

Eins muss dem Kunden im Kontakt mit dem Unternehmen klar werden – der Mensch steht im Vordergrund. Signalisieren Sie, dass die derzeitigen Ereignisse, die momentan viele Menschen, und damit den Kunden, bewegen, auch in Ihrem Unternehmen ein Thema sind. Dadurch vermitteln Sie ein gutes Gefühl und Sicherheit in dieser schnelllebigen Zeit. Gerade im B2B-Bereich wird immer häufiger vorgegeben, welche sozialen, umwelt- oder ethikbezogenen Auflagen von Lieferanten erfüllt werden müssen. Tun Sie mehr, als das Gesetz und die Gesellschaft von Ihnen erwarten. Bieten Sie Kunden Alternativen und gewinnen Sie dadurch deren Vertrauen – denn durch die Entscheidung, Ihre Produkte zu erwerben, positionieren sich auch Ihre Kunden.

Co-Creation mit Kunden und Mitarbeitenden

Erfahren Sie aus erster Hand, wie sich Kundenerwartungen verändert haben, indem Sie in direkten Kontakt mit den Kunden treten. In VUCAH-Zeiten ändern sich die Bedürfnisse schneller denn je, und es ist entscheidend, dies zu erkennen und darauf einzugehen. Hierzu bestehen im Kundenservice viele Möglichkeiten durch die direkte Interaktion. Ebenso können Sie Tools wie Online-Umfragen oder Fokus-Gruppen ins Leben rufen. Wer es schafft, das Feedback in die täglichen Abläufe zu integrieren, bleibt für den Kunden relevant. Im direkten Kontakt sollten Sie auch nicht vergessen, Wertschätzung zu zeigen und für Loyalität zu danken.

Offene Kommunikation

In Zeiten der Unsicherheit ist es besonders wichtig, Transparenz zu bieten und den Kunden mitzuteilen, wenn Probleme auftreten. Sie können die gewünschten Produkte aufgrund von Lieferschwierigkeiten nicht rechtzeitig zur Verfügung stellen? Kommunizieren und begründen Sie den Vorfall klar und lassen Sie den Kunden nicht auf relevante Informationen warten. Nutzen Sie hier die zusätzlichen Interkationspunkte, um schlechte Erfahrungen in positive umzuwandeln und sich auf diese Weise von der Konkurrenz abzuheben. Jeder von uns wurde mindestens einmal vom Kundenservice enttäuscht, als es zu unerwarteten Störungen kam. Zeigen Sie, dass Sie bemüht sind, diese Situationen für Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten und das Problem zu deren Gunsten zu lösen.

Bleiben Sie nah am Kunden

Nutzen Sie Krisen auf keinen Fall aus, um vom Kunden wegzukommen – auf lange Sicht schaden Sie damit Ihrem Unternehmen. Gerade durch die Corona-Pandemie sind viele Vorgänge kundenunfreundlicher geworden, um unternehmenfreundlich zu sein. Mittlerweile ist es an der Zeit, diese Änderungen zu überprüfen und zugunsten der Kunden Anpassungen vorzunehmen. Menschliche Interkationen leiden unter anderem auch unter der Digitalisierung. Versetzen Sie sich in den Kunden, und Ihnen wird auffallen, an welchen Stellen sich durch VUCAH-Situationen Prozesse für Kunden und Mitarbeitende ungünstig verändert haben. Es ist nicht immer notwendig, Strategien komplett neu aufzusetzen. Fokussieren Sie sich stattdessen darauf, was Sie kurzfristig an Ihren bestehenden Prozessen verbessern können.

Mit diesen Tipps können Sie Kunden durch den Customer Service Nähe bieten und zeigen, dass deren Sorgen und Bedürfnisse für Sie von Bedeutung sind. Kunden werden sich daran erinnern, welches Gefühl Sie ihnen in kritischen Momenten vermittelt haben. So binden Sie Kunden langfristig und bleiben relevant.

Silvana Buljan – Buljan & Partners

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Krieg, Lieferprobleme, Energiepreise – Customer Service in Krisenzeiten