Online-Marktplätze und Plattformen wie Mobile App Stores, Google My Business und Brand Web Shops gibt es zu Genüge. Auch Kundenservice und die Omnichannel Strategie sind schon lange nichts Neues mehr. Effektive Customer Care wird inzwischen vom Kunden aber auch online erwartet! Wer diese Erwartungen nicht erfüllt, ist raus! Wo besteht hier aber Optimierungsbedarf für Unternehmen, um die gestiegenen Kundenerwartungen auch in der digitalen Welt zu befriedigen? Wie werden Kunden noch zufriedener? Die Lösung liegt in der Kombination von digitalen Kanälen wie Plattformen und Marktplätzen mit effektivem Kundenservice. Logischerweise wird es im digitalen Zeitalter von Unternehmen abverlangt, an sämtlichen digitalen Point of Sales präsent zu sein und optimal zu betreuen. Es wird höchste Zeit, die Omnichannel Strategie in das Hier und Jetzt zu heben!

“94% of consumers expect a brand to answer their questions and respond to their negative posts.”
– Source: Territory Influence / Bertelsmann

Beispielsweise verkauft ein Unternehmen mehrere Produkte auf Amazon. Hier entstehen eine Menge Ratings, Reviews und Kundenfragen zu den Produkten. Es dreht sich um Kunden, die wahrgenommen und beraten werden möchten. Die Brand sollte also auf Kundenfragen antworten und Bewertungen ernst nehmen, da diese maßgeblich im Rechercheprozess potenzieller Kunden zur Kaufentscheidung beitragen. Auch die Reaktion und Beantwortung von Bewertungen ist wichtig, um als Marke Präsenz auf Marktplätzen und Co. zu zeigen. Achtung: Amazon bietet diese Funktion aktuell zwar nicht an, dafür aber eine Vielzahl anderer Marktplätze, App Stores, Brand Shops und Google My Business.

“89 % der Verbraucher lesen die Antworten auf Bewertungen.”

– Source: Brightlocal

Vollständige und moderne Kundenbetreuung bedeutet, dass Unternehmen auf Kundenbewertungen und Fragen interagieren müssen um potenzielle Kunden am digitalen POS abholen & beraten zu können. Der starke Paradigmenwechsel von offline zu online wurde von COVID19 übrigens nur weiter beflügelt. Der Schwerpunkt der Beratungsfunktion hat sich teilweise vom „brick and mortar“ Geschäft auf Online-Marktplätze verlagert.

Customer Experience is key!

Vor allem auf Online-Shops und Marktplätzen wird von einer umfassenden Markenpräsenz erwartet, dass diese auf Kundenbewertungen und Fragen reagieren. Auch auf Mobile App Stores sind Bewertungen maßgeblich, ob eine App heruntergeladen wird oder nicht, daher sollten auch diese Kundenstimmen ernst genommen werden. In sämtlichen Bereichen des Internets orientiert man sich inzwischen an Bewertungen als Indikator Kundenzufriedenheit. Natürlich vertrauen potenzielle Kunden eher gleichgesinnten Käufern als Behauptungen oder Marketing-Aussagen der Brands. User Generated Content in Form von Bewertungen, Ratings und Fragen sind das Recherche Medium der Wahl.

“65% of U.S. consumers surveyed, find that a positive customer experience with a brand is
more influential than good advertising.”
– Source: PWC

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Reviews eine sehr wichtige Rolle auf jeder Customer Journey zukommt. Dieser fehlende Servicekanal wird jedoch nicht erst relevant, wenn die Kaufentscheidung schon fast vollständig getroffen wurde, sondern bereits sobald sich der Kunde für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung interessiert und sich darüber informieren möchte. Effektives Review Management ist daher ein unerlässlicher Faktor in der Kundenbetreuung.

Was erwarten Kunden heutzutage?

Potenzielle Kunden erwarten umfangreiche Kundenbetreuung am digitalen Point of Sale, um eine ganzheitliche Markenpräsenz zu erfassen und so besten Service wahrzunehmen. Vom Kunden wird zeitnahes Feedback über verschiedenste digitale Servicekanäle erwartet. Von dem E-Commerce Marktplatz, über Brand Web Shops und Mobile App Stores bis hin zu In-Store-Erlebnissen, die in Google My Business abgebildet werden. Primär geschieht das, wie bereits erläutert, durch das Beantworten von Fragen und Reaktion auf Bewertungen. Auch die Auswertung und Analyse von Rezensionen ermöglicht es Unternehmen, Schwachstellen in der Customer Journey zu erkennen und so Optimierungsbedarfe zu identifizieren. Review Management macht also besseren Service an den digitalen Kanälen möglich.

“Nearly 95% of shoppers read online reviews before making a purchase”1
Source: Northwestern University, Review Tracker (2018)

Obwohl Kunden es als Teil einer guten Kauferfahrung erwarten, dass Unternehmen auf diesen Plattformen präsent sind und auf Kundenstimmen reagieren, eben als Teil der Omnichannel Strategie, wird dieser Servicekanal immer noch oft außen vor gelassen.

Review Management Software (z.B. von gominga) kann hier einfache Abhilfe schaffen, indem sie alle Bewertungen und Fragen auf einer sonst nur schwer zu verwaltenden Vielzahl von Plattformen bündelt, analysiert und so Prozesse durch automatisierte Abläufe optimiert. Reaktionen in Echtzeit werden so möglich und die Customer Experience maßgeblich verbessert!