Jeder hat ein paar, und alle wollen mehr davon: Die empathischen Super-Agenten, die schnell die Anliegen ihrer Kunden lösen, dabei super freundlich bleiben und nebenbei noch einen Upsell schaffen. Doch alle Agenten auf dieses Niveau zu bringen, ist oft zu teuer und aufwändig. Aber es ist sinnvoll, denn Kunden erwarten heute die perfekte Customer Experience. Wie schaffen es Contact Center daher, exzellente Servicequalität zu liefern, ohne dass die Kosten explodieren?

Empathische Super Agenten – bitte mehr davon!

Neulich berichtete eine Kollegin mir von einem beeindruckenden Erlebnis für exzellente Servicequalität. Ein Kunde hatte mit einer Störung angerufen: „Mein Internet geht nicht, schon seit Tagen habe ich immer wieder Probleme!“ Nachdem die Agentin ihr Verständnis ausgedrückt hatte und der Kunde besänftigt war, startete sie die Messung zur Ursache der Störung.

Währenddessen checkte sie die Vertragsdetails des Kunden. „Ich gucke gerade mal in Ihrem Vertrag. Ich sehe, dass Sie Ihr Datenvolumen fast immer aufgebraucht haben. Wir haben da grad ganz gute Angebote, wenn sie möchten schaue ich mal nach ob ich da was für Sie tun kann…“ Ganz nebenbei nutzte die Agentin die Zeit zum Upselling. Kurz gesagt, am Ende war der Kunde glücklich und wechselte auf einen höhervolumigen Tarif. Und auch die Störung war behoben.

Was bedeutet exzellente Servicequalität?

Das Beispiel zeigt: Exzellente Servicequalität bzw. richtig guter Kundenservice bedeutet, dass der Kunde rundum glücklich ist. Er möchte sein Problem direkt beim ersten Anruf gelöst bekommen. Darüber hinaus ist es am komfortabelsten, wenn er möglichst nur mit einem Agenten spricht. Nicht mit drei oder vier anderen, die sein Problem auch nicht lösen können. Ein Anrufer möchte weiterhin schnell bedient werden. Er schätzt es, wenn er direkt einen Menschen am Apparat hat statt einer Warteschleife, einem langwierigen IVR-Menü oder einem Chatbot, der ihn doch nicht versteht.

So viel zu den Kundenwünschen. Aber wie setzen Kundenservice-Verantwortliche das in die Realität um, ohne das Budget vollkommen zu sprengen?

Qualität kostet Geld

Denn Maßnahmen für bessere Servicequalität kosten Geld und schmälern den Gewinn. Kundenservice ist in vielen Firmen immer noch eine abgetrennte Abteilung. Seine Bedeutung ist zwar allen klar, aber das Management sieht das Contact Center vor allem als Kostenfaktor.

Gleichzeitig kommt vielen QM-Verantwortlichen der Alltag vor wie eine Sysiphusarbeit: Viele Wechsel, viel Fluktuation sorgen dafür, dass QM-Verantwortliche immer wieder von vorne anfangen. Und je mehr Agenten das Qualitätsteam monitort und trainiert und je mehr Side-by-Side Coaching es macht, desto mehr Personal wird gebraucht.

Mehr empathische Super-Agenten, bitte!

Die meisten Contact Center haben ein paar der oben beschriebene Super-Agenten, und fast jedes Contact Center wünscht sich mehr davon. Doch wie bringen Service Verantwortliche ihre Mitarbeiter auf dieses Level? So eine Transformation geht vermutlich nicht bei allen Agenten, doch die Mehrheit wäre dazu fähig.

Aber: Was würde das kosten! Alle Mitarbeiter schulen, ein leistungsfähigeres Wissensmanagement Tool einführen, mehr Side by Side Trainings… Und vor allem: Woher wissen Call Center Betreiber, dass das auch wirklich funktioniert und welcher Agent welchen Schulungsbedarf genau hat? Beziehungsweise dass die Investitionen die gewünschte exzellente Servicequalität bringen?

Raus aus dem Dilemma: Qualitätsmanagement skalierbar machen

Ein Hauptproblem bei dieser Kostenfrage ist, dass Training, Qualitätsmanagement und Schulungen im Contact Center bisher kaum skalierbar sind. Kurz gesagt, Kosten runter und gleichzeitig exzellente Servicequalität schließen sich quasi aus. Neue Technologien mit KI versprechen eine Lösung, z.B. Sprachanalyse bzw. Agent Monitoring mit KI.

Welchen Nutzen bringt KI im Callcenter?

KI bedeutet, dass eine Maschine bzw. eine Software menschliches Verhalten nachbildet. Im Kundenservice und in Contact Centern gibt es zahlreiche Tätigkeiten, die wenig echten Wert für den Kunden schaffen (und den Agenten meistens auch keinen Spaß machen), aber notwendig sind: Verträge anlegen, Daten aktualisieren, Gespräche zusammenfassen. Genauso auf der Seite der Qualitätsteams: Stundenlang Aufzeichnungen anhören. Und nach Gesprächen mit den passenden Themen fürs Side by Side Coaching suchen.

Diese Themen kann auch eine Maschine bzw. eine künstliche Intelligenz übernehmen. KI springt dort ein, wo Menschen viel Zeit verwenden müssen und lernt dabei, Muster zu erkennen und erneut anzuwenden. Dadurch sinken die Kosten und die Customer Experience wird besser.

Agenten und Qualitätsteams nutzen dann zum Beispiel digitale Dashboards statt Silent Listening und Coachingbögen. Die Mitglieder des Qualitätsteams sehen in der Softwareoberfläche auf einen Blick, ob Trainings gewirkt haben. Und die Agenten verfolgen ihre eigene Performance ebenfalls im Dashboard. So liefern alle schneller und frustfrei eine bessere Customer Experience.

Aber auch hier stehen Contact Center Verantwortliche häufig vor einem riesigen Problem: Wie wähle ich aus den tausend verfügbaren Lösungen die passende Software aus? Was passt wirklich zu meinen ganz speziellen Herausforderungen? Und vor allem: Wie gehe ich sicher, dass das Projekt auch ein Erfolg wird?

Veränderungen umsetzen ist entscheidend

Hier hilft ein einfacher Vergleich. Denn eine Technologie-Einführung ist ein bisschen wie eine Autofahrt: Niemand setzt sich ins Auto, um irgendwo im Bayerischen Wald anzukommen. Sondern wir prüfen vorab die Strecke auf Google Maps, überlegen welche Hindernisse bestehen (Staus? Baustellen?) und wo es die besten Ladesäulen gibt oder das günstigste Benzin. Darüber hinaus schätzen wir, wann wir ankommen, buchen ein gemütliches Hotelzimmer und planen, was wir dann dort machen.

Neue KI Technologien erfordern neue Vorgehensweisen bei der Softwareeinführung

Genauso sollte auch eine KI- oder Sprachanalyse- Einführung im Call Center ablaufen: Vorab die Strecke prüfen, also die relevanten Business Treiber und Kennzahlen. Oft haben QM Verantwortliche auch schon viele Hypothesen, wo das größte Optimierungspotential liegt. Es lohnt sich, diese zu notieren und einen Überblick darüber zu gewinnen. Im nächsten Schritt über mögliche Hindernisse nachdenken: Welche Daten fehlen mir heute? Wie reagiert der Betriebsrat auf meine Initiative?

Dann prüfen, wo es „die besten Ladesäulen“ gibt. Das ist die Technologie bzw. der beste Treibstoff damit mein Call Center läuft und exzellente Servicequalität liefert ohne explodierende Kosten. Die einfachste Möglichkeit dafür ist ein Test bzw. eine Machbarkeitsstudie. Dieser wird auch „Proof of Concept“ genannt. Darin analysieren Call Center und externe Consultants gemeinsam, ob eine Lösung funktioniert. Bei einem Sprachanalyse Proof of Concept analysiert der Anbieter beispielsweise ca. 20.000 Recording-Anrufminuten.

Die Vorteile: Die Verantwortlichen lernen genau, welches Verbesserungspotential sie haben, wie sie die Analyse-Erkenntnisse nachher auch wirklich umsetzen und wie realistisch der Erfolg ist. Viele Anbieter erstellen im Rahmen des Proof of Concept auch eine ROI-Berechnung. Damit sehen Contact Center Verantwortliche, was die Einführung kostet und wie viel Einsparungen sie nach einem Jahr, nach zwei Jahren und nach drei Jahren erzielen. Das alles belegt mit Daten aus dem eigenen Call Center. Damit überzeugen Call Center Verantwortliche auch den Vorstand bzw. das Management, denn die ROI-Berechnung basiert auf Daten und Fakten.

Proof of Concept – Ausgangspunkt für exzellente Servicequalität ohne explodierende Kosten

Contact Center-Verantwortliche können sich bei verschiedenen Anbietern über die Konditionen für einen solchen Proof of Concept (PoC) informieren. Wichtig hierbei ist: Wird ein NDA unterzeichnet? Bindet der Anbieter den Betriebsrat von Anfang an ein und welches Konzept hat er dafür? Welche Daten braucht der Anbieter für den PoC? Ist eine ROI-Berechnung enthalten?

Der PoC läuft in der Regel über einen Zeitraum von 6-9 Wochen. Dabei sprechen die Beteiligten aus dem Call Center und die externen Umsetzungspartner regelmäßig miteinander, z.B. in einem wöchentlichen Jour Fixe. Im Laufe des Projekts entwickelt sich so auf beiden Seiten ein tiefes Verständnis zu Fragen wie: Welche Kennzahlen treiben meinen Erfolg? Wo kann ich innerhalb von einigen Monaten die Servicequalität deutlich steigern ohne großen Mehraufwand, und wo werde ich länger brauchen? Funktioniert die Optimierung mit meinen speziellen Anforderungen überhaupt und ist das kompatibel zu unserer Arbeitsweise?

Damit legen Call Center Manager das Fundament für exzellente Servicequalität ohne explodierende Kosten. Um nochmal auf das obige Autobeispiel zurück zu kommen: Nun weiss ich, wann ich ankomme, dass ich auf jeden Fall sicher unterkomme am Zielort und was ich nach der Ankunft mache. Denn wer einmal einen Proof of Concept gemacht hat, weiss genau, wo die Reise auf dem Weg zur perfekten Customer Experience hingeht: Er hat Daten, er kann regelmäßig nachschauen ob alles nach Plan läuft und bei Bedarf gegensteuern. Und vor allem weiss er, wann sich die Maßnahmen rentieren und welche Einsparungen und Qualitätssteigerungen er bekommt.

Fazit

Exzellente Servicequalität ohne explodierende Kosten ist möglich – wenn Call Center Verantwortliche die notwendigen Vorbereitungen treffen. Dazu gehört nicht nur, eine Technologie auszuwählen. Entscheidend für den langfristigen Erfolg ist, dass sich Service Manager einen Überblick über ihre Kennzahlen und Ideen zur Optimierung verschaffen. Und diese strukturieren und in einem Proof of Concept bzw. einer Machbarkeitsstudie überprüfen. Dann ist der Weg frei für die perfekte Customer Experience bei niedrigeren Kosten.

Michael Paulus

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