Als Leiter des Kundenservices muss man heutzutage einen Spagat hinlegen: Zum einen soll der Kundenservice wenig kosten und es wird über Cost per Interaction schwadroniert. Man soll die Interaktion automatisieren und wenigstens den 1st Level Support an einen Dienstleister auslagern. Hat man dann den Kundenservice endlich kosteneffizient aufgestellt, ist prompt ein Kunde unzufrieden und eine Geschäftsführer-Eskalation landet auf dem Schreibtisch. Der Geschäftsführer betont dann noch die Wichtigkeit von Customer Experience, während der Vertriebsleiter möchte, dass der Kundenservice auch verkauft; Kundenkontakte im Shop seien in den letzten zwei Jahren schließlich rar gesät gewesen – und wenn man die Kunden mal im Kundenservice hat, könne man doch gleich mitverkaufen! Zu guter Letzt stellt auch das Produktmanagement noch fest, dass es einen Produktionsfehler gab, sodass vermehrt Kunden im Rahmen der Gewährleistung anrufen bzw. optimalerweise proaktiv kontaktiert werden sollten, da die Anliegen dringend abgearbeitet werden müssen… Gibt’s so nicht? Doch!

Kundenservice-Leiter unter Druck

Da gibt es doch ne Software, die hilft. Angebote gibt es viele und die Anbieter geben ihnen gerne hochtrabende Namen wie „Contact Center-Masterclass: Wie man den ROI mit Conversational AI maximiert“. Schlagworte wie Multiexperience werden in den Raum geworfen, Customer Experience und Omnichannel Kundenkommunikation werden als gegeben angenommen. Die Realität sieht aber ein wenig anders aus: Omnichannel-Software ist immer noch bei weniger als der Hälfte der Kundenservice-Center überhaupt im Einsatz (mehr dazu in unserer Trendstudie). Auch Customer Experience kommt bei sehr vielen Unternehmen nicht über eine Analyse des Kundenfeedback hinaus. Und wenn diese Analyse-Ergebnisse versacken, führen sie nie zu Veränderungen im operativen Geschäft. Aber es klingt fürs Marketing ja erstmal gut, einen CX-Manager im Unternehmen zu haben… Wichtig ist daher, eine Contact Center Software zu haben, die das Geschäft unterstützt.

Auswahl der Contact Center Software – welche Kategorie passt?

Seit einigen Jahren steigt die Anzahl der unterschiedlichen Lösungstypen, wir zählen mittlerweile acht Kategorien:

  • Legacy-Player wie Avaya, Cisco und Unify haben immer noch eine gewisse Verbreitung, spielen heutzutage aber fast keine Rolle mehr – maximal bei Kunden mit einer entsprechenden UC-Lösung.
  • Hersteller von UCaaS-Lösungen wie Ringcentral oder NFON haben CCaaS-Funktionen zu ihren Produkten hinzugefügt. Der Funktionsumgang mag nicht so umfangreich sein wie bei dedizierter CCaaS-Software, ist aber je nach Kundenservice durchaus ausreichend.
  • Die Verschmelzung von CRM & Contact Center gehört zu den neueren Trends. Es gibt dazu beispielsweise Angebote wie Vonage für Salesforce oder Microsofts Dynamics Voice Channel.
  • Anbieter digitaler Kommunikationslösungen wie etwa Sprinkr versuchen ebenfalls, sich als Hersteller einer ganzheitlichen Kundenkommunikationslösung zu etablieren.
  • LowCode/NoCode-Plattformen wie u.a. babbelforce oder auch Appian bzw. Pegasystems versuchen, dem Kundenservice-Leiter die Steuerung der Plattform einfach zu machen, ganz ohne IT-Resourcen aufzuwenden.
  • Framework-Software wie Twilio ist auch recht beliebt. Sie erlaubt einem agilen Unternehmen die Funktionen der Contact Center Plattform selbst zu entwickeln – jedenfalls bei entsprechenden Entwickler-Ressourcen.
  • Cloud-Anbieter wie Amazon Connect oder Google‘s CCAI Plattform drängen in den Markt, um sich ihren Kundenanteil zu erkämpfen.
  • Hersteller mit einer extra CCaaS-Lösung – wie Genesys, NICE, etc. – sind ebenfalls weit verbreitet. Diese wurden mit CX- und Automatisierungsfokus entwickelt.

Balance zwischen Cost Efficiency, Sales in Service und Customer Experience

Ein deutlicher Trend ist die Verschmelzung zwischen CCaaS und Conversationel AI/Automatisierung, in verschiedenen Varianten umgesetzt. Die CCaaS-Platformen selbst erweitern ihr Portfolio um immer mehr Funktionen… Dass Sprachaufzeichnung, IVR und Quality Management keine separaten Produkte, sondern nativ in die CCaaS-Lösung eingebettet sind, verwundert inzwischen nicht mehr. In den letzten Jahren sind vermehrt Work-Flow-Funktionen, Ticket-Management, Workforce Management und (je nach Software) sogar CRM-Funktionen als Contact Center-Komponente hinzugekommen.

Die Vorteile liegen auf der Hand: einheitliche Datenhaltung, User Experience und so weiter. Auch Speech-Recognition, Bots und Automatisierung sind bei vielen Plattformen inzwischen voll integriert. Alles Funktionen, die es einem Kundenservice-Leiter erlauben, die Balance zwischen Cost Efficiency, Sales in Service und Customer Experience zu finden. Wir unterstützen gerne dabei, herauszufinden, welche Plattform zu Ihnen passt – kontaktieren Sie uns.

Am 31. Mai 2022 diskutieren wir mit Tele‘Train und Content Guru den Stand der Contact Center-Lösungen im Rahmen eines Onlineseminars der iService Initiative. Auch das Zusammenspiel mit Workforce Optimisation wird eine Rolle spielen – seien Sie dabei!

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Roland Ruf -. RUF Beratung