Bots werden zunehmend im Kundenservice eingesetzt, gelten sie vielen doch als preiswerte Möglichkeit zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen aller Art. Doch schon hier beginnen die Probleme. 

Fachleute wissen: Der Einsatz eines Bots ist nicht automatisch immer die beste Idee, um Kundenanliegen zu lösen. Und der Bot-Einsatz ist auch nicht automatisch preiswerter oder billiger als die Bearbeitung durch Agent:innen. Nein, Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt auch nicht automatisch zu besserer Customer Experience. Automatisierung kann nichts ausrichten, wenn schon grundsätzliche Prozesse nicht organisiert sind. Nicht selten hakt es schon beim Multichannel-Management und beim intelligenten Routing, das ist nämlich oft alles andere als intelligent.  

Durchdachte Konzepte statt falscher Erwartungen 

Ein Bot ist schnell und eignet sich ideal für die Übernahme einfacher, häufig wiederkehrender Anliegen. Aber er kann nicht das, was ein Mensch kann: Probleme verstehen, Fehler korrigieren, komplexe Sachverhalte erledigen. Diese Tatsache muss allen Überlegungen zugrunde liegen.  

Die Kunst beim Einsatz von Bots liegt also darin, die Übergabe von Mensch und Maschine zu optimieren und die Stärken beider Welten miteinander zu verbinden – und zwar nahtlos über alle Kanäle hinweg. Der größte Hebel liegt darin, KI-basierte Lösungen einzusetzen, die die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter unterstützen. Dazu müssen die tatsächlichen Vorgänge und Prozesse genau angeschaut und analysiert werden. Auf dieser Basis lässt sich ermitteln, ob ein Voicebot hier von tatsächlichem Nutzen ist. Er kann dann beispielsweise im Hintergrund aktiv sein und eine Assistenzfunktion erfüllen. Gut geeignet sind Voicebots beispielsweise für  

  • die Beantwortung häufiger Anfragen z.B. Öffnungszeiten, Terminvereinbarungen, Sendungsdaten etc. und die eigenständige Abwicklung einfacher, häufiger Anliegen wie etwa Adressänderungen, 
  • die Vorqualifizierung durch natürlichen Dialog anstelle einer starren IVR, 
  • die Authentifizierung von Anrufer:innen beim Umgang bzw. der Abfrage sensibler Daten, etwa für Banken und Versicherungen 

Abwicklung, Vorqualifizierung und Authentifizierung 

Über einen Voicebot können Ihre Kunden:innen z.B. ganz einfach ihre Adresse am Telefon ändern. Der in Ihre Telefonanlage integrierte Voicebot transkribiert das gesprochene Wort in Echtzeit und gleicht die Informationen mit vorhandenen Datensätzen in Ihrem Kundenmanagementsystem ab. Auf dieser Basis werden Stammdatenänderungen, wie die Aktualisierung einer Lieferadresse, vollautomatisch und selbstständig ausführt.  

Eine „smarte IVR“ mittels Voicebot macht die Anrufvorqualifizierung dialogfähig und damit erheblich flexibler und zielgerichteter, als dies durch ein starres IVR-Korsett möglich wäre. Der Transfer vom Voicebot zum Call Center ist dabei nahtlos. 

Auch die Authentifizierung über Stimm-Erkennung anhand biometrischer Merkmale mittels eines Voicebots ist eine einfache, schnelle und sichere Alternative zu sonst üblichen Verfahren zur Authentifizierung, etwa über Benutzernamen und Passwörter. Die Voice Authentifizierung erfolgt über die Vorab-Aufzeichnung der Stimme von Kund:innen. Insbesondere Unternehmen, die über das Telefon die Durchführung sensibler Transaktionen oder die Erteilung sensibler Auskünfte anbieten, etwa im Finanzbereich, profitieren davon. Der Einsatz eines Voicebots für den Abgleich spart Zeit und macht die Nutzung kinderleicht.  

Ob der Einsatz eines Bots die Erwartungen erfüllt oder nicht, hängt also vor allem vom richtigen Use Case ab. Es bedarf einer genauen Analyse der notwendigen Schritte innerhalb der Prozesskette. Die Einführung von Bots ist damit alles andere als „schnell erledigt“! Aber sie kann zur erheblichen Optimierung der Serviceleistung führen, wenn man vorher Zeit und Arbeit investiert. Darin liegt das wahre Erfolgskonzept.  

Erfahren Sie mehr in meinem Webinar am Dienstag 21. Juni – 9:00 Uhr – Authentifizierung durch Voicebots – Möglichkeiten und Grenzen  

 

 Dr. Ralf Nikolai – VIER