Die Personalwirtschaft im Call- bzw. Contact Center (CC) umfasst viele Themen. Somit macht es für Unternehmen Sinn, Teile/Bereiche daraus einzeln zu betreiben, ohne jedoch die Schnittpunkte dazwischen aus den Augen zu verlieren. Als Beratungsfirma und neutrale Analytiker beachten wir beides, den Bereich selbst sowie die Schnittstellen. Konzentrieren wir uns hier und heute aber mal auf die Agentensicht.

HR intern oder extern?

Grundsätzlich bringt allein die Spezialisierung des Personalbereiches auf die Callcenter-Branche bereits einen immensen Vorteil. Wenn Firmen sich für Make or Buy entscheiden, geht es darum, ob sie den geplanten Kundenservice selbst umsetzen oder ihn besser einkaufen. Der Vorteil einer Personalabteilung ist deren Spezialisierung – in einem CC eben auf den Service, die Bedürfnisse des Klientels und auf die Kenntnisse und Netzwerke der Arbeitskräfte für Kundendienst. Das gilt besonders mit Hinblick auf den heutigen Arbeitsmarkt! Mit dieser Kraft kann der Personalbereich des Auftraggebers oftmals nicht mithalten, da dieser hauptsächlich Mitarbeiter für das Kerngeschäft und Management sucht (und in der Regel „nur nebenbei“ für den Kundenservice).

Doch auch innerhalb des Contactcenter müssen sich Personalverantwortliche immer wieder behaupten, stehen für die Personalauswahl in der Kritik und werden dabei oft umgangen. Ein Beispiel: Die Personalabteilung sucht Mitarbeiter nach Profilvorgaben und hält (oft unter Teilnahme des Managements) ein Assessment Center (AC, Bewerbersichtung) ab, stellt dann einige Kandidaten ein; ein Teamleiter besucht die Schulung, schließt den einen oder anderen Trainee aus – anstatt das Profil nachzuschärfen, wiederholt sich dies mehrfach…

Rekrutierung, Verwaltung und Personalentwicklung

Viele Firmen beginnen mit einer Umstrukturierung und nehmen als Basis den Customer LifeCycle.
So ähnlich (bezogen auf Personal) wird der HR-Bereich auch bei größeren Dienstleistern aufgestellt: Mit einer Aufgliederung in die getrennten Bereiche Rekrutierung, Verwaltung und Personal-Entwicklung. Angepasst auf die Agentensicht entstehen Bereiche, die sich auf die jeweilige Phase des Mitarbeiters fokussieren.

Branding spielt dabei eine vielfache Rolle (wo immer das nun auch angesiedelt ist, ob beim Personal-Marketing oder im Marketing selbst) … Das dazu gehörende Schlagwort/Thema „Employer-Branding“ hat sich in den letzten Jahren parallel zur Marktentwicklung verstärkt. Der Bedarf an Fachkräften wächst nicht nur, sondern ist inzwischen in einem kritischen Stadium angelangt, auch in der CC-Branche. Jeder Arbeitgeber muss nicht nur attraktiv erscheinen, sondern längst auch attraktiv sein. Somit ist eine genauere Sicht auf die Human Resources Pflicht.

Wer hat’s verbockt? Agent oder Teamleiter?

Grundsätzlich sollten Mitarbeiter weiterentwickelt werden. Dafür ist der Teamleiter verantwortlich. Die RUF Beratung hat einen (nennen wir ihn mal Standard-) QM-Prozess entwickelt, der für die Entwicklung von Agenten maßgeblich eine faire Rolle spielt. Dieser QM-Prozess ist ein für alle einheitliches System, dass auf regelmäßiger Kalibrierung der Verantwortlichen und auch auf Kontrolle basiert. Diesen QM-Prozess haben wir unter dem Namen „AQI Programm“ entwickelt.

Bei dieser Qualitätskontrolle steht nicht der Agent, sondern sein Umfeld im Vordergrund. Denn oftmals ist nicht das Leistungspotential des Agenten problematisch, sondern die Einflüsse, denen er sich von Anfang an oder nach einiger Zeit nicht mehr erwehren kann. Mit dem Ergebnis, dass seine im QMS gemessene Leistung abfällt. Somit rückt sein Teamleiter in den Fokus, denn einem Agenten im AQI wird Zeit gegeben, um sich wieder zu „erholen”. Sollte das aber nicht klappen, stellt sich die Frage, warum sein Umfeld es nicht schafft, ihn dahin zu bringen… Also sein Teamleiter, QM-Verantwortlicher…

Ja, HR im CC ist komplex – aber kein Hexenwerk! Im Webinar am 22.06.2022 schlüsseln wir die wichtigsten Bereiche der Human Resources auf, angefangen beim Rekrutierungsprozess bis hin zum Quality Management (QM) und Workforce Management (WFM). Wir zeigen, welchen Kardinalsfehlern wir immer wieder begegnen, damit Sie diese vermeiden können.

Schnell anmelden lohnt sich:

Mittwoch den 22. Juni, 10:00 – 10:30 Uhr: Die HR-Prozesse im Contact Center

Thomas Ulrich, RUF Beratung