Guter Service muss regelmässig trainiert werden. Servicetrainings sind deshalb notwendige Aktivitäten für jede Serviceabteilung. Dabei werden fachliche Inhalte geübt. Genauso wichtig sind aber auch die kommunikativen und interaktiven Skills der Agenten. Welche Inhalte sind für moderne Servicetraings unerlässlich?

Was sollen die Ziele eines Servicetrainings sein?

Es ist essentiell wichtig, vor der Durchführung von Servicetrainings erst einmal die Ziele zu bestimmen. Trainings aus der Motivation heraus „wir müssten mal wieder“ werden oftmals ihre Wirkung verfehlen. Aus einem Briefingtermin wurden folgende beispielhafte Ziele eines Trainings abgeleitet:

  • Kundenorientierte Haltung der Mitarbeiter*innen unterstützen / fördern
  • Mitarbeiter*innen auf die Reise zu kundenorientiertem Verhalten mitnehmen
    • Basics
    • Tipps und Tricks
  • Notwendige Kenntnisse für einen „sehr guten“ Service vermitteln
  • Konkrete Inhalte schulen: Gesprächsverhalten, Kommunikation, Einwandbehandlung, Beschwerdemanagement

Es ist immer sinnvoll, Trainings nicht nur auf Kenntnisse und Inhalte zu beschränken, sondern auch Haltung und Verhalten mit in den Blick zu nehmen.

Inhalte von Trainings

Man unterscheidet grundsätzlich zwischen fachlichen Trainings und persönlichen Skill-Trainings. Fachliche Trainings sind zum Beispiel Produktschulungen aber auch Systemschulungen, z.B. wie Prozesse in den Anbietersystemen abzubilden sind. Fachliche Trainings werden anbieterspezifisch gestaltet.

Personal Skills sind die Ressourcen, die ein Mitarbeiter*in im Kundendialog einsetzt. Diese sind sich zwischen Unternehmen ziemlich ähnlich. Es sollten aber auch hier die Inhalte herausgearbeitet werden, in denen sich ein Anbieter von anderen unterscheiden will, z.B. durch einen besonders persönlichen Service. Die Personal Skills lassen sich aufteilen in Basic Skills, wie z.B. Kommunikationsverhalten, Einwandbehandlung, Beschwerdemanagement, Sicherung der Erreichbarkeit. Spannender sind die erweiterten Skills, wie zum Beispiel die Rolle des Kundenservice, Selbst- und Fremdsteuerung oder Techniken wie Erwartungsmanagement.

Oftmals werden auch die Personal Skills noch mit Anbieterspezifischen Inhalten angereichert. In einem Beispiel waren das der Umgang mit fehlgeleiteten Kundenanfragen und die Sicherstellung der (telefonischen) Erreichbarkeit in den Contact Centern.

Guter Kundenservice wird von digitalen Möglichkeiten unterstützt. ServiceTrainings sind eine gute Gelegenheit, die Köpfe der Mitarbeiter*Innen für den Nutzen digitaler Anwendungen zu öffnen. In der Regel stoßen diese auf hohe Akzeptanz. Solche Trainingsinhalte ermöglichen es, die Mitarbeiter über die Roadmap und zukünftig geplante Umsetzungen zu informieren. Optimal nutzt man dabei die Schwarmintelligenz: welche weiteren Anwendungen können die Mitarbeiter*Innen bei ihrer Arbeit wirksam unterstützen? Im weiteren Verlauf ist es möglich, die Mitarbeiter*Innen in die Entwicklung einzubinden.

Die richtige Haltung zum Kunden

Service heißt, die Kundenwünsche in den Vordergrund zu stellen. Aber Service funktioniert nur, wenn Mitarbeiter*innen den Kunden helfen wollen und den Servicegedanken leben. Das Gefühl des Selbstwerts sollte nach außen transportiert werden und dazu ist die “Wert-schätzung” intern enorm wichtig! Weiterhin gilt das Prinzip Augenhöhe: das Selbstbewußtsein der Mitarbeiter*innen sollte entsprechend gestärkt werden. Inhalte dazu können in Servicetrainings erarbeitet werden.

Oftmals haben die Mitarbeiter*Innen keinen genauen Überblick, welche Befugnisse sie haben. Es gilt,  die Kompetenzen der Mitarbeiter*Innen zu steigern, in dem Unternehmen ihnen vertrauen. Unternehmen sollten genau die Spielräume definieren, die die Mitarbeiter*Innen haben und diese im Zweifel vor dem Training noch einmal erweitern. Immer gilt: Lassen Sie die Mitarbeiter*Innen wissen, dass Sie hinter ihnen stehen und sie im Zweifel unterstützen werden.

Ein „Mission Statement“ verbindet und schafft Zielorientierung!

Auch Serviceorganisationen werden durch einen gemeinsamen „Purpose“ gestärkt. Rolle und Aufgaben sollten durch eine definierte Mission klar abgegrenzt werden. Das Mission Statement kann gemeinsam und interaktiv im Rahmen der Servicetrainings erarbeitet werden. Es beschreibt den Sinn und die Funktion des Kundenservice sowie die Schnittstellen, mit denen der Kundenservice interagiert.

Moderne Servicetrainings können online und offline durchgeführt werden. Man kann Selbstlernmodule (videobasiert) mit Gruppenlernphasen kombinieren und so die Zeit, in der Mitarbeiter*innen in Gruppen ausfallen, begrenzen.