Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter und IT-Berater zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden.
Mit der 6. Customer-Experience-Week (CEW) präsentieren sich vom 26. – 30. Juni 2017 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 20 kostenlosen halbstündigen Webinaren zu den Themen Kundenservice und Customer Experience Management.
Die Webinarwoche im Detail:
Montag 26. Juni 2017
14:00 – 14:30
Kundenservice und Customer Experience Management
Ansprüche und Erfahrungen von Kunden verändern sich durch neue Technologien und Geschäftsmodelle. Die digitale Transformation und die damit verbundenen Disruptionen sind Treiber dieser Entwicklung. Customer Experience Management ist das neuste Thema. Was bedeutet das für den Kundenservice?
Rainer Kolm – i-CEM Institut für Customer Experience Management
15:00 – 15:30
Customer Journey Mapping – Die Erfolgsmethode sinnvoll umsetzen
Dass Customer Journey Mapping (auch Consumer Journey Mapping, CX Mapping) sich gerade als de facto Standard durchsetzt ist nachvollziehbar – die Methode ist gleichermaßen intuitiv wie exakt. Sie zwingt alle Beteiligten, die Außensicht einzunehmen, also die Kundensicht. Dabei gibt es keine Norm, wohl aber einige Best-Practice-Standards, wie erfolgreiches Customer Journey Mapping funktioniert.
Unser Credo: So viel wie nötig, so wenig wie möglich!
Fragestellungen sind: Welches sind die relevanten Kundenreisen, die wichtigsten zu priorisierenden Touchpoints? Wo machen Scoring und APIs zu Kundenumfragen und Net Promoter Score Sinn und wie erhält man jederzeit Überblick über die für die Markenwahrnehmung wichtigsten Kontaktpunkte (Brand Success Points)?
In diesem Webinar zeigen wir ihnen auf, wie die sinnvollen ersten Schritte für Ihr Customer Journey Mapping aussehen können.
Janine Kreienbrink – CX/Omni
16:00 – 16:30
Steuern ohne Kompass – keine Kennzahlen, keine Kundenbegeisterung
Über wenig lässt sich so unter Customer Experience Verantwortlichen so trefflich diskutieren wie über „die richten Messpunkte“ und „die besten Kennzahlen“ zur Bewertung der Kundekontakte. Ist es doch der Net promoter score oder doch schon der Customer Effort Score. Brauche ich noch Kennzahlen aus der alten Welt wie „durchschnittliche Bearbeitungszeit“
In dem Webinar zeigen wir anhand von Beispielen aus der Unternehmenspraxis, welche Kennzahlen sich zu steuern von Kundenservice eignen – traditionelle KPIs ergänzt um Bewertungsmöglichkeiten der digitalen Kundenkontakte.
Matias Musmacher – O´Donovan Consulting
Dienstag 27. Juni 2017
10:00 – 10:30
Kundenschnittstellen digitalisieren: KI basierte Automatisierung macht Finanzdienstleistungen wieder profitabel
Es herrschen unruhige Zeiten in der Finanzbranche. Einerseits sorgt der Niedrigzins für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Finanzdienstleister wie die Signal Iduna Bauspar AG senken ihre Kosten schon heute. Mit einer intelligenten App, die Bearbeitungsprozesse durchgängig digitalisieren hilft. Marius Gerwinn, Gründer und CEO von fileee (ITyX Gruppe) berichtet von einem Baufinanzierungsprojekt, bei dem das Smartphone die Abwicklung entscheidend vereinfacht.
Marius Gerwinn – fileee
11:00 – 11:30
Customer Experience als neue Wunderwaffe – Warum scheitern so viele an der Umsetzung?
Das Gebot der Stunde in vielen Unternehmen und Non-Profit-Organisationen heißt „Customer Journey Mapping“, also das Abbilden möglichst vieler Kundenreisen. Nur keinen Hype verpassen – möglicherweise bringt es auch etwas. Wie jedoch die gewonnenen Erkenntnisse in laufende Projekte und bestehende Prozesse referenziert werden oder wer das Follow-up bzw. die Customer Journey Maps selbst verantwortet bleibt im Dunkeln. Dass an das Verstehen und Dokumentieren (Mapping) ein Kommunikations- und Change-Prozess anschließt, der letztendlich ein Handeln am Kunden auslöst kommt dabei zu kurz.
In diesem Webinar zeigen wir Ihnen Best Practices und Tipps zur Einführung Ihres eigenen Customer Experience Managements, zur Begeisterung aller Stakeholder und zur Vermeidung von Fehlern, die Ihre Initiative wie ein Strohfeuer verpuffen lassen.
Wolfgang Weber – CX/Omni
14:00 – 14:30
Digitalisierung unterstützt die Umsetzung der kundenwertorientierten Serviceausrichtung
Nicht alle Kunden sind gleich wertvoll für ein Unternehmen. Mit manchen könnte man mehr Umsatz machen, andere verursachen hohe Service-Aufwände und bringen wenig Ertrag. Wer seine Kunden richtig einschätzt, kann „High Potentials“ gezielter ansprechen und gleichzeitig die Service-Kosten bei weniger rentablen Kunden senken, etwa durch Self-Care. Dazu muss der Kundenwert aus den Daten bestimmt werden, die über das Kundenverhalten vorliegen. In Zeiten von Big Data hat man es mit sehr vielen und sehr unterschiedlichen Daten zu tun – und mit völlig neuen Analyse-Methoden. Viele Unternehmen sind bisher an der kundenwertorientierten Umsetzung gescheitert, die Digitalisierung unterstützt jedoch die gewünschte Servicedifferenzierung.
Heiko Niedorff – O´Donovan Consulting
15:00- 15:30
Kundenservice im Zeitalter von Alexa, Siri und Emojis. Best practices, Do´s and Don´ts für Ihren digitalen Customer-Service
Wir möchten mit Ihnen in diesem Webinar einen Blick auf Best-Practices der Customer-Service-Branche werfen und aufzeigen, wo weitere Entwicklungsmöglichkeiten in Richtung eines zeit- und technologiegemäßen Kundenservices bestehen. Insbesondere im Feld des Web-Self-Services sowie der Zusammenführung verschiedener Tools in einheitliche Kundenservicelösungen tut sich oft noch viel Handlungsbedarf auf. Von diesem Webinar dürfen Sie sich hierfür einige Inspiration versprechen.
Joel Eiglmeier – Sabio
16:00- 16:30
KI-basierte Service Desk Software: Wenn der Kundenservice-Desktop mitdenkt
„Case Management“ – also die Vorgangsbearbeitung im Kundenservice – auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für die ganzheitliche Betrachtung des Informationseinganges und die Bündelung der kommunikativen Prozesse In Contact Center und Back Office. Über eine zentrale Plattform greifen alle Mitarbeiter auf die gleichen Informationen zu und sind immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert zudem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.
Andreas Klug – ITyX
Mittwoch 28. Juni 2017
10:00 – 10:30
Vision 2020: Take-Aways für Ihren Kundenservice
Am 11. und 12. Mai diesen Jahres lud Enghouse seine Kunden und Partner sowie renomierte Berater der Call Center Branche zu einem interdisziplinären Austausch auf die „Vision 2020“ ein. Im Fokus der Veranstaltung stand die Zukunft des Kundenservice. Sind wir wirklich schon bereit für Chatbots und Kundenservice über WhatsApp? Kanalvielfalt oder kanalverwirrt? Effizienz und Transparenz versus Hemmschuh Datenschutz.
In diesem Webinar stellt Ihnen Enghouse Geschäftsführer Ralf Mühlenhöver die wichtigsten Erkenntnisse der Fachkonferenz „Vision 2020“ vor.
Ralf Mühlenhöver – Enghouse Interactive
11:00 – 11:30
Erfolgreich eine innovative Kundenkontaktlösung einführen!
Auch wenn der Kundenkontakt über das Telefon immer noch der gängigste ist, so entstehen für Unternehmen immer größere Herausforderungen hinsichtlich des Steuerns und Bearbeitens von effizientem und zufriedenstellendem Kundenservice:
– mehr bzw. neue Kundenkontaktkanäle müssen perspektivisch zur Verfügung gestellt werden
– stark variierendes Kontaktvolumen (Sales Aktionen, saisonabhängiges Geschäft etc.) belastet das Serviceteam und die Kunden hängen in der Warteschleife fest
– die Service-Zeitfenster werden länger, da die Kunden über Ihre Endgeräte zu jeder Tages- und Nachtzeit ihr Probleme oder ihre Anfragen mitteilen können und direkte Hilfe erwarten
– die Kundendaten sollten in Echtzeit für ein kundenorientiertes Gespräch zur Verfügung stehen, auf einem Screen, zur direkten Weiterbearbeitung
Dieses Webinar erläutert an Hand von best practices wie in kurzer Zeit Service-Center zu Erfolgs- und Profit Centern werden, für die Kunden und das Customer Care Team.
Sascha Hanisch – Mtel
14:00 – 14:30
ChatBots: Kundendialoge effektiver bearbeiten und Kundenzufriedenheit steigern!
Wie kann Ihr Unternehmen den besten Kundenservice bieten und gleichzeitig die Bearbeitung von Serviceanfragen teilweise automatisieren? Über welche Kanäle und bei welchen Anfragen können Chatbots Ihre Service-Mitarbeiter sinnvoll ergänzen und unterstützen?
Im Webinar erfahren Sie
• Bei welchen Aufgaben Chatbots im Kundendialog unterstützen können
• Was die Vorteile beim Einsatz von Bots in der Kundenkommunikation sind
• Wie bis zu 80 Prozent der Dialoge automatisiert bearbeitet werden können
• Wie Nutzer den Dialog mit einem Chatbot wahrnehmen
• Wie Workflows von Serviceteams und integrierten Bots abgestimmt werden
Andy Bacher – BIG
15:00 – 15:30
Conversational Commerce: Definition, Herausforderungen und Best Practice
2016 war das Jahr des Conversational Commerce, des Messagings und der Chatbots. 2017 werden diese Trends in der Praxis umgesetzt und die Customer Experience wird zu einer 360°-Erfahrung. Was gilt es zu beachten, wenn man einen erfolgreichen Kundenservice anbieten möchte?
Alina Lipka – iAdvize
16:00 – 16:30
Künstliche Intelligenz: Wie RWE und Samsung Kundenkorrespondenz präzise automatisieren
Weniger Aufwand, weniger Fehler. Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Auf welche Weise es Unternehmen wie RWE und Samsung gelungen ist, mithilfe von KI Software (Künstliche Intelligenz) Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen und abzuwickeln, veranschaulicht Andreas Klug in diesem Webinar.
Andreas Klug – ITyX
Donnerstag 29. Juni 2017
10:00 – 10:30
Social Customer Service: Mit einer Inbox alle digitalen Kanäle und Plattformen betreuen!
Bei der Kundenbetreuung über verschiedene Kanäle müssen Contact Center Kundenanfragen effektiv im Team bearbeiten und dabei stets die erforderlichen Service-Level und die Servicequalität sicherzustellen. Ebenso wichtig ist es, dass Social Media Nutzer im Rahmen des Kundendialoges aktiviert werden, die Kundenzufriedenheit gesteigert und Produkte & Dienste mit vermarktet werden.
Im Webinar erfahren Sie:
- Wie Kundencenter alle Social Media Kanäle mit einer Anwendung betreuen könne
- Wie Contact Center Kundenkontakte kanalübergreifend bearbeiten können
- Wie Kundencenter die Kundenbindung & Kundenzufriedenheit erhöhen können
- Wie Marketing & Kundenbetreuung das Engagement der Kunden steigern können
- Wie der Erfolg Ihrer Social Media Aktivitäten gemessen werden kann
- Wie die Integration in Ihre Serviceprozesse und Marketingkampagnen erfolgt
Andy Bacher – BIG
11:00 – 11:30
Betriebsblinde Digitalisierung – Mitarbeiter ohne Engagement
Mit welchen Skills sollte man Mitarbeiter auf die (nicht wirklich neue) „Digitalisierung“ vorbereiten? Wir stellen Kriterien mit dazugehörigen Skills vor. Das Webinar zeigt, daß Mitarbeiter scheinbar schon seit Jahren entsprechend ausgebildet werden. Gelassenheit statt Digitalisierungshysterie? Nein – neue nur punktuell hinzugefügte Themen führen geradewegs in die Sackgasse, wenn das Umfeld der Aus- und Weiterbildung unverändert konservativ ist. Serviceorganisationen sollten dringend ihre Lernkultur überprüfen, um engagierte Mitarbeiter zu finden und zu binden. Das Webinar ergänzt die Veranstaltung „Lernkultur? Wir machen doch Digitalisierung!“
Frank Otto – i-CEM
14:00 – 14:30
Virtuelle Service Assistenten (Chatbots): Aus- und Einblicke in intelligente Selbstbedienung
Chatbots, Virtual Customer Assistants (VCA) oder sprechende Haushaltsassistenten sind in aller Munde. Gerade im „Conversational Commerce“ und im Kundenservice haben Social Media und Messaging Dienste die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden verändert. Täglich kommen neue Anbieter von Chatbots und „Künstlicher Intelligenz“ in den Markt. Doch was ist der Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und Konversations-Chatbots? Und wann kann man wirklich von KI sprechen (Künstlicher Intelligenz)? Andreas Klug beleuchtet diese Fragestellung unter technischen und kaufmännischen Aspekten.
- Überblick zu „Conversational Bots“
- Abgrenzung zwischen Chatbot und KI
- Chancen für die Customer Experience
Andreas Klug –ITyX
15:00 – 15:30
Wie eine positive Customer Experience als langfristiges Differenzierungsmerkmal geschaffen werden kann?
Der Konkurrenzdruck wird immer höher. Ein sicheres, stabiles Differenzierungsmerkmal ist unumgänglich, um sich auf dem Markt abheben zu können. Ein moderner Kundenservice ist eine mögliche Antwort. Wie dieser aussieht, verraten wir in unserem Webinar.
Alina Lipka – iAdvize
16:00 – 16:30
Personaleinsatzplanung meistern: Wie Sie ein erfolgreiches Workforce Management Team aufbauen
Die Bereitstellung eines starken Workforce Management (WFM) Teams ist eine der größten Herausforderungen im Call Center. Dabei besteht die Kunst darin, ein Team aufzubauen, das nicht nur heute effektiv arbeitet, sondern das kontinuierlich und langfristig erfolgreich ist.
Was Sie in diesem Webinar lernen:
- Wie sollten einzelne WFM-Funktionen aufgestellt werden, um effizient zu arbeiten.
- Wie man ein Team aufbaut, das langfristig und nachhaltig erfolgreich ist.
- Wie man Mitarbeiter identifiziert, die sich für den Ausbau des WFM Team eignen.
- Wie man sicherstellt, dass jederzeit qualifizierte Mitarbeiter in das WFM Team nachrücken können.
Fabian Moreira – injixo
Freitag 30. Juni 2017
10:00 – 10:30
Lernkultur? Wir machen doch Digitalisierung!
Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode. Positive Kundenerfahrungen basieren am Ende auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich bearbeiten müssen. Dafür werden Ressourcen und vor allem Konzepte benötigt, die Mitarbeiter im „Moment of Need“ unterstützen. Mit welcher Lernstrategie und -technologie sollte man Mitarbeiter fördern und binden? Wir stellen Kriterien vor, die sich in der Strategie des „Performance Support“ bündeln. Das Webinar ergänzt die Veranstaltung „Betriebsblinde Digitalisierung – Mitarbeiter ohne Engagement“
Frank Otto – i-CEM
11:00 – 11:30
Service Excellence in ein digitalen Welt – Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2017
Die 2017er Befragung des grössten europäischen Benchmarkings im Kundenservice – Service-Excellence Cockpit – ist abgeschlossen und die Ergebnisse sind ausgewertet. Am Cockpit beteiligten sich in diesem Jahr 180 Unternehmen aus ganz Europa, deren Ziel es ist, ihre Kundenservice-Kennzahlen mit denen anderer Unternehmen zu vergleichen um sich zu verbessern. Denn: 85% der Teilnehmer an dieser Studie sind überzeugt, dass die Bedeutung des Kundenservice in den nächsten 5 Jahren steigen wird. Wir zeigen die wichtigste Benchmarking-Erkenntnisse aus diesem Jahr und haben für Sie einige Trends parat.
Remon Elsten – Crystal Benchmark AG