Warum traditionelle Lösungen in Contact Centern eingesetzt wurden, obwohl es längst moderne Software gibt, die agil eingeführt werden kann? Wieso speichern wir immer noch große Datenmengen auf eigenen Servern ab, obwohl sie bequem und sicher in der Cloud betrieben werden können? Weshalb sind Integrationsprojekte teuer und zeitraubend, wenn es längst Lösungen gibt, die einfach konfiguriert und in wenigen Wochen einsatzbereit sind?
Robotic process automation (RPA) automatisiert gleichartige, sich wiederholende Arbeitsabbläufe. Dadurch entlastet RPA Ihre Mitarbeiter bei der Erfassung von Vorgangsdaten in strukturierter Form – wie eine automatische Tastatur. Doch in den meisten Fällen verstecken sich im Kundenservice per E-Mail & Co. die relevanten Fachdaten in Fließtexten: Belege, Verträge, Archive und Akten. Weiterlesen
Sie sind schnell konfiguriert, einfach zu bedienen und innerhalb von wenigen Tagen einsatzbereit: Eine neue Generation von Software-Lösungen für den Einsatz in Kundenservice und Back Office läuft den traditionellen On-Premise Lösungen den Rang ab. Sie helfen Mitarbeitern im Kundenkontakt automatisch mit im Kontext relevanten Informationen. Die Mission: zu jeder Zeit und über jeden Kontaktweg exzellente Kundenerlebnisse generieren.
Smarte Apps und KI-basierte Services helfen dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und durch Mehrwerte digital zu binden. Entscheidend dabei ist: die neuen Services müssen vom Kunden auch adaptiert werden.
Der Konsument hat nicht nur EINE Versicherung, EINEN Energieversorger, EINE Bank oder EINEN (Online-)Händler, mit denen regelmäßige Service-Interaktion notwendig sind. Aber dem Diktat der Anbieter folgend, nutzt er für jedes Unternehmen individuelle Kommunikations- und Service-Angebote. Wie wäre es, wenn es einen zentralen Service gibt, der vom Kunden ausgeht? Und ihm den sicheren und einfachen kommunikativen Austausch mit all seinen Anbietern bietet? Zukunftsmusik? C2B steht für „Consumer-to-Business“ und bricht mit dem traditionellen Ansatz, nach dem Service und Kommerz immer und ausschließlich vom Unternehmen ausgeht: B2C „Business-to-Consumer“.
Die Arbeit in Support und Kundenservice könnte so schön sein. Aber die ständige Suche nach relevanten Informationen zu den Kundenanfragen hindert uns daran, produktiv zu sein. Die Schätzungen darüber, wie viel Arbeitszeit Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen, gehen weit auseinander. „Bis zu 38 Prozent“ berechnete die Delphi Group in 2016. Selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen: In Anbetracht des Fachkräftemangels, unter dem weite Teile der Wirtschaft leiden, können wir uns einen solchen Wert nicht leisten.
4 Tipps für die Durchführung und erfolgreiche Skalierung von KI Projekten
Die Chancen von Robotics und Künstlicher Intelligenz (KI) für die Intelligente Automatisierung von Routineprozessen in Service und Back Office sollten hinlänglich bekannt sein. Und doch scheitern 2 von 3 KI-Projekten daran, dass sie nicht ausreichend skalieren. Liegt es daran, dass viele Entscheider halbherzig auf KI setzen – einfach, um mit Innovation aufwarten zu können? Andreas Klug leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom und gilt als Experte rund um Intelligente Automatisierung. Er zeigt Fehleinschätzungen auf, die häufig zu vermeidbaren Missverständnissen führen – und gibt 4 Tipps, wie Ihr KI Projekt zu einem Erfolg wird.
Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.
Stellen Sie sich vor: Ihre Mitarbeiter müssen im Arbeitsalltag nicht mehr laufend die Systeme wechseln, um nach einem Dokument, einer Kundeninformation oder einer Produktnummer zu suchen. Sie müssen relevante Kunden- oder Bestelldaten nicht mehr eintippen, den Verlauf eines Kundenvorganges nicht mehr umständlich herleiten und bei jeder fünften Anfrage einen Kollegen um Hilfe bitten. Anstatt dessen sind alle für einen Kundenvorgang relevante Informationen anwenderfreundlich auf einer Benutzeroberfläche abgebildet.
Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.
Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.
Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.
