Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.
Autor: Andreas Klug
… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
Maschine Learning und KI: Einstieg in die intelligente Automatisierung
Was vor einigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, ist heute faktische Realität: Machine Learning hält Einzug in Wirtschaftsprozesse und wird immer häufiger in Unternehmensvorgängen eingesetzt. Bis 2020 rechnet die Mehrheit der IT- und Digitalisierungsentscheider mit einem steigenden Anteil von Machine Learning am Wertschöpfungsprozess. Um dem Rechnung zu tragen, gilt es für ein ausgeprägtes Datenverständnis zu sorgen. Ohne ein data-driven Mindset wird es sehr schwer, die angesprochenen Techniken gewinnbringend in Unternehmensprozesse zu implementieren.
AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse von Kunden?
Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets, der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Maschinen vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen von Künstlicher Intelligenz ist durch eine Reihe von Bedenken geprägt. KI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, wird das Kundenerlebnis – neudeutsch Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
KI und Marketing: Ein Hoch auf intelligente Vernetzung
Die Kerntechnologien Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning erobern moderne Service- und Marketingprozesse. Zunehmend komplexere Algorithmen übernehmen immer mehr Aufgaben des Menschen. Macht das im Marketing überhaupt Sinn? Beruhen die Prozesse im Marketingabteilungen nicht im Wesentlichen auf einer persönlichen und individuellen Ansprache? Basiert Marketing nicht in erster Linie auf der Erfahrung und Intuition von kompetenten Marketingexperten?
In 5 Schritten Chatbots richtig einbinden
Chatbots sind auf Erfolgskurs. Immer mehr Unternehmen arbeiten mit den digitalen und heute meist intelligenten Assistenten. Ihr Einsatzbereich in der Wirtschaft wächst kontinuierlich: Chatbots unterstützen bei der Beantwortung von Routineantworten im Kundendienst, sie assistieren Versicherungen bei der Aufnahme von Schadenanträgen und liefern Bankkunden auf Anfrage ihren Kontostand.
Der Grund ihres Erfolges: eine wesentlich flüssigere und persönlichere Kommunikation mit Verbrauchern und Kunden als noch vor wenigen Jahren. Die Akzeptanz der digitalen Assistenten in Deutschland steigt sukzessive. Der Zeitpunkt für die Investition in einen Chatbot könnte folglich nicht besser sein. Damit die Implementierung auch wirklich gelingt, sollten Sie 5 wichtige Schritte beachten:
Global AI Scenarios: Wie KI und Chatbots die Customer Experience beflügeln
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) verändert Abläufe in Contact Centern, an Help Desks und in Back-Office-Teams. Intelligente Systeme erkennen die Inhalte von Kundenmitteilungen und unterstützen Mitarbeiter bei der Priorisierung und Erledigung von Service-Vorgängen. KI-Chatbots stehen auf Websites und in Service-Apps bereit, um rund um die Uhr Kundenanfragen zu beantworten. Schon in naher Zukunft werden die intelligente Vorgangsbearbeitung im Kundenservice und automatisierte Routineprozesse Mainstream sein. Eine deutliche Entlastung für Mitarbeiter im Kundenservice. KI wird aber auch unsere Vorstellung von Customer Experience (CX) nachhaltig verändern. Wir werden Kunden wieder glücklich machen können.
Wie eine Service-App Sie wirklich nah zu Ihren Kunden bringt
Wer eine erfolgreiche Service-App entwickeln will, sollte an erster Stelle wissen: Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Welchen spezifischen Mehrwert will ich meinen Kunden bieten? Und wie kann ich diesen USP mit einer Service-App einlösen? Nun werden sich einige Entscheider fragen, ob es sich überhaupt noch lohnt in eine Service-Apps zu investieren. Sehen Experten nicht bereits ihr Ende nahen? Und sagte nicht Sven Gabor Janszky schon im vergangenen Jahr, dass wir in den nächsten zwei, drei Jahren „keine Apps mehr auf dem Smartphone haben werden“?
Zukunftsstrategien für assistiertes Arbeiten im Kundenservice
Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.
Wie der Kundenservice von Chatbots profitiert
Chatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter. Ganz abwegig erscheint dieses Szenario nicht mehr zu sein.
Mit der Telefon-KI Duplex hat Google vor kurzem vorgeführt, wie einfache Serviceanfragen durch eine Künstliche Intelligenz bedient werden können. Schon verdichten sich die Hinweise, dass der Suchmaschinen-Riese plant in großem Stil in den Markt der Contact Center eindringen will (Quelle: The Informationhttps://www.theinformation.com/articles/googles-controversial-voice-assistant-could-talk-its-way-into-call-centers/). Cloudbasierte Softwarelösungen für Contact Center sollen bis 2022 auf ein Marktvolumen von 21 Milliarden USD wachsen. Ein durchaus interessantes Geschäft – auch für den Internet Giganten.
Eine Investition in Chatbots lohnt sich für Unternehmen schon heute. Doch Vorsicht: Bots haben sich in den letzten Jahren zwar grundlegend weiterentwickelt. Aber es wird noch lange dauern, bis sie den Menschen im Service-Kontakt vollständig ersetzen werden. Je weiter das Aufgabengebiet des Service-Bots gesteckt wird, umso größer sind die Kundenerwartungen – und umso wahrscheinlicher, dass Sie sich mit dem Einsatz bei Ihren Kunden blamieren, statt Service-Begeisterung auszulösen.
LERNFÄHIGE BOTS GEHEN IN DEN ECHTEN DIALOG
Lernfähige Bots, deren Funktionsweise auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind längst entwickelt. Sie antworten auf ein wesentliches größeres Spektrum an Kundenfragen, können in der Beratung eingesetzt werden und sind auch in der Lage auf individuellere Belange einzugehen. Ein weiterer Pluspunkt: Ganz im Sinne einer nahtlosen Kundenerfahrung leiten sie Anfragen, die ihr Wissen übersteigen, automatisch an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Zeit und Aufwand bleibt zwar auch bei dieser Variante nicht aus: Die intelligenten Bots müssen mit praxisnahen Dialogen angelernt werden. Sie entwickeln sich dann aber selbstlernend weiter – das aufwendige Schreiben von regelbasierten Skripten („Wenn Kunde fragt X, dann antworte Y“) und eine ständige Programmierung zur Füllung von „Wissenslücken“ entfallen.
HYBRIDE BOTS UNTERSTÜTZEN SERVICE-AGENTEN
Hybride Chatbots (oder besser: Hybrid Conversational Assistants) setzen an der Zusammenarbeit mit dem Service-Agenten an – und lernen aus den impliziten Reaktionen und expliziten Feedbacks ihrer menschlichen Kollegen. Sie unterstützen in erster Linie Service-Agenten beim Kundendialog per Chat und schlagen passende Antworten vor. Die Entscheidung allerdings überlassen sie (noch) den Menschen. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter im Chat-Kundenservice 5 gleichzeitige Konversationen führen, weil der virtuelle Assistent intelligent „zuarbeitet“. Und dabei immer mehr dazu lernt. Dieses Prinzip macht sich auch ThinkOwl zunutze. Der integrierte KI-basierte Chat-Assistent(https://www.thinkowl.de/warum-kuenstliche-intelligenz) wird hier ab dem Herbst zum Einsatz kommen.
INTEGRIERTE BOTS SIND NACH INNEN VERNETZT
Nicht nur intelligent sondern auch an Unternehmensdatenbanken und -plattformen angebunden – auf diesem Stand sind die derzeit leistungsfähigsten Bots. Mit einem doppelten Effekt für Unternehmen: Einerseits zieht sich die intelligente Software autonom relevantes Wissen aus nachgelagerten Systemen und gibt so eine Aufgabe weniger schnell an Mitarbeiter im Kundenservice ab. Auf der anderen Seite aktualisiert sie Datenbanken um neu erhaltene, relevante Informationen. Kundenservice ganz ohne menschliche Mitarbeiter – soweit sind wir heute noch nicht. Doch eine Reihe an Aufgaben – wie die Erinnerung an ausstehende Zahlungen, den Status einer Bestellung oder den After-Sales-Service – könnten intelligente Bots schon heute übernehmen.
Andreas Klug – ITyX
KI-basierte Service Desk Software: Wenn der Kundenservice-Desktop mitdenkt
Case Management auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Verarbeitung von Vorgängen: Alle kommunikativen Prozesse in Contact Center und Back Office laufen zentral zusammen. Alle Mitarbeiter greifen über eine Plattform auf die gleichen Informationen zu und sind damit immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert außerdem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.