Wie KI den Arbeitsplatz im Kundenservice revolutioniert

Stellen Sie sich vor: Ihre Mitarbeiter müssen im Arbeitsalltag nicht mehr laufend die Systeme wechseln, um nach einem Dokument, einer Kundeninformation oder einer Produktnummer zu suchen. Sie müssen relevante Kunden- oder Bestelldaten nicht mehr eintippen, den Verlauf eines Kundenvorganges nicht mehr umständlich herleiten und bei jeder fünften Anfrage einen Kollegen um Hilfe bitten. Anstatt dessen sind alle für einen Kundenvorgang relevante Informationen anwenderfreundlich auf einer Benutzeroberfläche abgebildet.

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Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

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Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

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Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

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Customer Experience und Servicedesk Management: Wie Service-Champions künftig arbeiten

Wir nennen sie Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir mit Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lassen. Die Folge: Traditionelle Kommunikationssilos zwingen die Mitarbeiter, zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in 12-Monats-Projekten, die die Budgets auffressen.

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KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert

Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.

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Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.

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Manuelle Vorgangsbearbeitung: Wie lange noch?

Manuelle VorgangsbearbeitungWie KI auch komplizierte Prozesse in Service und Back Office automatisieren hilft.

So viel steht mittlerweile fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Abläufe in Kundenservice und Back Office verändern. Wer aber nun glaubt, dass der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Wesentlichen im Verteilen und Beantworten von E-Mails oder im Automatisieren von Dialogen mittels Chatbots liegt, verpasst die rasante Entwicklung, die KI gerade nimmt. Denn schon heute übernimmt KI durchaus komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte. Hätten Sie noch vor zwei Jahren für möglich gehalten, welche Prozesse mit KI-Unterstützung erfolgreich verbessert und beschleunigt werden können?

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KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden

Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.

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