Wir nennen sie Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir mit Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lassen. Die Folge: Traditionelle Kommunikationssilos zwingen die Mitarbeiter, zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in 12-Monats-Projekten, die die Budgets auffressen.
Autor: Andreas Klug
… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung
KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert
Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.
Live in Five? Am fünften Tag war der Servicedesk fertig.
Moderne aus der Cloud laufen den traditionellen, hochpreisigen Contact Center Lösungen den Rang ab. Denn sie sind schnell konfiguriert, einfach zu bedienen und ohne große IT-Projekte mit Bestandssystemen zu integrieren. Erfolgsrezepte für eine Servicedesk Software, die binnen fünf Tagen einsatzbereit ist.
Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz
Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.
Manuelle Vorgangsbearbeitung: Wie lange noch?
Wie KI auch komplizierte Prozesse in Service und Back Office automatisieren hilft.
So viel steht mittlerweile fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Abläufe in Kundenservice und Back Office verändern. Wer aber nun glaubt, dass der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Wesentlichen im Verteilen und Beantworten von E-Mails oder im Automatisieren von Dialogen mittels Chatbots liegt, verpasst die rasante Entwicklung, die KI gerade nimmt. Denn schon heute übernimmt KI durchaus komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte. Hätten Sie noch vor zwei Jahren für möglich gehalten, welche Prozesse mit KI-Unterstützung erfolgreich verbessert und beschleunigt werden können?
KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden
Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.
Maschine Learning und KI: Einstieg in die intelligente Automatisierung
Was vor einigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, ist heute faktische Realität: Machine Learning hält Einzug in Wirtschaftsprozesse und wird immer häufiger in Unternehmensvorgängen eingesetzt. Bis 2020 rechnet die Mehrheit der IT- und Digitalisierungsentscheider mit einem steigenden Anteil von Machine Learning am Wertschöpfungsprozess. Um dem Rechnung zu tragen, gilt es für ein ausgeprägtes Datenverständnis zu sorgen. Ohne ein data-driven Mindset wird es sehr schwer, die angesprochenen Techniken gewinnbringend in Unternehmensprozesse zu implementieren.
AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse von Kunden?
Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets, der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Maschinen vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen von Künstlicher Intelligenz ist durch eine Reihe von Bedenken geprägt. KI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, wird das Kundenerlebnis – neudeutsch Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
KI und Marketing: Ein Hoch auf intelligente Vernetzung
Die Kerntechnologien Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning erobern moderne Service- und Marketingprozesse. Zunehmend komplexere Algorithmen übernehmen immer mehr Aufgaben des Menschen. Macht das im Marketing überhaupt Sinn? Beruhen die Prozesse im Marketingabteilungen nicht im Wesentlichen auf einer persönlichen und individuellen Ansprache? Basiert Marketing nicht in erster Linie auf der Erfahrung und Intuition von kompetenten Marketingexperten?
In 5 Schritten Chatbots richtig einbinden
Chatbots sind auf Erfolgskurs. Immer mehr Unternehmen arbeiten mit den digitalen und heute meist intelligenten Assistenten. Ihr Einsatzbereich in der Wirtschaft wächst kontinuierlich: Chatbots unterstützen bei der Beantwortung von Routineantworten im Kundendienst, sie assistieren Versicherungen bei der Aufnahme von Schadenanträgen und liefern Bankkunden auf Anfrage ihren Kontostand.
Der Grund ihres Erfolges: eine wesentlich flüssigere und persönlichere Kommunikation mit Verbrauchern und Kunden als noch vor wenigen Jahren. Die Akzeptanz der digitalen Assistenten in Deutschland steigt sukzessive. Der Zeitpunkt für die Investition in einen Chatbot könnte folglich nicht besser sein. Damit die Implementierung auch wirklich gelingt, sollten Sie 5 wichtige Schritte beachten: