Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

Smarte Assistenten erhöhen die Produktivität

„In der Globalisierung ist die Produktivität der Fachkräfte der entscheidende Wettbewerbsvorteil“, sagt der Ökonom Peter F. Drucker. Unternehmen könnten enorme Produktivitätssteigerungen erreichen, wenn Mensch und Maschine als Kollegen zusammenarbeiten – zum Beispiel an einem KI-gestützten Arbeitsplatz im Back Office oder Kundenservice. Im Wesentlichen geht es darum, KI so einzusetzen, dass die Technologie oder intelligente Maschine die Arbeit Ihrer Mitarbeiter aufwertet. Wichtig ist: Die Stärken von MENSCH und MASCHINE optimal zu nutzen.

Die Stärken Ihrer Mitarbeiter …

Situationen umfassend zu beurteilen, sich in andere einzufühlen, komplexe Entscheidungen zu treffenund Neues zu erfinden– das werden Menschen immer besser können als Maschinen. Hierauf sollten sich Ihre Mitarbeiter konzentrieren können.

… und die Qualitäten der KI

Gleichzeitig gibt es Tätigkeiten, in denen Ihre Mitarbeiter KI nicht schlagen können: Daten erfassen, Datenmassen vergleichen, Informationen aus allen erdenklichen Quellen zusammensuchenund sich an alle möglichen Fakten und Zahlen erinnernmüssen. Ihre Mitarbeiter machen dieses Tätigkeiten auch nicht gerne. Getrost sollten sie solche Aufgaben an intelligente Maschinen delegieren und sich auf ihre Stärken konzentrieren können.

Bei folgenden Prozessen sollte KI Ihre Fachkräfte so schnell wie möglich unterstützen – und damit gleichzeitig die Produktivität Ihres Unternehmens erhöhen und die CX Ihrer Kunden verbessern:

Routineprozesse an KI abgeben

Schneller und besser als Ihre besten Mitarbeiter es können, überträgt KI relevante Inhalte aus eingehender Kundenkorrespondenz in die relevante Unternehmens-Systeme und Datenbanken. Ihre Kunden freuen sich über die lückenlose Informationslage und weniger Nachfragen. Ihre Mitarbeiter dürfen aufatmen: nie wieder lästiges Copy & Paste…

Informationen von KI liefern lassen

Was KI Ihren Mitarbeitern ebenfalls erspart: Medienbrüche am laufenden Band. Haben Sie einmal nachgezählt, wie häufig Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt von einem System zum nächsten wechseln müssen? Ist Ihnen bewusst, wie viel Zeit diese permanenten Medienbrüche kosten? Und wie viel Fehler sich hierdurch einschleichen?

An einem KI-gestützten Arbeitsplatz ist es damit vorbei. KI zeigt Ihnen die relevanten Informationen übersichtlich und optisch passend auf dem Bildschirm an. Der große Mehrwert Ihrer Mitarbeiter: sie bleiben im konzentrierten Fluss ihrer Arbeit.

KI erhöht das Wissen Ihrer Mitarbeiter

Auch weil KI proaktiv und prompt Zusatzinformationen liefert. Ob Anfrage, Beschwerde, Analyse oder ein neues Kundenkonzept – an einem intelligenten Arbeitsplatz erhalten Ihre Mitarbeiter zu jedem Vorgang relevante Hinweise. KI arbeitet im Hintergrund permanent mit und zieht die wichtige Informationen aus den laufend aktualisierten Unternehmensdatenbanken.

Mehr Selbständigkeit, höheres Verantwortungsbewusstsein

Weniger Routine, kaum Medienbrüche, mehr Informationen für Ihre Mitarbeiter. Schnellere, lückenlosere und fehlerfreiere Prozesse. Das sind wichtige Faktoren für eine höhere Produktivität in Ihrem Unternehmen, die sich relativ schnell nachweisen lassen.

Doch wirklich neu und wichtig ist die deutlich höhere Selbständigkeit Ihrer Mitarbeiter dank einer intelligenten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. KI versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, Prozesse ohne dauernde Rücksprache umzusetzen. Sie erhalten Informationen und Analysen über Kunden, Produkte und Services per Klick. Und mit der Eigenständigkeit wächst das Verantwortungsbewusstsein für den Kunden und seine Belange.

Auf die CX wird das sicherlich auszahlen, auf die Produktivität langfristig auch.

Positiver Nebeneffekt: Erfolg stärkt die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit

Erst einmal werden Ihre Mitarbeiter Aufgaben abgeben müssen. Sie sammeln historische Kundenkorrespondenz und lernen damit die KI an. Immer mit der Frage im Hinterkopf, ob intelligente Technologien ihren Arbeitsplatz obsolet machen könnten.

Dass Ihre Mitarbeiter sich diese Gedanken nicht machen müssen, werden sie erst dann spüren, wenn sie erste Erfolgserlebnisse in der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit erleben. Wenn nämlich ihr maschineller Kollege aus ihren Aktivitäten die richtigen Rückschlüsse zieht. Ein Wendepunkt: Spätestens jetzt werden Ihre Mitarbeiter große Bereitschaft zeigen, ihren KI-gestützten Arbeitsplatz zu optimieren, um sich ganz auf ihre Kernkompetenzen und komplizierte Fälle zu konzentrieren.

Lassen Sie uns Arbeit neu denken

 Digitalisierung und die rasanten Fortschritte von Künstlicher Intelligenz erfordern einen neuen Blickwinkel auf unsere Wirtschaft. Wir müssen Arbeit neu denken – digitale Geschäftsmodelle entwickeln, aber auch die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit optimieren.

In einer globalisierten Wirtschaftswelt ist eine hohe Produktivität wichtiger denn je. Der deutschen Wirtschaft fehlen dafür Fachkräfte, die zudem mit alten veralteten Systemen arbeiten.

Das müssen wir ändern – unter anderem über eine intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit, die sich nach den jeweiligen Stärken von MENSCH und MASCHINE ausrichtet. Die Mittel dafür sind da. Die Frage ist: Sind Sie bereit für den Wandel?

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den den 25. Juni von 1:00 – 15:30 Uhr:

Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop in Service und Back Office erobert

Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

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Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

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Customer Experience und Servicedesk Management: Wie Service-Champions künftig arbeiten

Wir nennen sie Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir mit Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lassen. Die Folge: Traditionelle Kommunikationssilos zwingen die Mitarbeiter, zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in 12-Monats-Projekten, die die Budgets auffressen.

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KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert

Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.

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Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.

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Manuelle Vorgangsbearbeitung: Wie lange noch?

Manuelle VorgangsbearbeitungWie KI auch komplizierte Prozesse in Service und Back Office automatisieren hilft.

So viel steht mittlerweile fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Abläufe in Kundenservice und Back Office verändern. Wer aber nun glaubt, dass der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Wesentlichen im Verteilen und Beantworten von E-Mails oder im Automatisieren von Dialogen mittels Chatbots liegt, verpasst die rasante Entwicklung, die KI gerade nimmt. Denn schon heute übernimmt KI durchaus komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte. Hätten Sie noch vor zwei Jahren für möglich gehalten, welche Prozesse mit KI-Unterstützung erfolgreich verbessert und beschleunigt werden können?

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KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden

Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.

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Maschine Learning und KI: Einstieg in die intelligente Automatisierung

Maschine LearningWas vor einigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, ist heute faktische Realität: Machine Learning hält Einzug in Wirtschaftsprozesse und wird immer häufiger in Unternehmensvorgängen eingesetzt. Bis 2020 rechnet die Mehrheit der IT- und Digitalisierungsentscheider mit einem steigenden Anteil von Machine Learning am Wertschöpfungsprozess. Um dem Rechnung zu tragen, gilt es für ein ausgeprägtes Datenverständnis zu sorgen. Ohne ein data-driven Mindset wird es sehr schwer, die angesprochenen Techniken gewinnbringend in Unternehmensprozesse zu implementieren.

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