Das Grauen der Silberrücken

Aussitzen, weghören und wegsehen

Der Legende nach ist die britische Herrschaft und damit die Kolonialzeit in Gibraltar beendet, sobald der letzte Affe den dortigen Felsen verlassen hat. Das Bild drängt sich auf, wenn man einen Blick auf demografische Themen im Umfeld von Aus- und Weiterbildung in Unternehmen wirft.

Ein paar Rollen wären hier zu vergeben. Der (sichere?) Stuhl im Büro wird zum gefühlten Felsen. Für die Rolle der Affen stehen mehrere hoffnungsfrohe Akteure zur Verfügung (dazu am Ende dieses Blogs). Für die Hauptrolle sind die Babyboomer gesetzt – sie geben die grauen Silberrücken. Ansonsten kann der Vergleich übernommen werden: während die Affen verhätschelt werden, bleiben die kolonialen Zustände unangetastet. Überkommene Strukturen überleben gefährlich lange.

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Lerntechnik für Strategen

Lerntechnik für StrategenMitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie sonst auch lernen. Sie übertragen ihre Erfahrungen aus dem Alltag und ähnliche erwarten berufliche Lernangebote und -technologien, wie sie außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind.

Lernende Mitarbeiter sind neugierige Kunden und interessierte oder engagierte Bürger, die sich für verschiedene Dinge interessieren, mal mehr und mal weniger wissen, die immer und überall dazulernen und die Aufgaben dann lösen, wenn sie auftreten[1].

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Wie ticken eigentlich Ihre Mitarbeiter?

Kennen Sie Ihre Mitarbeiter auch nicht? Willkommen im Club!

Wie ticken eigentlich Ihre MitarbeiterDie Zusammensetzung der „Workforce“ ist momentan ausgeglichen – 3 Generationen arbeiten zusammen und die Zusammensetzung ist gleichmäßig verteilt. 2020[1] verschiebt sich diese Aufteilung zugunsten der „Generation Z“, die dann auf einen Anteil von 25% kommen wird. Die Babyboomer werden dagegen dann (fast) verschwunden sein. Demographische Überlegungen sind nicht nur etwas für Statistiker, sondern, sondern unmittelbar entscheidend für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Die meisten Unternehmen ignorieren bereits mit ihren Konzepten der Aus- und Weiterbildung den Bedarf der Mitarbeiter, den Bedarf des Unternehmens und dazu pädagogische und psychologische Erkenntnisse.

Es ist nicht weiter überraschend, daß spezifische Belange der verschiedenen „Generationen“ in der Aus- und Weiterbildung genauso konsequent ignoriert werden.

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Digitalisierung – und wenn Sie kommt? Dann laufen wir ..

„Digitalisierung“ und damit verbundene Themen werden gerne als Bedrohung dargestellt, gegen die nur eine Medizin hilft: sofortige Bestellung irgendeiner Software oder sofortige Beratung durch Experten, die auf eine lange Geschichte von einschlägigen Hashtags verweisen. Disruption durch digitalen Darwinismus ist die Höchststrafe, sofortiger Einsatz von KI die Lösung.

Mit etwas Abstand (und damit vielleicht mit mehr Verstand) stellt man schnell fest, daß das dargestellte Szenario nicht neu ist – Automatisierung gibt es seit mehr als hundert Jahren und auch Roboter sind seit 50 Jahren im Einsatz.[1]

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Lernkultur – Mitten in der Digitalisierung?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.

Positive Kundener­fahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich be­arbeiten müssen. Untersuchungen[1] be­legen, daß 9 von 10 positiven Kunden­er­fahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Ent­scheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verant­wortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.

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Digitalisierung: ernsthaft jetzt oder mit Bullshit-Bot?

Mit dem Aufhänger „Digitalisierung“ läßt sich heute so ziemlich jede alte Technologie als trendy verkaufen. Falls das nicht hilft, ergänzt der ge­schmeidige Chat-Bot mit dem Bullshit-Modul das jeweilige Dokument um weitere gängige Schlagworte in beliebiger Kombination. Zur Auswahl stehen Omnichannel, AI, Disruption und Touchpoint – und schon sind altbekannte ACD-Technologien oder in Ehren ergraute Belegverarbeitungen hip und cool. Anbieter von drögen Tools präsentieren sich so als coole Kundenversteher. Weiterlesen

Alter Wein in neuen Schläuchen – Soft Skills und Digitalisierung?

Bild 1 MondlandungDas beruhigende an Prognosen ist, daß es (1) anders kommt als man (2) denkt. Nur eine Prognose wird wirklich eintreffen: der Hype um die „Digitalisierung“ und der hierzulande gerne damit verbundenen „Industrie 4.0[1]“ wird zunehmen.

Was hätten sich wohl die Pioniere früherer technologischer Revolutionen gedacht, wenn jede ihrer Handlungen hysterisch von Analysten, Consultants, Schamanen und anderen Trittbrettfahrern begleitet worden wäre? Wer nicht sofort auf Dampf, Benzin, Strom oder Elektronik umstellt, wird ein Opfer des jeweilig angesagten Darwinismus? Wie trivial oder, je nach Perspektive, wichtigtuerisch manche Modelle mit einer historischen Perspektive werden. Dampfmaschinen mögen fast verschwunden sein, aber alle anderen technischen Errungenschaften früherer Zeiten sind unverändert Teil unseres Alltags. Weiterlesen

Performance Support – wird Training zum Auslaufmodell?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

PS2 OttoCustomer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmens­strategien. Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen mindestens zufriedenstellend lösen – anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen.

Untersuchungen[1] belegen, daß 9 von 10 positiven Kundenerfahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen.

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Ausbildung – was brauchen eigentlich die Mitarbeiter?

ausbildung-1Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service erwarten fast alle Kunden persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

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