Chatbots sind aus dem Customer Service längst nicht mehr wegzudenken. Sie beantworten unsere Fragen in Echtzeit und liefern uns Informationen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dank der Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verstehen die textbasierten Dialogsysteme unsere Anliegen immer besser und geben immer präzisere Antworten. »Individual apps are out. Bots are in.« , so die These des amerikanischen Marktforschers Gartner. Werden wir also irgendwann nur noch mit virtuellen Assistenten kommunizieren?
Autor: Julian Jobstreibizer
...kennt die Herausforderungen von Unternehmen, wenn es gilt Transparenz und Automatisierungen im Kundenservice über alle Kanäle einzuführen. In mehreren Projekten (Business & IT) durfte er Kundenservice-Organisationen auf den Weg der Digitalen Transformation begleiten und beraten: von der lückenlosen Datenerfassung in Form von fallbasierten Arbeiten bis hin zur kompletten Automatisierung mithilfe von Chatbots.
Er ist seit 3 Jahren verantwortlich für den Bereich Solution Sales bei der PIDAS AG und Experte für Omnichanneling & Digitalisierung. PIDAS arbeitet seit Jahren an Softwarelösungen für den Kundenservice und setzt dabei den Fokus klar auf Customer Experience und Service-Automation. Mit der Software Suite trueAct™ ist PIDAS dabei seit Jahren führend.
Robotics im Kundenservice: So automatisieren Sie da, wo es für Kunden und Mitarbeiter Sinn macht
Montagmorgen und David, einer der qualifiziertesten und langjährigsten Mitarbeiter im Callcenter setzt sich mal wieder vor seinen Bildschirm und scrollt sich durch die Liste mit über 1000 neuen E-Mails, die übers Wochenende via zentrale E-Mail Adresse (info@, service@, etc.) eingegangen sind. Diese Kundenanfragen müssen jetzt möglichst schnell in seinem Team verteilt werden. Der Kunde soll ja nicht zu lange warten, denn bei der Kommunikation via digitale Kanäle ist die Bereitschaft zu warten noch kleiner als sonst. Seine Kollegen sind auch bald da – bis dahin sollte er die ersten paar hundert E-Mails bereits an deren Inboxen verteilt haben, möglichst nach Fähigkeiten und gemäss Dringlichkeit der Kundenanliegen.
Fallbasiertes Arbeiten als Grundlage für Chatbots und weitere Automatisierungen im Kundenservice
Künstliche Intelligenz, Natural Language Processing, Omnichanneling und jetzt Chatbots – die Geschwindigkeit mit der Kundenservice-Organisationen mit neuen Hypes und Buzzwords konfrontiert werden, nimmt von Jahr zu Jahr zu.
Noch nie aber waren die Ausmasse so weitreichend, wie die von Chatbots: Laut einer Oracle Studie (2016) zum Beispiel geben 80% der befragten Unternehmen an, bis 2020 Robotics und Chatbots einzuführen bzw. bereits eingeführt zu haben.
Doch wo fängt man an, was sind die Basics, oder kann ein Chatbot tatsächlich alles von alleine?
Fokus Omnichanneling (Teil 1): Kunden nutzen vertraute Kontaktkanäle
Dies ist der erste Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die Kunden das Angebot an verschiedensten Kommunikationskanälen bewerten – welche Kanäle sie bevorzugen und welche sie eher bewusst meiden.