Viele Start-ups bieten nur noch E-Mail-Support an und verzichten gänzlich auf den Telefonkontakt. Ist das ein sinnvoller Schritt? Oder ist E-Mail doch noch ein relevanter Supportkanal? Bieten andere Kanäle ein besseres Kundenerlebnis und welche Faktoren treiben Unternehmen dazu, sich von E-Mail zu lösen?
Autor: Kai Nörtemann
… ist seit über 19 Jahren als Berater für Themen unterwegs, die heute unter Customer-Experience zusammengefasst werden – mit einem starken Fokus auf neue Wege der Kommunikation mit dem Kunden. Er plädiert für mehr Kooperation in Unternehmen, um wirklich zu einer umfassenden CX gelangen zu können, die nicht zwischen Online, Offline und Kundenservice zerrieben wird. Der studierte Diplom-Physiker ist Blogger, Speaker, Analyst und bei der infinIT.cx GmbH für Marketing & Communications zuständig.
Konsumenten wollen keine Chatbots – und was Alexa dazu sagt
70 Prozent der Deutschen wollen nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Dummerweise wissen aber 46 Prozent überhaupt nicht, was ein Chatbot ist! Die Menge der Ignoranten und die der Ahnungslosen müssen sich also überlappen („Was der Bauer nicht kennt…“). Wie groß ist der Überlapp? Keine Ahnung. Den Nutzern ist egal, wie etwas heißt und wie es funktioniert. Hauptsache: es funktioniert 🙂 .
„Alexa: brauche ich einen Chatbot?“
Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen
Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.
Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!
Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?
Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.
3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten
Sprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.
Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.
Heilt Instant Messaging den Kontaktfrust Ihrer Kunden?
Hotline-Warteschleifen sind vergeudete Lebenszeit. Deswegen ist es erstaunlich wie viele Menschen sich immer noch in dieses Kommunikations-Vakuum werfen – in der Hoffnung, anschließend Antworten zu bekommen, Beistand zu erhalten oder einfach Dampf abzulassen.
Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her.
Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.
Könnte man meinen. Weiterlesen
Instant Messaging ist wie Joghurt – es herrscht die Qual der Wahl
WhatsApp, Facebook Messenger oder doch was eigenes? Facebooks wird konkreter bezüglich der Zukunft von WhatsApp und Facebook Messenger, die Entscheider im Kundenservice raufen sich trotzdem die Haare. Der Kunde habe die Wahl und die Unternehmen müssen damit umgehen können. Aber welche Wahl hat der Kunde als Nutzer der immer vielfältiger werdenden Kommunikations-Tools? Weiterlesen
Rechner zum Reden bringen – Plädoyer für ein neues Verhältnis zwischen Wissensarbeiter und kognitiven Computern
Ein Interview mit Stefan Hotel vom Kai Nörtemann
Stefan Holtel ist bei infinIT.cx der Querdenker für Wissensarbeit, zertifizierter Trainer für LEGO Serious Play, ausgebildeter Theaterpädagoge und Improvisationsschauspieler. Derzeit bewertet er die Konsequenzen von Cognitive Computing für die Wissensarbeit in Contactcentern. Früher wurde er belächelt. Heute gilt er als Vordenker für alle Facetten der Wissensarbeit. Dabei stellte er nur eine einfache Frage: Wie wollen wir eigentlich mit Maschinen leben, die besser denken können als wir? Weiterlesen
Wenn Omnichannel nichts taugt, was dann?
In den letzten Wochen gab es hier und hier einiges von Hans-Jürgen Schmolke zu lesen, das Gemüter zu erhitzen vermag. Die heilige Kuh Omnichannel-Kommunikation und die damit werbenden Softwareanbieter werden scheinbar zur Schlachtbank geführt.
Manchmal ist es gut, ein paar Schritte zurück zu treten und neu auf die Dinge zu schauen. Weiterlesen
Customer Experience – mehr als nur effizienter Kundenservice
Die IT-Branche lanciert regelmäßig neue Buzzwords. Was unterscheidet Multichannel, Omnichannel und Customer Experience Management von einander?
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Multichannel Contact Management
Für viele unserer Kunden war/ist es schon Multichannel (“Multikanal” auf gut Deutsch) Management, wenn Endkunden das Unternehmen nicht nur per Telefon sondern auch per Email kontaktieren kann – idealerweise mit einer einheitlichen Kontakthistorie auf dem Arbeitsplatz des Kundenservicemitarbeiters. Weiterlesen