Workforce-Management-Software ist von Ihrem Ursprung her weitgehend auf die optimierte Sicherstellung von Service Levels ausgerichtet. Dieser Fokus ergibt sich aus dem Umstand, dass in vielen Unternehmen der größte Teil der auszuführenden Arbeiten unmittelbare Interaktionen – Telefonate – sind. Telefonanrufe warten nur so lange in der Warteschlange, bevor sie abgebrochen werden. Somit müssen Contact Center strenge Service Level Ziele erfüllen, die einen großen Teil der Anrufe innerhalb kurzer Zeit beantworten (sollen).
Software kann geeignete Mitarbeiter mit entsprechenden Qualifikationen hervorragend finden und planen, jedoch werden die Resultate für die Betroffenen nicht immer als bestmöglicher Einsatzplan angesehen.
Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.