Agilität und Kundenservice: Geht das?
Agil sein – ein Ziel vieler Unternehmenslenker, dem sich auch der Kundenservice nicht entziehen kann. Damit treffen Ideen zu mehr Selbstverantwortung, selbstorganisierenden Matrixorganisationen und positiver Fehlerkultur auf Organisationen, die dafür absichtlich nicht aufgestellt wurde. Denn erfolgreiche Kundenservice-Organisationen zeichnen sich heute dadurch aus, dass Sie Kundenkontakte mit hoher Effizienz bearbeiten. Und nutzen dabei klare Prozessvorgaben und andere Regeln, führen Wissenshierarchien ein und teilen sich in 1st und 2nd level auf. Die vielen Daten, die in der Produktion dieser effizienten Kundenkontakte erhoben werden, wurden zum Großteil für weitere Optimierung der Effizienz genutzt. Diese Entwicklung, aber auch mögliche neue Arbeitsinhalte wurde in dem Webinar „Das Ende von Zucht und Ordnung“ gezeigt.
Das goldene Zeitalter der Effizienz – Erfolgreiche Call Center in den 2000ern waren entsprechend den Prinzipien von Maschinenorganisationen (Interessierte finden eine detaillierte Definition bei Mintzbergs 
Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.
Das digitale Rauschen der Hersteller ist ja recht eindeutig: Ohne Chatbots gibt es zukünftig keine zufriedenen Kunden mehr. Und sie schließen damit Konstrukte wie Alexa, Siri und Cortana mit ein. Je nach Betrachtung mag das auch richtig sein. Aber wie sehen das denn die Konsumenten? Kennen die überhaupt Begriffe wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten?
Zu schauen, was genau Kundenbegeisterung bewirkt. Oder welche Dinge Kunden zum Wettbewerb zwingen. Darum geht es beim Touchpoint Management. Einfach gesagt, doch jetzt steckt die Herausforderung im Detail. Was ist denn überhaupt ein Touchpoint? Häufig wird der Touchpoint mit dem Kontaktkanal gleichgesetzt. Aber das reicht für die Detailbetrachtung nicht aus. So ist die Analyse der Telefon-Hotline oder im digitalen Kundenservice des SelfService Portals nicht präzise genug – es fehlt der Kontext (z.B. die Phase des Kundenlebenszyklusses) und damit der konkrete Bedarf des Kunden in dieser Situation. Den Bedarf mit in die Analyse einzubeziehen, diesen Schritt gehen wir mit dem Touchpoint Management.
Rund um die Kundenkontakte eines Unternehmens fällt eine wirklich große Menge an Daten an. Wenige Mitarbeitende in einem Unternehmen sind so gläsern wie Mitarbeitende im Service Center. Wenn wir wollen – und die Mitarbeitervertretung dem zustimmt – können wir auf die Sekunde genau die Leistungen und die Aufenthaltsorte der Mitarbeiter bestimmen. 
In den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!
Ein Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?
Viele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.