Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.
Autor: Matias Musmacher
...ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“
Digitale Sprachassistenten –wie sieht es mit der Akzeptanz durch die Nutzer aus?
Das digitale Rauschen der Hersteller ist ja recht eindeutig: Ohne Chatbots gibt es zukünftig keine zufriedenen Kunden mehr. Und sie schließen damit Konstrukte wie Alexa, Siri und Cortana mit ein. Je nach Betrachtung mag das auch richtig sein. Aber wie sehen das denn die Konsumenten? Kennen die überhaupt Begriffe wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten?
Aber bevor wir die Antworten der Kunden anschauen, widmen wir uns noch einmal dem Betrachtungsobjekt. Was sind denn digitale Sprachassistenten?
Touchpoint Management als Grundlage für den digitalen Kundenservice
Zu schauen, was genau Kundenbegeisterung bewirkt. Oder welche Dinge Kunden zum Wettbewerb zwingen. Darum geht es beim Touchpoint Management. Einfach gesagt, doch jetzt steckt die Herausforderung im Detail. Was ist denn überhaupt ein Touchpoint? Häufig wird der Touchpoint mit dem Kontaktkanal gleichgesetzt. Aber das reicht für die Detailbetrachtung nicht aus. So ist die Analyse der Telefon-Hotline oder im digitalen Kundenservice des SelfService Portals nicht präzise genug – es fehlt der Kontext (z.B. die Phase des Kundenlebenszyklusses) und damit der konkrete Bedarf des Kunden in dieser Situation. Den Bedarf mit in die Analyse einzubeziehen, diesen Schritt gehen wir mit dem Touchpoint Management.
Das Telefon ist tot – aktuelle Marktzahlen zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center
Das Telefon ist tot – der Satz geistert jedes Jahr als Erkenntnis durch die Branche. Wie immer ist die Wirklichkeit differenzierter: Stand heute (November 2017) ist das Telefon noch sehr lebendig. Das zeigen die Erhebungen, die in den letzten Monaten durchgeführt worden sind.
Die Situation aus Unternehmenssicht
Unternehmen setzen immer noch stark auf den Kanal Telefon als DAS Medium für den Kundenkontakt. Nach dem Telefon dominieren – aus Sicht der Unternehmen – E-Mails und Websites das Kanalangebot der Firmen.
Steuern ohne Kompass – keine Kennzahlen, keine Kundenbegeisterung
Rund um die Kundenkontakte eines Unternehmens fällt eine wirklich große Menge an Daten an. Wenige Mitarbeitende in einem Unternehmen sind so gläsern wie Mitarbeitende im Service Center. Wenn wir wollen – und die Mitarbeitervertretung dem zustimmt – können wir auf die Sekunde genau die Leistungen und die Aufenthaltsorte der Mitarbeiter bestimmen. Weiterlesen
Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience
In den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!
Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr. Weiterlesen
Kein Kundenservice ist exzellent ohne Innovationen – oder doch?
Ein Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?
Warum investieren Unternehmen dann noch immer einen Großteil der Mittel für Verbesserungen in der Telefonie und sind nicht Treiber für „the next big thing“? Warum sind dann CEOs und Geschäftsführer frustriert, dass von Ihrem Kundenservice keine Impulse ausgehen – wenn gleichzeitig die Verantwortlichen für den Kundenservice aus Ihrer Sicht beweisen können, dass Sie häufiger auf Verbesserungen nicht nur hingewiesen, sondern diese sogar eingefordert haben!? Weiterlesen
Customer Journeys sind die neuen Produkte – die notwendige Weiterentwicklung des Produktmanagements
Viele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.
In der IT wird das gerne mit User Experience verwechselt, den Vertrieb interessiert die „Reise“ nach dem Abschluss nicht mehr, der Kundenservice kämpft mit den operativen Problemen – in dem Webinar betrachten wir warum, Customer Journeys von Unternehmen als im Produktmanagement gut aufgehoben sind!
Und welche positiven Konsequenzen das für die Unternehmen hat!
„Moment that matters“– Money that matters? Die Customer Journey Analyse als Grundlage der Budget-Verteilung in Unternehmen
Die technologischen und digitalen Entwicklungen der letzten Jahre habe das Zusammenspiel von Unternehmen und deren Kunden stark verändert. Schnell haben sich die Kunden die neue Masse an Informationen durch Internet und Digitalisierung zu Nutze gemacht und somit ihre Position gestärkt. Lange hecheln die meisten Unternehmen dieser Entwicklung hinterher und können gerade so, wenn überhaupt, auf die neuen Anforderungen und Kundenwünsche reagieren.
Wohlgemerkt: Reagieren, anstatt proaktiv zu agieren, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und den Kunden hilfsbereit an der Hand zunehmen und Entscheidungen zu erleichtern. Langsam wendet sich das Blatt. Die Vorreiter der Unternehmen suchen nun, nach dem sie sich ein annäherndes Bild über die Situation gemacht haben, nach Möglichkeiten, sich diese neuen Technologien auch als Unternehmen zu nutzen zu machen kann. Weiterlesen
Service Center Dienstleister: Von der exzellenten Callfabrik zum Innovationspartner
Aktueller Trend: Der Preis verliert an Bedeutung
Wenn wir die Diskussionen zwischen Auftraggebern und Dienstleistern in laufenden Geschäftsbeziehungen oder auch in der Anbahnung zu neuen Verträgen sehen, dann finden ist Qualität immer einer der Kernpunkte. Weiterlesen