Kundenservice und Agilität: Feuer und Wasser – Gegensätze ziehen sich an

Agilität und Kundenservice: Geht das?

Agil sein – ein Ziel vieler Unternehmenslenker, dem sich auch der Kundenservice nicht entziehen kann. Damit treffen Ideen zu mehr Selbstverantwortung, selbstorganisierenden Matrixorganisationen und positiver Fehlerkultur auf Organisationen, die dafür absichtlich nicht aufgestellt wurde. Denn erfolgreiche Kundenservice-Organisationen zeichnen sich heute dadurch aus, dass Sie Kundenkontakte mit hoher Effizienz bearbeiten. Und nutzen dabei klare Prozessvorgaben und andere Regeln, führen Wissenshierarchien ein und teilen sich in 1st und 2nd level auf. Die vielen Daten, die in der Produktion dieser effizienten Kundenkontakte erhoben werden, wurden zum Großteil für weitere Optimierung der Effizienz genutzt. Diese Entwicklung, aber auch mögliche neue Arbeitsinhalte wurde in dem Webinar „Das Ende von Zucht und Ordnung“ gezeigt.

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Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung

Das goldene Zeitalter der Effizienz – Erfolgreiche Call Center in den 2000ern waren entsprechend den Prinzipien von Maschinenorganisationen (Interessierte finden eine detaillierte Definition bei Mintzbergs Konfigurationen) aufgebaut. Klare Vorgaben für Prozesse und Arbeitszeiten (manifestiert z.B. in Zielen zur „average handling time“ [AHT] oder anderen Produktivitäts-Kennzahlen) waren die Regeln, Wissenshierarchien und die damit verbundene Aufteilung von 1st und 2nd Level war bei etwas komplexeren Serviceleistungen die Pflicht. Betrieben von Abteilungs- und Bereichsleitern, die gerne  – natürlich mit einer ironischen Brechung – von „meinen Truppenteilen“ sprachen.

Kür war die Trennung der Verantwortung von Innovationen und kontinuierlichen Prozessverbesserungen in vom Betrieb des Kundenservices losgelöste Einheiten. Abteilungen für Service Design entstanden. Alles in allem durchlief der Servicebereich eine Transformation in Richtung Industrialisierung, die die produzierende Industrie wie der Automobilbau bereits in den 60er Jahren durchlaufen hatte.

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Blogparade: Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung

Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.

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Digitale Sprachassistenten –wie sieht es mit der Akzeptanz durch die Nutzer aus?

Das digitale Rauschen der Hersteller ist ja recht eindeutig: Ohne Chatbots gibt es zukünftig keine zufriedenen Kunden mehr. Und sie schließen damit Konstrukte wie Alexa, Siri und Cortana mit ein. Je nach Betrachtung mag das auch richtig sein. Aber wie sehen das denn die Konsumenten? Kennen die überhaupt Begriffe wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten?

Aber bevor wir die Antworten der Kunden anschauen, widmen wir uns noch einmal dem Betrachtungsobjekt. Was sind denn digitale Sprachassistenten?

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Touchpoint Management als Grundlage für den digitalen Kundenservice

Zu schauen, was genau Kundenbegeisterung bewirkt. Oder welche Dinge Kunden zum Wettbewerb zwingen. Darum geht es beim Touchpoint Management. Einfach gesagt, doch jetzt steckt die Herausforderung im Detail. Was ist denn überhaupt ein Touchpoint? Häufig wird der Touchpoint mit dem Kontaktkanal gleichgesetzt. Aber das reicht für die Detailbetrachtung nicht aus. So ist die Analyse der Telefon-Hotline oder im digitalen Kundenservice des SelfService Portals nicht präzise genug – es fehlt der Kontext (z.B. die Phase des Kundenlebenszyklusses) und damit der konkrete Bedarf des Kunden in dieser Situation. Den Bedarf mit in die Analyse einzubeziehen, diesen Schritt gehen wir mit dem Touchpoint Management.

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Das Telefon ist tot – aktuelle Marktzahlen zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center

Das Telefon ist tot –  der Satz geistert jedes Jahr als Erkenntnis durch die Branche. Wie immer ist die Wirklichkeit differenzierter: Stand heute (November 2017) ist das Telefon noch sehr lebendig. Das zeigen die Erhebungen, die in den letzten Monaten durchgeführt worden sind.

Die Situation aus Unternehmenssicht

Unternehmen setzen immer noch stark auf den Kanal Telefon als DAS Medium für den Kundenkontakt. Nach dem Telefon dominieren – aus Sicht der Unternehmen – E-Mails und Websites das Kanalangebot der Firmen.

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Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience

O´DonovanIn den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!

Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr. Weiterlesen

Kein Kundenservice ist exzellent ohne Innovationen – oder doch?

design-thinkingEin Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?

Warum investieren Unternehmen dann noch immer einen Großteil der Mittel für Verbesserungen in der Telefonie und sind nicht Treiber für „the next big thing“? Warum sind dann CEOs und Geschäftsführer frustriert, dass von Ihrem Kundenservice keine Impulse ausgehen – wenn gleichzeitig die Verantwortlichen für den Kundenservice aus Ihrer Sicht beweisen können, dass Sie häufiger auf Verbesserungen nicht nur hingewiesen, sondern diese sogar eingefordert haben!? Weiterlesen

Customer Journeys sind die neuen Produkte – die notwendige Weiterentwicklung des Produktmanagements

odonovanViele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.

In der IT wird das gerne mit User Experience verwechselt, den Vertrieb interessiert die „Reise“ nach dem Abschluss nicht mehr, der Kundenservice kämpft mit den operativen Problemen –  in dem Webinar betrachten wir warum, Customer Journeys von Unternehmen als im Produktmanagement gut aufgehoben sind!

Und welche positiven Konsequenzen das für die Unternehmen hat!

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