Big Data und das Wahrnehmungsfenster

Big Data und das WahrnehmungsfensterWenn Sie mal alle Details des letzten Monats auflisten sollten, an die Sie sich erinnern können, wie lang wäre diese Liste? Ich kann es Ihnen sagen. Mit Mühe kommen Sie auf 3.000 Einzelpunkte, 100 am Tag. In anderen Worten, die subjektive Auflösung Ihrer Wahrnehmung beträgt 3.000 Pixel pro Monat. Als Foto gibt das nicht viel her.

Jetzt stellen Sie sich vor, welche Spuren Sie im Internet über Handy und Computer hinterlassen haben. Nun, es hängt natürlich von Ihren Aktivitäten ab, aber ich kann Ihnen versichern, es handelt sich um Millionen, wenn nicht Milliarden von Datenpunkten. Weiterlesen

Perfekt unperfekt

dbrDas schwierigste Produkt, mit dessen Management ich zu tun hatte, war eigentlich perfekt. Es war ein elektro-mechanisches Tool, das in vielen Büros benutzt wurde. Es funktionierte zuverlässig, über Jahre hinweg ohne nennenswerten Service, es gab keine Beschwerden und kaum Fragen. Es passte perfekt in den Alltag seiner Nutzer. Das Problem bestand in seiner Wahrnehmung. Kaum einer konnte sich daran erinnern, es genutzt zu haben, obwohl es täglich im Einsatz war. Es gab auch kaum Ersatzbedarf. Das Produkt überlebte locker 20 Jahre.

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RAP misst Kundenloyalität

RAP misst Kundenloyalität
Wenn Kundenbindung funktioniert, dann erntet man Loyalität. Loyalität gilt als eigentliches Ziel der Kundenpolititk, nämlich einmal einen Kunden gewinnen und ihn möglichst lange – ohne Vertriebsaufwand – als Käufer zu halten.  Aber damit ist die Geschichte noch nicht zu Ende erzählt. Loyalität hat verschiedene Seiten, die jede für sich eine wirtschaftliche Bedeutung haben. Weiterlesen

Omnichannel ist keine Lösung des wirklichen Problems

20140810_121410_hdrIn meinem Bekanntenkreis hält sich das Gerücht, dass man seinen Provider kündigen muss, wenn man einen brauchbaren Service haben möchte. Als Normalkunde steht dir nur ein sehr beschränktes Service-Budget zur Verfügung, und man kommt schwer ran. Sobald man kündigt, kommt man in die Kunden-Rückgewinnung. Für diese Gruppe gibt es mehr Geld und damit einen besseren Zugriff auf Service. Weiterlesen

Das Kundarium – in den Daten lebt der Kunde

Das KundariumBei unserem Lieblingsvietnamesen gibt es ein Aquarium in der Mitte des Gastraums. In der Wartezeit stelle ich fest, dass ich die Fische schon kenne. Es sind immer die selben 6 oder 7. Mittlerweile kann ich sie voneinander unterscheiden. Manchmal stelle ich mir vor, wie sie mich sehen. Erkennen sie mich auch wieder? Wie sehen sie die Gäste und die Angestellten? Wie erleben sie den Fernseher, der die ganze Zeit läuft? Wie setzt sich eigentlich für diese Fische das Bild der Welt zusammen?

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Spieglein an der Wand

SpiegleinWer ist die Schönste im ganzen Land? Um Feedback einzuholen, befrage ich am besten meinen Kunden direkt. Das passiert in Deutschland zig-tausend mal an jedem Tag. Immer wieder wird beklagt, dass die Bereitschaft zur Teilnahme an solchen Befragungen gering ist. Wundert es einen?

Die meisten Kundenbefragungen haben mit dem Kunden nichts zu tun. Die klassische Frage der Anbieter lautet: ‚wie schön findest du mich?‘, natürlich variiert die Frage nach Freundlichkeit, Kompetenz, Schnelligkeit etc. Anbieter, die es genau wissen wollen, fragen auch

noch nach der Schönheit der Nebenbuhlerin (‚wie schön findest du im Vergleich meinen Wettbewerber?‘). Der Kunde jedoch, um den es angeblich geht, bleibt bei solchen Befragungen außen vor. Er ist eben nur das Spieglein, die Reflektionswand, ein Objekt. Er soll investieren, aber ernten tun andere. Der Homo Oekonomicus steigt logischerweise an dieser Stelle aus.

Sind Kunden interessiert an Austausch über die Leistungen, die sie empfangen haben? Manchmal ja, wenn es ihnen wichtig genug ist oder der Anbieter ihnen das Gefühl gibt, es lohnt sich. Von reiner Selbstbespiegelung des Herstellers aber habe ich als Kunde gar nichts. Sie macht mir nur klar, wie wenig es eigentlich um mich geht. Folglich sind solche Kundenbefragungen aus der Sicht der Customer Experience kein Fortschritt, sondern ein klarer Negativbeitrag.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics GmbH