Wenn Sie mal alle Details des letzten Monats auflisten sollten, an die Sie sich erinnern können, wie lang wäre diese Liste? Ich kann es Ihnen sagen. Mit Mühe kommen Sie auf 3.000 Einzelpunkte, 100 am Tag. In anderen Worten, die subjektive Auflösung Ihrer Wahrnehmung beträgt 3.000 Pixel pro Monat. Als Foto gibt das nicht viel her.
Jetzt stellen Sie sich vor, welche Spuren Sie im Internet über Handy und Computer hinterlassen haben. Nun, es hängt natürlich von Ihren Aktivitäten ab, aber ich kann Ihnen versichern, es handelt sich um Millionen, wenn nicht Milliarden von Datenpunkten. Weiterlesen
Das größte Problem von allen großen Unternehmen ist die eigene Schwerkraft. Die Gravitation des Unternehmens bringt es mit sich, dass alle Augen nach innen gerichtet sind, mit nur ein paar wenigen, die nach außen blicken. Für die meisten Mitarbeiter ist dies die tägliche Realität.
Eine bei ihren Konsumenten sehr erfolgreiche Art von Produkten sind Computerspiele. Sie liegen in der absoluten Spitzengruppe in Bezug auf Customer Experience. Wie machen sie das? Kann man eventuell für das Erfahrungs-Management der eigenen Kunden von ihnen lernen? Aus meiner Sicht gibt es vier Dinge, die bemeerkenswert sind.
Das schwierigste Produkt, mit dessen Management ich zu tun hatte, war eigentlich perfekt. Es war ein elektro-mechanisches Tool, das in vielen Büros benutzt wurde. Es funktionierte zuverlässig, über Jahre hinweg ohne nennenswerten Service, es gab keine Beschwerden und kaum Fragen. Es passte perfekt in den Alltag seiner Nutzer. Das Problem bestand in seiner Wahrnehmung. Kaum einer konnte sich daran erinnern, es genutzt zu haben, obwohl es täglich im Einsatz war. Es gab auch kaum Ersatzbedarf. Das Produkt überlebte locker 20 Jahre.
In meinem Bekanntenkreis hält sich das Gerücht, dass man seinen Provider kündigen muss, wenn man einen brauchbaren Service haben möchte. Als Normalkunde steht dir nur ein sehr beschränktes Service-Budget zur Verfügung, und man kommt schwer ran. Sobald man kündigt, kommt man in die Kunden-Rückgewinnung. Für diese Gruppe gibt es mehr Geld und damit einen besseren Zugriff auf Service. 
Bei unserem Lieblingsvietnamesen gibt es ein Aquarium in der Mitte des Gastraums. In der Wartezeit stelle ich fest, dass ich die Fische schon kenne. Es sind immer die selben 6 oder 7. Mittlerweile kann ich sie voneinander unterscheiden. Manchmal stelle ich mir vor, wie sie mich sehen. Erkennen sie mich auch wieder? Wie sehen sie die Gäste und die Angestellten? Wie erleben sie den Fernseher, der die ganze Zeit läuft? Wie setzt sich eigentlich für diese Fische das Bild der Welt zusammen?
Wer ist die Schönste im ganzen Land? Um Feedback einzuholen, befrage ich am besten meinen Kunden direkt. Das passiert in Deutschland zig-tausend mal an jedem Tag. Immer wieder wird beklagt, dass die Bereitschaft zur Teilnahme an solchen Befragungen gering ist. Wundert es einen?
Die gegenwärtige Big Data-Welle ist ja nicht die erste. Die vorhergehenden liefen nur unter anderen Labeln, wie etwa BI – Business Intelligence – oder KI – Künstliche Intelligenz. Sie stehen jeweils für ein neues Niveau in dem Dreieck zwischen Speichertechnik, Rechentechnik und Einsichtstiefe, d.h. den Resultaten der darauf folgenden Lernprozesse. 
Wenn mich etwas an den sozialen Medien nervt, dann Angeberei. Neurowissenschaftler behaupten, über sich selbst zu reden führt im Gehirn zu ähnlichen Effekten, wie Nahrungsaufnahme oder Sex. Wenn das stimmt, dann macht viel von dem Unsinn in sozialen Medien wieder Sinn.