Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.
Autor: Michael Sann
… ist seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei der infinIT.cx GmbH (ehemals brightONE Consulting). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.
Schnell ist das neue Groß
Kundenservice in großen Organisationen umzusetzen ist oft eine Sisyphos-Aufgabe. Ähnlich wie die Gestalt der griechischen Mythologie, fühlen sich viele den Business-Schulen entwachsene Kundenservice-Verantwortliche (neudeutsch: Chief Customer Officer), wenn sie den schweren Stein „Innovation“ den Hügel der internen Prozesse hinauf rollen, nur um dann ein ums andere Mal an schwerfälligen Prozessen und Abwehrreaktionen der Organisation zu scheitern.
In Phase 2 erfolgt dann meist das Spiel „Fachseite gegen IT“. Die schwerfälligen Releasezyklen umschiffend, organisiert sich die Fachseite „undercover“ eine heimliche Umgebung, um dort unbelastet von irgendwelchen Prozessen eine ihr auf den Leib geschneiderte Lösung zu betreiben. Gut für die IT-Technik-Anbieter, schlecht für konsistenten Kundenservice und das Unternehmen, das sich in einer kostenintensiven „Multi-Vendoren-Strategie“ wiederfindet und ein Konsolidierungsprojekt nach dem anderen startet. Wie kommt man aus diesem Kreislauf heraus? Gibt es einen schlankeren Ansatz, ohne gleich das Kind mit dem Bade auszuschütten? Unsere Lösung für dieses Problem ist ein kollaboratives Labor, oder auch „co:lab“.
Das Sprachportal lebt #IVR_Retter
Das Weihnachtsgeschäft lief gut für Jeff Bezos: Nicht nur die braunen Pakete stapelten sich bei den DHL-Fahrern (Ihr wisst, das sind die, die den Klingelknopf nie finden), viele enthielten auch Post direkt von Amazon: Die Echo-Boxen verbinden unsere Wohnzimmer mit der weiten Welt, möglicherweise nicht nur in gewünschten Situationen. Alexa, Cortana, Echo, Siri und Co sind zu fast alltäglichen Begleitern in unserer intimsten Zone geworden. Doch wie passt das zusammen, mit den Beobachtungen, dass im Kundenservice Anrufer nichts unversucht lassen, die vorgeschalteten Sprachautomaten im Sprachportal möglichst schnell zu überwinden, um mit einem menschlichen Berater zu sprechen?
Testen? Aber bitte automatisch
Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?
Wer braucht noch eine Bank?
Eine meiner frühen Kindheitserinnerungen ist der Weltspartag: Ein Bankmitarbeiter öffnete mit seinem Schlüssel meine mehr oder weniger prall gefülltes Spardose und ein Schwall von Kupfer- und Silbermünzen ergoss sich über den Tresen der Bankfiliale, um sich in eine neue Zahlenreihe in meinem roten Sparbuch zu verwandeln. Ich fühlte mich reich und rührte jahrelang mein kleines Vermögen nicht an, bis ich davon nach einigen Jahren ein eigenes Kofferradio erstand. Diese frühkindliche Prägung hat sich für die Bank auf gewisse Weise bis heute ausgezahlt, bin ich doch noch immer Kunde einer traditionellen Bankengruppe, auch wenn mein letzter Filialbesuch einige Jahre her ist.
Call Center sind nicht Social
Foto: Julien Christ / pixelio.de
Kundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?
Der Kunde hat aufgerüstet – ist unser Service darauf eingestellt ?
Welche Kanäle darf ich als Kunde benutzen ? In welchem Segment bin ich bei meinem Mobilfunkanbieter eingeteilt ? Diese Fragen haben den Zugang zum Kundenservice in der Vergangenheit definiert. Der Kunde von heute ist mündig geworden und begegnet als Konsument den Anbietern auf Augenhöhe.
Noch unfertig: Kundenservice von heute.
Heute hat der Kunde aufgerüstet. Er hat sich mit technischem Equipment “bewaffnet”. Ausgerüstet mit Smartphone, Vergleichsportalen, Bewertungsforen und sozialen Netzwerken steht der Kunde in der Filiale und vergleicht Preise, Servicebewertung und Produktfeatures, während sein geübtes Auge und seine flinken Finger die Premiumware günstig beim Mitbewerber bestellen.
Es herrscht Waffengleichheit zwischen Kunden und Unternehmen. Durch Big Data weiß der Anbieter von Waren und Dienstleistungen alles über den Kunden, aber dieser weiß auch (fast) alles über das Unternehmen. Es ist heute die Regel und nicht die Ausnahme, dass ein Kunde am Telefon gleichzeitig die Webseite im Auge hat und Angebote online direkt vergleichen kann. Da nimmt es nicht Wunder, dass etwa Bankberater sich nicht mehr trauen, den Kunden konkrete Angebote zu machen.
Was heißt das für die Gestaltung des Kundenservice ? Das klassische Multikanal-Management ist heute Geschichte. Es reicht nicht mehr aus, im direkten Kontakt, beim Anruf oder Chat auf eine gestern geschrieben E-Mail Bezug nehmen zu können, auch wenn das heute immer noch nicht bei allen Anbietern Stand der Technik ist.
Vielmehr findet gerade eine Revolution im Kundenservice statt: gleichzeitige, ja sich gegenseitig überholende, Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen sowie zwischen den Kunden in unabhängigen oder moderierten Communities.
Was heißt das für die Organisation und die Technologie im Contact Center? Ich denke, wir stehen erst ganz am Anfang, das zu begreifen.