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0217_3139_samuel_facebook_T1_1200x630Alles was automatisiert werden kann, wird automatisiert

Vom Möbelhaus bis zum Software-Anbieter: Viele Unternehmen setzen auf Bots, um Kunden rund um die Uhr schnellen Service anzubieten. Das ist einfacher und effizienter als Hotlines oder Callcenter. Aber taugt es auch in jedem Fall? Samuel Kirchhof erklärt, wann und warum sich der Einsatz von Bots im Handel lohnt und wohin sich die Anwendungen in Zukunft entwickeln.

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Customer Experience Management – Von Buzzwords zur Unternehmensphilosophie

Customer JourneyCustomer Experience Management-Lösungen (CEM) haben mittlerweile alle Softwareanbieter im Angebot. Nur leider kann keiner von diesen final das adressierte Kundenproblem lösen, denn CEM ist eine organisatorische Herausforderung und nicht allein durch die Einführung einer neuen Software zu lösen.

Dass selbst manche Softwareanbieter ihr eigenes Customer Experience Management nicht im Griff haben, wird jeder bestätigen können, der schon einmal auf einer Messe, nach einem persönlichen Gespräch Unterlagen angefordert hat – und sich dann doppelt in einem E-Mail-Verteiler wiederfand. Weiterlesen

Service ist ein Marketinginstrument!

SECGenug geweint über gesättigte Märkte und austauschbare Dienstleistungen – jetzt gilt es, sich über den Kundenservice zu differenzieren. Um diesen effizient auszurichten, gibt es Tools wie das Service Excellence Cockpit.

Wer weiss, wie das Wetter wird, kann seine Aktivitäten besser planen. Die Vorhersagen sind in den letzten Jahren immer zuverlässiger geworden – unter anderem, weil immer mehr Messstellen immer bessere Daten liefern. Eine solch breite Datenbasis brauchen auch Unternehmen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Weiterlesen

Service Excellence – Vom Forschungsprojekt zum Benchmarking Tool

Das „Service Excellence Cockpit“ hat sich im vergangenen Jahr in der Schweiz zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.

Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. „Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert“, sagte Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. „So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg.“ Weiterlesen

Kundenservice 2.0 – Was ist das überhaupt?

Foto: Julien Christ / pixelio.de

Foto: Julien Christ / pixelio.de

In den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management. Nicht mehr allein die Höhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke des Unternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immer schnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsäußerungen der Kunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketing und Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull –Marketing ersetzt. Ganze Geschäftsmodelle ändern sich durch neue Technologien und geändertes Kundenverhalten. Daher genügt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach überflüssig.

Wird das Call Center eines dieser Geschäftsmodelle sein? Weiterlesen

Kunden brauchen keine Call Center

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

Ruf mich an! Weiterlesen

Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 2

Customer JourneyLaut einer weltweiten Umfrage unter führenden Händlern sind die wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, eine einheitliche Markenidentität über alle Kanäle zu schaffen und es den Kunden zu ermöglichen, den Kanal für den Kauf, die Lieferung oder die Rückgabe eines Produkts selbst zu wählen. (Quelle: RSR, “Omnichannel 2012: Multi-channel comes of age) aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte. Auch im zweiten Beitrag zum Thema soll die Rolle des Call Centers im Laufe der Customer Journey beleuchtet werden. Das Model des i-CEM teilt die Customer Journey in fünf Bereiche, andere Ansätze unterscheiden sich durch die Anzahl der Bereiche und deren Definition, das i-CEM hat sich für eine einfache und überschaubare Darstellung entschieden, die aber in den einzelnen Schritten auch eine sehr detaillierte Betrachtungsweise erlaubt.

Eine Customer Journey mit Globetrotter. Weiterlesen

Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 1)

Customer Journey„Das Internet und mobile Endgeräte haben das Einkaufen revolutioniert. Die neue Art des Kaufens, die zunehmend von den Verbrauchern genutzt wird, zwingt Händler und Hersteller, das Zusammenspiel und die Wahl der Vertriebskanäle sowie die Kundenansprache neu zu definieren. Dieses neue Handelsumfeld – Vernetzung von Ladengeschäften, E-Commerce, mobile Apps und Social Media – bezeichnet man als Omnichannel-Handel.“ Aus Zitat aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte.

Welche Rolle spielt das Call Center im Laufe der Customer Journey? Weiterlesen

Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen